Améliorer le service et le faire payer au client

QDT n° 2314 du 27/01/04), les agents de voyages vont devoir s'adapter, ne serait-ce qu'en matière de services aux clients. A fortiori si ces derniers sont amenés à prendre à leur charge tout ou partie de ladite rémunération. Un sujet abordé en séance lors du 45e congrès du Snav à Mérida. Avant le débat, les congressistes ont d'abord écouté Benoît Jolivet, médiateur auprès de la fédération bancaire et spécialiste du service et des relations banques-clients, leur faire un exposé sur l'évolution du service au client dans son secteur. Les agents de voyages ont pu se rendre compte qu'il existait de grandes similitudes entre les 2 secteurs (à ceci près que tout le monde a besoin d'une banque et qu'une fois qu'on a souscrit un crédit immobilier sur 15 ans, on devient pour le moins captif). Pour lui, outre la proximité, la transparence et la disponibilité, les banquiers comme les agents de voyages ont tout intérêt à développer fiabilité et compétence, "2 notions indispensables quand on vend de la promesse, car vendre de la promesse et faire du commerce de service, c'est pareil". Par ailleurs, les congressistes ont eu une présentation du marché canadien où "le compteur tourne quasiment dès l'entrée du client en agence" : les frais de consultation ou d'information sont facturés à l'heure (environ 50 euros) et sont encaissés si la vente ne se concrétise pas. Reste à savoir si le consommateur est prêt à payer pour le travail de l'agent. Oui, d'après les personnes présentes à la tribune, à condition que le client ait conscience du service qu'on lui rend. Ce qui passe par une amélioration de la formation des agents de voyages, en matière de connaissance des produits et des destinations (90 % de salle, qui s'exprimait grâce à un système électronique, a jugé que la formation des agents n'était pas adaptée aux enjeux de demain). Reste que cela pourrait finir par poser un problème au niveau du salaire des agents de comptoir : si on leur en demande plus, il faudra peut-être faire également évoluer leur rémunération.
Technologie : se servir de tous les canaux pour accroître les ventes
"Pour éviter de refaire le même débat tous les ans, il faut oublier l'informatique." Pour Jean-Claude Tacnet, DG de Protravel, il s'agit là d'un postulat indispensable à toute discussion relative à l'évolution du métier d'agent de voyages face aux technologies (Internet ou GDS). Il explique : "Le but, c'est d'accroître les ventes et la productivité." Et précise : "La distribution est aujourd'hui multicanal, on réalise des ventes de proximité, mais aussi par centres d'appels ou via des portails Internet." Or être présent sur tous les canaux permet d'accroître les ventes globales "parce que souvent un client se renseigne via un canal et concrétise via un autre". Finalement, le plus important semble être, non pas d'avoir plusieurs canaux, mais que ces canaux débouchent sur les mêmes outils de back-office. Quant à la menace que ferait peser Internet sur l'activité des agences elles-mêmes, il semblerait qu'elle soit encore bien présente dans l'esprit des agents de voyages : 77 % de la salle ont estimé que "les sites des TO constituaient une menace" pour eux. Une réaction tranchée qui a étonné Emmanuel Guirado, président de la commission informatique du Snav, "compte tenu du peu de monde qui vient travailler au Snav sur ces sujets". En revanche, pour Frédéric Van Houtte, représentant de l'association Level.com, "il est normal que les agences aient peur d'Internet, puisque tout le monde a peur de ses concurrents et que les agences en ligne sont avant tout des agences."