L'ampleur du mouvement à la SNCF et à la RATP n'a pas épargné la région Ile-de-France, qui recense aussi de nombreuses agences de voyages qui ont dû affronter les difficultés de leurs clients depuis le début de la mobilisation en décembre. Nous avons recueilli leurs témoignages.
Si la tendance est aujourd'hui à l'amélioration dans les transports, nombreuses sont les agences de voyages à avoir subi de plein fouet les grèves en Île-de-France. En plus de devoir s'organiser pour venir travailler, elles ont également dû redoubler d'efforts pour aider les voyageurs en difficultés.
Avec pour première situation à gérer, l'annulation des billets de train en décembre. « Cela a été une catastrophe pour nous au niveau de la SNCF, comme nous avons l'agrément pour vendre leurs billets. Le mois de décembre a été une grosse période d'annulations, sans possibilité de report à cause du manque de visibilité sur les jours et semaines suivantes. On est de l'ordre de 20% à 30% de voyages annulés », raconte Émilie Schweitzer, de l'agence Le Tourisme d'affaires, à Neuilly sur Seine (92).
Des difficultés partagées par de nombreux autres professionnels du tourisme. « Oui ça a été très compliqué, comme pour toutes les agences qui font de la billetterie SNCF. Surtout au début des grèves, où nous avons dû nous organiser pour des clients qui voyaient leur train annulé du jour au lendemain. C'est devenu ensuite un petit peu moins difficile puisque les voyageurs s'organisaient autrement, mais nous avons eu également beaucoup d'annulations pour les fêtes, avec des clients qui reportaient tout simplement leur voyage ou préféraient louer une voiture », témoigne une autre agence du centre de Paris.
L'inquiétude des clients persiste
Il y a les annulations de billets, mais aussi les difficultés pour se rendre au travail ou la fréquentation des clients en baisse dans les agences. Pour certains professionnels, l'inquiétude se fait encore sentir aujourd'hui. « En agence, la clientèle est toujours là, puisque ce sont le plus souvent des habitants du quartier. Mais ils sont nombreux à suspendre leur projet de voyage et préfèrent attendre que la situation s'améliore, que ce soit pour un voyage en France ou à l'étranger. Pour ceux qui avaient déjà réservé avant le début des grèves, ils nous appellent régulièrement. Ils sont inquiets et veulent s'assurer qu'ils pourront toujours partir », précise de son côté Kelly Hoarau, experte voyage pour l'agence Jancarthier, dans le XIe arrondissement de Paris.
Ces mouvements de grève à répétition ont donc un impact direct sur le travail des agents de voyages mais aussi, de façon plus indirecte, sur la relation avec les TO. « On se rend compte qu'avec les TO, on attend parfois beaucoup plus longtemps pour parler au personnel, qui est absent justement à cause des grèves ou doit partir plus tôt pour réussir à rentrer chez lui. Cela a été le cas pour moi sur plusieurs gros dossiers. Ce sont des petites choses qui peuvent paraître mineures, mais qui peuvent avoir un vrai impact dans notre fonctionnement », estime Régine Autier, gérante de l'agence Axe et Cible Voyages à Montfort l’Amaury (78).
Aucune vente en décembre
Si des agences assurent ne pas avoir connu de vrais problèmes depuis plus d'un mois, d'autres ont, au contraire, expérimenté ce qu'il pouvait leur arriver de pire : l'arrêt total des ventes. « Nous n'avons pas fait une seule vente au mois de décembre, explique Lucie Mendoula, fondatrice de Voyages Signature à Bondy. Sur 20 commandes, aucune n'a finalement été validée, et nous avons également eu deux annulations. Les clients avaient peur de ne pas avoir leurs vols à cause des grèves. Pour une petite agence, c'est très difficile ».
Pour faire face à la situation, la fondatrice de l'agence a décidé de privilégier le contact à distance avec ses clients, ce qu'elle faisait jusqu'à présent beaucoup plus rarement. « J'ai mis en place un service de paiement à distance par carte bancaire. J'essaie de trouver des solutions pour préparer les voyages de mes clients au mieux », ajoute-t-elle, reconnaissant sentir « une amélioration depuis une semaine, avec des personnes qui préparent déjà leurs vacances d'été ».
Une attention particulière qui devrait faire revenir les potentiels voyageurs en agence lorsque les grèves seront terminées. « Ça s'améliore nettement aujourd'hui. C'est aussi beaucoup mieux sur l'information et sur la circulation, mais la reprise est encore longue. Il faut que le client reprenne confiance », estime Émilie Schweitzer.