A travers sa nouvelle étude intitulée "Open the door to opportunity", Amadeus dévoile les 3 défis principaux que devra relever l'industrie hôtelière : expansion et diversification ; personnalisation et innovation.
Afin d'appréhender au mieux la mutation et les enjeux de l'hôtellerie de demain, Amadeus délivre une étude basée sur le témoignages de 140 spécialistes de l'hospitalité. L'objectif : définir quels sont les défis à relever pour le secteur de l'hôtellerie et comment y faire face.
L'expansion et diversification
Après les nombreux changements ayant eu lieu au sein de l'industrie hôtelière, les professionnels du secteur se demande quel plan d'action adopter. La stratégie des grands acteurs : miser sur la fusion et les acquisitions, et augmenter leur nombre de marques. L'objectif : séduire le plus grand nombre de clients. Pour les hôtels indépendants ou les petites chaînes, le plan consiste à continuer d'innover afin de se démarquer de la concurrence. En revanche, pour Amadeus, les indépendants auront plus de marge de manœuvre et pourront innover plus rapidement, contrairement aux grands groupes.Pour ces derniers il est essentiel de miser sur de nouveaux concepts, sortir de l'hôtellerie traditionnelle et s'allier avec des jeunes pousses spécialisée dans les nouvelles technologies (exemple : AccordHotels et Marriott). Du côté des sondés, le résultat est unanime, la clé du succès pour un hôtelier réside désormais dans l'innovation technologique et l'hospitalité. "Il y aura toujours de la place pour les hôteliers locaux, afin de donner quelque chose de différents aux clients. Il faut maintenant pouvoir combiner les 2 mondes afin de consolider le marché européen", conclut Ricardo Fernandez, chief strategy officer Destinia.
La personnalisation
La technologie est aujourd'hui mise à disposition des hôtelier afin de répondre au mieux aux besoins des clients et leur offrir l'expérience la plus personnalisée possible. L'objectif : renforcer leur relation avec les voyageurs. La récolte et l'utilisation des données s'avère désormais indispensable et plusieurs groupes se tournent vers les systèmes CRM. De même que l'hôtelier doit aujourd'hui lui même repenser sa relation avec le client, plus particulièrement la façon d’interagir avec ce dernier.Les programmes de fidélisation sont également mis à contribution dans cette recherche à l'ultra-personnalisation, même si cet investissement est régulièrement mis en cause. En effet, certains estiment que se sont les petits changements qui font la grande différence face à la personne.
Les millenials, eux, sont désormais une cible à séduire. Les professionnels du secteur devront s'adapter aux besoins de cette génération qui n'a pas les mêmes attentes qu'une clientèle classique (mobilité, réseau sociaux, réponses en temps réel...). En conclusion, il est impératif de connaître ses clients et pour cela la data devra être parfaitement maîtrisée, tout comme l'attention portée à chacun des clients. Pour Amadeus l'essentiel est de "veiller à ce que les interactions avec les clients favorisent la confiance et démontrent que la marque y porte de l'intérêt. Il faut penser numérique et continuer d'innover".
L'innovation
Pour Amadeus, innovation n'est pas forcément synonyme de grande révolution. Une innovation peut être un nouveau service, un nouveau produit ou bien un changement dans l'organisation. La clé : être agile. Selon une étude menée par l'association GBTA, 61% des voyageurs d'affaires ont téléchargées une application mobile appartenant aux 7 grandes chaînes hôtelières en 2017 et 54% d'entres-eux ont téléchargé au moins 2 applications de grandes marques.Une stratégie adoptée par bon nombre d'hôteliers, notamment les petites structures. Car, comment innover lorsque l'on se s'appelle pas AccorHotels ou Marriott et qu'on ne dispose pas d'un laboratoire dédié à l'innovation ? L'avantage des petite entreprise comme le rappel l’étude est leur fléxibilité. Le défi est d'être prêt à essayer et donc de potentiellement échouer.
En parallèle, les startups permettent également aux acteurs classiques d'améliorer leurs process et d'innover à tous les niveaux. L'ouverture à l'innovation pour les hôteliers est donc un élément essentiel et primordial.