Arnaud Gérard, co-président d’assur-travel revient ici sur la situation de son entreprise et le marché des assurances voyages dans un contexte difficile pour le secteur du tourisme.
Quotidien du tourisme / i-tourisme : Quelle est votre situation à ce jour ?
Arnaud Gérard : Comme la plupart des acteurs du tourisme, notre activité s’est brutalement arrêtée à partir du 15 mars. Cette chute fut pour nous d’autant plus brutale que nous étions en forte progression sur le segment du travel avant la crise. Depuis nous observons attentivement les résultats semaine après semaine pour pouvoir nous projeter tout en constatant notre forte dépendance à l’actualité. Par exemple, les réservations ont repris en juin avec l’annonce du déconfinement et ce léger élan s’est confirmé en juillet et août malgré le maintien de la fermeture de nombreuses frontières et des mesures sanitaires durcies. Nous avons accompagné les ventes avec des produits adaptés.
QDT / i-t : C’est-à-dire ?
A.G. : Par exemple, avec nos offres location saisonnière anti-surprise qui remboursent le locataire si une caractéristique du bien ne correspond pas à l’annonce. Avec également l’assurance voyage spécifique covid qui garantit à nos clients d’être pris en charge et rapatrié s’ils sont bloqués à l’étranger. Ces produits ont fortement rassuré les voyageurs et nous ont permis de réaliser 30% de notre volume d’affaires de l’été 2019. Ce qui est mieux que rien... Le segment expatrié lui heureusement n’a pas trop souffert même si quelques sociétés ont réduit la voilure.
QDT / i-t : Comment voyez-vous le monde d’après ?
A.G. : Nous allons forcément assister à un redécoupage du marché. Certains acteurs ne vont pas survivre à la crise, notamment des gros. Ce qui n’est pas souvent la règle dans une économie mondialisée. Pour ceux qui vont rester debout, des opportunités commencent à se présenter. Mais d’abord, il va s’agir de passer le cap du cadeau empoisonné offert par le gouvernement, car il va falloir rembourser les avoirs des clients si les agences ne peuvent pas les faire partir.
QDT / i-t : À ce propos, comment voyez-vous les voyages de demain ?
A.G. : L’intermédiation va devoir être acteur de la transformation des mentalités post-crise. Les attentes des voyageurs vont changer avec la prise de conscience de la fragilité de notre monde. Il va falloir présenter des alternatives plus écologiques, plus responsables, plus personnalisées. Les destinations devront opter pour une approche plus qualitative. C’est en cela que le monde d’après sera différent.
QDT / i-t : À moyen terme, car pour l’instant…
A.G. : Pour l’instant, nous sommes en crise, je vous le concède. Mais sachez que la mémoire est courte. Nous assurons des milliers d’expatriés dans le monde et parfois, dans des pays en guerre. Dès que la situation s’arrange, la normalité reprend ses droits. Les individus retournent dans les bars et les restaurants. Nous constatons toujours une frénésie de consommation qui va de paire avec le goût de la vie. Il en est de même pour les voyages.
QDT / i-t : Et pour votre profession ?
A.G. : Le secteur du tourisme pour les agences de voyages et voyagistes est quasi à l’arrêt, mais le segment des campings, des résidences de tourisme, de la location via les plateformes est vigoureux. La prise de conscience quant à la nécessité de s’assurer progresse. Il y a même des pays qui obligent à fournir une attestation d’assurance pour les voyageurs entrant sur leur territoire. Nos partenaires sont sur le qui-vive, car tous leurs clients leur demandent ce qui est prévu en cas de problème. D’où l’augmentation des questions que suscite cette situation. Heureusement nous avons à leur disposition notre outil de comparaison.
QDT / i-t : C’est à dire ?
A.G. : Il s’agit d’un outil propriétaire qui permet à nos partenaires voyagistes de comparer nos garanties par rapport à celles apportées par les cartes bancaires. En un clic vous pouvez vous rendre compte des différences et elles sont édifiantes.
