Défaut d’assistance, non remboursement des billets annulés, frais cachés… Les abus remontés par les clients de plateformes de réservation en ligne sont nombreux.
Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France a annoncé il y a quelques jours avoir adressé une alerte à la Commission européenne concernant des atteintes aux droits des consommateurs en Europe de la part des plateformes de réservation en ligne.
« Le CEC France traite chaque année plus de 8 000 réclamations en Europe dont la moitié concerne des problèmes liés au tourisme. Les litiges avec les plateformes de réservation en ligne existent depuis longtemps mais en cette année troublée par la pandémie de Covid-19, les problèmes se sont amplifiés », fait savoir le CEC.
Des recommandations pour limiter les abus
Si les entreprises visées ne sont pas citées, les problèmes récurrents enregistrés se font au contraire nombreux. Défaut d’assistance des plateformes de réservation en ligne, non remboursement des billets annulés, frais cachés à la réservation ou prélevés sur le remboursement, mauvaise information sur les conditions d’utilisation des bons offerts par les compagnies aériennes, défaut de communication sur les changements d’horaires ou les annulations de vols, non application des règles sur le voyage à forfait, comparaison des prix quasi impossible… sont autant d’abus remontés par les consommateurs.
Pour encadrer ces pratiques, le CEC France apporte quelques recommandations et appelle donc à une meilleure clarification du rôle des plateformes de réservation en ligne, à l’obligation d’afficher du prix total du voyage à chaque étape du processus de réservation ou à l’obligation de définir des délais de réponse et des procédures claires de traitement des plaintes.