En sollicitant ses clients suite à leur passage en agences, grâce à des e-mails post-visite aux taux de participation très élevés, 33% en moyenne, Havas Voyages s’offre une écoute client large.
A ce moment de l’expérience client, ceux-ci n’ont pas encore tous finalisé leur achat : ils soulèvent dans leurs retours des points très riches en enseignements pour l’enseigne et les travel planners.
Même si les retours sont globalement très positifs, Havas Voyages traite aussi
l’insatisfaction client à travers Critizr. Un soin tout particulier est apporté́ aux clients qui ont manifesté leur mécontentement ou leur questionnement : ils sont rappelés par les travel planners qui s’attachent à solutionner les problèmes rencontrés. Des interactions qui renforcent la relation de proximité tissée par l’enseigne. « En tant qu’agence de voyages, nous proposons un service très engageant émotionnellement et financièrement. Nous savons que l’expérience vécue par les clients est absolument essentielle. De ce fait, nous misons beaucoup sur la relation entre le client et le travel planner. La solution Critizr nous aide à renforcer cette relation en alliant digital et local. A travers laplateforme, nos travel planners ont des échanges très personnalisés avec leurs clients. La collaboration avec Critizr semblait évidente » commente Coline Ponsar, chargée CRM chez Havas Voyages.