QDT / i-t : Vous pouvez développer ?
A.G. : Les garanties offertes par les cartes bancaires ne cessent de se dégrader alors que les nôtres s’améliorent constamment. Il y a une explication simple à ce constat : il y a 15 ans, les voyageurs utilisaient faiblement leur carte pour des annulations et encore moins pour des frais de santé. Aujourd’hui, les comportements changent. Les porteurs de carte n’hésitent plus à faire jouer leur garantie. La franchise sur frais médicaux grimpe constamment. Elle atteint les 50 euros alors que chez nous, elle ne dépasse pas les 30 euros et ne s'applique que dans certains cas. Les banques de leur côté ont de plus de plus de mal à maîtriser la sinistralité de leurs offres et elles sont de moins en moins compétitives.
QDT / i-t : Oui, mais les difficultés sont les mêmes pour tous. Il y a de moins en moins de compagnies qui acceptent d’assurer les voyages.
A.G. : Oui, c’est un fait. En France, cinq ou six assureurs se partagent ce marché qui est de plus en plus capté par les courtiers grossistes ou spécialistes du tourisme. C’est une activité qui demande beaucoup de technologie informatique pour préserver une bonne rentabilité tant les marges sont réduites. Par voie de conséquence, toutes les nouvelles réglementations imposées aux assureurs et courtiers spécialistes créent un droit d’entrée et un investissement financier de plus en plus élevé pour d’éventuels nouveaux acteurs.
QDT / i-t : Comment expliquer les difficultés des banques que vous évoquez ?
A.G. : Pour bien comprendre la situation, il faut mettre en perspective l’évolution du secteur. En moyenne, les frais de santé dans le monde augmentent tous les ans de 8%. Cela devient un business mondial. Des hôpitaux se créent sous l’apparence de complexe hôtelier médicalisé et cherchent à faire des profits avec un coût à la journée qui peut dépasser les 5000 euros. Les malades se trouvent pris en otage, car les médecins vont tenter pour des questions de rentabilité de les garder le plus longtemps possible sachant que derrière il y a une assurance pour payer. C’est pourquoi, fort des 12000 expatriés que nous assurons, nous avons des intermédiaires locaux capables d’intervenir alors que les banques n’ont aucune compétence particulière dans ce domaine pour pouvoir le faire. Les compagnies le savent bien.
QDT / i-t : Mais un coût de 5000 euros la journée ne doit pas être courant ?
A.G. : Détrompez-vous. C’est notre quotidien. N’accréditez pas la thèse que les assureurs ‘’exagèrent’’. Oui, l’exemple des USA facturant 38 000 dollars une jambe cassée marque les esprits. Mais il n’y a pas que les USA ! A Hongkong, à Singapour, en Suisse, au Japon ou en Amérique du Sud, les frais médicaux coûtent extrêmement chers. Dernièrement nos médecins sont parvenus à négocier une appendicite à 6 000 euros alors que la facture de départ était de 80 000 euros. Nous venons de rapatrier un malade d’un hôpital de Shanghaï qui proposait une prise en charge de 150 000 euros alors qu’au final l’intervention a été facturée à 5000 euros en France dans un hôpital de l’APHP !
QDT / i-t : En résumé ?
A.G. : Tout l’exercice consiste à ne pas être l’otage d’un système qui joue sur la peur. Auquel cas nous négocions systématiquement avec les hôpitaux avec des résultats allant de -10% à -80% et nous faisons le maximum pour sortir nos clients dans les 24 à 48 heures.
QDT / i-t : Pour terminer, votre produit de comparaison est-il simple à utiliser ?
A.G. : C’est élémentaire : vous rentrez votre profil et votre voyage et en un clic vous pouvez comparer les différentes couvertures voyages proposées. Dans 100% des cas, nos assurances voyages apportent de meilleures garanties.