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E-Tourisme

Faciliter la gestion des conditions générales de vente

Publié le : 12.03.2020 I Dernière Mise à jour : 12.03.2020

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XFTet être en conformité aux dispositions légales 

La question reste toujours la même. Comment respecter les obligations imposées par la loi européenne de mai 2018 concernant la protection des données personnelles sans risquer de nuire à la dynamique de ventes ? Exercice d’autant plus délicat que la mise en application en juillet 2018 de la directive européenne sur les voyages à forfait complique singulièrement la pratique des métiers d’agence de voyages et des Tours Opérateurs.
L’équation reste difficile : plus vous multipliez les philtres pour tenter de vous conformer au cadre législatif et plus vous contraignez la fluidité de la relation commerciale. Il s’agit de placer le curseur au bon endroit d’autant que les consommateurs prennent la fâcheuse habitude de devenir procéduriers…Pour preuve le médiateur nommé par le Seto se doit aujourd’hui de traiter des milliers de demandes par an ! Comment protéger les métiers de la distribution comme de la production tout en respectant les droits des consommateurs ? Voilà le nouveau chantier d’XFT.

Objectif : automatiser les conditions générales de vente.

Le problème des conditions générales de vente reste aigu. Depuis maintenant plus d’un an, les agences de voyages se voient dans l’obligation de les reporter sur leur contrat de vente. Tâche contraignante d’autant qu’elles varient en fonction des TO. Pire encore, cette obligation légale ne s’avère pas toujours possible concernant les conditions d’annulation lorsque les horaires des vols ne sont pas encore connus pour des séjours réservés longtemps à l’avance. Ubuesque !
Raison pour laquelle ces notifications sont rajoutées, dans bien des cas, à la main en reportant les CGV inscrites sur les brochures papier des TO.

Les informations légales

L’ambition affichée par XFT consiste à vouloir automatiser la transmission des conditions générales de vente des TO aux agences de voyages. Jean François Griffoul précise : « Nous devons informatiser tout ce qui est légal. C’est le cas pour les conditions générales de vente, dont celles applicables pour les annulations et de modifications. Concrètement, nous n’allons pas automatiser tout ce qui est informatisable, mais ne transmettre que les paragraphes de texte qui sont obligatoires de par la loi. »

Informatiser l’information

Donc aucun calcul mathématique à programmer, mais que du texte adressable en fonction des produits vendus. En cas de conflit, ce seront les dispositions les plus favorables aux clients qui seront retenus, mais au moins elles seront limitées par un cadre strict et défini. Jean François Griffoul poursuit : « Nous sommes dans une société qui protège le consommateur. A nous de l’informer et de lui faire comprendre les conditions de ce qu’il achète pour qu’il puisse réserver avec confiance. »

Conditions d’annulation

Reste la problématique des conditions d’annulation qui vont nécessiter un paramétrage reposant sur des variables. Comment faire ? Jean François Griffoul souhaite procéder par étape : « Nous allons transformer tous les pourcentages dans du texte quand c’est possible. Pour l’instant nous ne nous lançons pas dans une programmatique de calcul. Ça viendra, mais ce n’est pas prioritaire. Nous allons-nous baser les exemples qui ont déjà fait leurs preuves. Dans ce domaine, des TO se sont montrés précurseurs en automatisant leur CGV comme : Visit Europe, Beachcomber, Pierre et Vacances ou Gestour. Nous travaillons à rassembler tout ce qui peut être transposable pour en faire une norme applicable pour l’ensemble de la profession »

Sortir des contraintes légales pour une meilleure optimisation commerciale

L’encadrement administratif se vit au quotidien comme une contrainte, ce qui objectivement est le cas. Pourquoi néanmoins, ne pas tenter d’utiliser les process à des fins commerciales ? Utopique ! Pas si sûr : dès lors que les conditions d’annulation sont liées aux types de produits que vous achetez comme c’est le cas dans le transport et plus particulièrement dans l’aérien, pourquoi ne pas le transposer ? Une chambre à prix d’appel n’est pas annulable, mais celle de gamme supérieure se retrouve annulable. Le président d’XFT de conclure : « Gérer la complexité s’avère toujours compliqué. Mais dès lors que les réservations avec leurs conditions de vente sont automatisées, vous gagnez en productivité, vous protégez l’activité de votre agence et vous améliorez vos marges. »Sic.
 

Auteur

  • Rémi Bain-Thouverez

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