Entretien : Régis Chambert, vice-président d'American Express Voyages d'Affaires : "La nouvelle concurrence ? Je suis agacé mais pas anxieux"

Nous devons mieux comprendre ce qu'attendent les clients. En Europe, le coût d'une agence pour les dépenses voyages d'une entreprise se situe entre 4% et 6%. Aux États-Unis, ce chiffre tombe à 3% compte tenu du développement des ventes en ligne dans ce métier. Et, pourtant, nos clients utilisent beaucoup d'énergie, dépensent beaucoup d'argent en appels d'offres pour optimiser cela alors que nous devons travailler sur les 95 % qu'ils dépensent. C'est ça notre vrai business. Quelle profession intègre plus d'expertise que la nôtre pour aider un client à mieux contrôler ses dépenses voyages ? On peut servir le client, quel que soit son profil, partout où il opère en lui garantissant le meilleur rapport "qualité-prix". Nous avons donc besoin de nouvelles compétences pour augmenter la productivité : des consultants, des webmasters, des statisticiens… A court terme, dans les deux ou trois ans qui viennent, la migration on line va sûrement détruire plus d'emplois que créer de positions dans l'entreprise. Pour ces personnes, je ne veux pas que l'on fasse le minimum légal, je veux que l'on fasse quelque chose de bien.
Comment appréhendez-vous la concurrence ?
Sur un marché concurrentiel comme la France, on trouvera toujours moins cher que nous. A la limite, les nouveaux entrants n'ont plus de prix puisqu'ils achètent des parts de marché. Il y a des métiers où c'est hyper vérifié, on pourrait dire qu'ils travaillent à perte, je n'ai pas envie d'entrer dans ce schéma-là. Je suis agacé mais pas trop anxieux. Nous avons déjà récupéré deux clients qui nous avaient quittés. A nous de valoriser le mieux possible ce qu'on a à vendre aux clients. De plus, on est beaucoup mieux placé que n'importe quel consultant pour aider les entreprises. Au niveau prix, on sera toujours plus performant que n'importe quel cabinet conseil. Et, surtout, notre métier, c'est de bien connaître l'entreprise et les habitudes des salariés : qui voyage, pourquoi il voyage et comment il doit voyager ? Et ce n'est pas une mission de quinze jours, on travaille sur ce sujet toute l'année.
Le G4 vient de créer une salle des marchés. Quels sont les prochains chantiers du GIE ?
On a des coûts communs bien que l'on soit compétiteurs. Quand Peugeot, Renault et Volvo se sont alliés il y a une quinzaine d'années pour développer un moteur commun, ils se sont associés pour fabriquer un des produits finis. C'est ce que nous faisons. Le G4 est une "structure intelligente". L'objectif est d'optimiser les "centres de coût". Nous allons travailler sur le dossier de la formation, nous pouvons avoir besoin de nos alliés pour améliorer notre présence sur le terrain.