Dénoncées par de nombreux clients, les agences de voyages en ligne Go Voyages et Opodo se sont vu remettre le « cactus d’or » 2020 de l'association 60 millions de consommateurs.
[Mis à jour le 6 janvier avec la réaction d'eDreams Odigeo]
C'est un prix dont se serait bien passé l'entreprise ! Les agences de voyages en ligne Go Voyages et Opodo, détenues par le voyagiste espagnol eDreams Odigeo, se sont vu remettre le « cactus d’or » 2020 du magazine 60 millions de consommateurs.
La raison ? « Voyages annulés, mais voyages non remboursés ! Propriétaire notamment des marques Go Voyages et Opodo, le groupe espagnol eDreams Odigeo a laissé d’innombrables clients sur le carreau suite à l’épidémie. C’est la principale source de plaintes en 2020. Depuis le printemps, des centaines de consommateurs nous demandent chaque semaine comment récupérer l’argent versé pour des voyages qui n’ont pas eu lieu », explique 60 millions de consommateurs.
Des sommes considérables en attente
Si plus de deux millions de dossiers ont été traités depuis le début de la crise sanitaire, de nombreux autres seraient encore à gérer, certains clients attendant encore « des sommes parfois considérables ». Le groupe eDreams Odigeo, lui, pointe du doigt les compagnies aériennes, qui tarderaient à lui verser les sommes dues. « Il se plaint d’être contraint de faire de nombreuses démarches pour récupérer l’argent de ses clients. Et comme il vend des billets d’avion qui combinent souvent plusieurs vols, il réclame des remboursements auprès de différents transporteurs : certains arrivent, d’autres pas… Un infernal capharnaüm », ajoute la revue.
Reste encore un gros problème à régler : les difficultés pour les clients à obtenir des réponses. 60 millions de consommateurs fait ainsi savoir que des milliers de consommateurs ont multiplié les « appels, mails ou autres tentatives de contact sans jamais réussir à joindre qui que ce soit ».
Un nouveau prix qui a poussé eDreams Odigeo à s'expliquer : « L’industrie du tourisme connaît une période sans précédent - chez eDreams ODIGEO, depuis son commencement, nous constatons une croissance de 500% des demandes faites à notre service client. Face au volume de demandes, nous avons fait le choix de renforcer nos équipes de service clients de 200 personnes depuis le mois de mars 2020. Dès le début de la crise nous avons mis en place de nouvelles procédures pour faciliter la prise en charge des dossiers clients avec notamment une page Covid dédiée avec tous les contacts et démarches à suivre et un espace "Gérer ma réservation” personnalisé qui est sans cesse amélioré afin de répondre aux questions de nos clients. L'industrie du tourisme traverse sa plus grande crise, avant la pandémie, le taux moyen d'annulation des réservations était d'à peine 1 %. Depuis mars, notre équipe service client a dû gérer près de 2 millions d'annulations de vols. La priorité de eDreams ODIGEO est de gérer toutes les annulations engendrées par la COVID. Cependant, encore de trop nombreuses compagnies aériennes continuent de bloquer les remboursements des fonds qui appartiennent aux consommateurs. Il incombe aux transporteurs d'effectuer les remboursements. Nous ne sommes pas en mesure de rembourser nos clients tant que les compagnies aériennes n'ont pas franchi cette étape, et leurs retards contribuent de manière significative au temps d'attente de nos clients. Nous regrettons que les voyageurs souffrent de ces retards inacceptables, causés par le non-respect des obligations des compagnies aériennes et le non-respect des droits des consommateurs. Nos équipes travaillent sans relâche depuis le début de la crise pour remédier au plus vite à cette situation ».