Les conditions de reports et d’annulations liées à l’épidémie de coronavirus diffèrent en fonction de plusieurs critères et notamment de la zone géographique où doivent partir vos clients. Explications.
1/ Votre client veut annuler son voyage en Chine ou en Corée du Sud
Lors de la dernière réunion du Seto, le 25 février, avec les principaux tour-opérateurs opérant sur le marché français, le syndicat a fait plusieurs recommandations.
Pour la Chine et la Corée du Sud, il maintient la suspension des départs jusqu’au mardi 31 mars 2020 inclus et demande aux TO d’en informer leurs clients dans les meilleurs délais et de leur proposer des modifications sans frais ou des reports sans frais à une date ultérieure.
Le Code du Tourisme prévoit en effet dans son article L. 211-14 que « Le voyageur a le droit de résoudre le contrat avant le début du voyage ou du séjour sans payer de frais de résolution si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. Dans ce cas, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués ».
A noter que les transits par Singapour sont maintenus à condition que les pays de destination et de retour soient bien accessibles.
2/ Votre client veut annuler son voyage en Italie
Si votre client a réservé un voyage en Italie et souhaite l’annuler, deux cas de figure se présentent.
Si ce voyage devait avoir lieu dans une région ou un établissement officiellement identifié comme foyer du virus Covid-19, les voyages sont suspendus jusqu’à la levée des contraintes sanitaires et les reports et annulations autorisés sans frais. Des mesures de restriction sont appliquées dans 11 communes de Lombardie et Vénétie : Codogno ; Casapusterlengo ; Castiglione d’Adda ; Maleo ; Fombio ; Bertonico ; Castelgerundo ; Somaglia ; San Fiorano ; Terranova dei Passerini ; Vo Euganeo.
En revanche, si votre client souhaite reporter ou annuler son voyage dans d’autres régions italiennes et qu’aucune restriction de voyage ne s’impose, il risque de se voir appliquer des frais en adéquation avec les conditions générales de vente stipulées dans son contrat.
A noter que si les prestations vendues aux clients ne sont pas réalisables, la bonne exécution du contrat peut être remise en cause. « Si l’agence de voyages a réservé un circuit qui passe par des lieux actuellement fermés au public, alors le contrat n’est pas rempli », précise Emmanuelle Llop, avocate au Barreau de Paris et spécialisée dans le droit du tourisme et le droit aérien.
3/ Votre client veut annuler son voyage sur une zone non déconseillée ou pour un départ lointain
Même si la crainte de voyager actuellement est compréhensible, pour l’heure, les TO ont tendance à appliquer les conditions générales de vente et à appliquer le barème d’annulation en cas de report ou d’annulation d’un voyage dans une zone non déconseillée.
Avec une distinction, cependant. Les Entreprises du Voyage ont communiqué hier après-midi sur le fait qu’ils recommandent à leurs membres que « pour les zones/pays non déconseillés, face à l’évolution rapide et quotidienne de la situation et pour répondre aux interrogations des clients, les organisations professionnelles recommandent à leurs membres, pour les départs jusqu’au 31 mars 2020 inclus, d’étudier les demandes de report, étant entendu que ceux-ci pourront générer des surcoûts (notamment aérien) qui devront être facturés sur la base des frais réels ».
En revanche, « pour les départs postérieurs au 31 mars 2020 », les professionnels recommandent « d’appliquer les conditions générales de vente en cas de report et/ou d’annulation ».
De même, l’annulation sans frais vers une destination actuellement déconseillée mais avec une date de départ lointaine n’est, pour l'heure, pas justifiée dans la mesure où il n’est pas encore possible de savoir si la situation actuelle aura des répercussions sur l’exécution du séjour à venir.