Positionné depuis deux ans sur le marché ultra-concurrentiel d'Airbnb, la société Guest Ready a su tirer son épingle du jeu en développant un service traditionnel, la conciergerie, dans un nouveau cadre, l'hébergement entre particuliers. Retour sur un succès français.
Malgré son nom à consonance anglo-saxonne, Guest Ready évoque une belle histoire française. Lancé en 2016 à Paris, la start-up est aujourd’hui présente dans cinq pays différents, de Londres à Hong Kong, en passant par Singapour. Son nom n’en est pas moins associé à celui d’Airbnb, le géant de la location entre particuliers qui a révolutionné nos façons de voyager. Le concept est simple : amener les services hôteliers de conciergerie dans les appartements ou maisons des particuliers qui les louent. Pour ce faire, la start-up qui a depuis son lancement levé près de 4 millions de dollars, s’est associée à quatre plateformes communautaires de location : Airbnb, HomeAway, Plume Guide, Booking.com.
Si le géant américain a révolutionné l’hébergement de voyage en rapprochant les particuliers entre eux, Guest Ready revient pourtant à des services de base de l’hôtellerie traditionnelle. A la différence près qu’elle propose un service hybride, amenant l’hôtel à la maison. Elle offre Airbnb, l’expérience "authentique" chez l'habitant, mais en mieux. Devenu sensible aux expériences uniques et personnalisées lors de ses vacances, le client en est pour autant devenu très exigeant et sensible au confort.
Expérience haut-de-gamme pour client exigeant
Face au succès de ces plateformes communautaires et aux nouvelles attentes des consommateurs de voyages, Guest Ready s’est rapidement positionné sur cette économie de marché. “J’ai déjà vu des locataires prêts à titrer un canapé pour voir s’il y a de la poussière dessous”, illustre Pierre Rouleau, directeur de Guest Ready. Et de compléter : “Le degré d’exigence a évolué et je pense que ça a un lien avec le fait qu’on peut mettre des commentaires en ligne et l’importance qu’on leur donne”. Incollable sur toutes les informations qui sont mises à sa disposition, le client ne cache plus ses attentes et incite les hébergeurs à toujours améliorer leur service. Cela commence par une transparence en matière de communication. La plateforme Guest Ready est donc opérationnelle 24 heures sur 24, sept jour sur sept. Si les clients Airbnb, HomeAway, Plume Guide ou encore Booking.com peuvent dialoguer par mail en continu, et ce même de nuit, c’est grâce au passage de relais de la plateforme française avec sa jumelle située à Kuala Lumpur. L’équipe de Guest Ready accorde par ailleurs une importance toute particulière aux avis clients dont la plateforme internalise la gestion. “Cela nous aide beaucoup à être plus réactif par rapport aux petites demandes”, indique Pierre Rouleau.
Aussi, parce que les clients sont devenus intraitables sur le niveau de prestation proposée, la conciergerie est devenue une option très appréciable, pour le locataire comme pour le propriétaire. En effet, l’entretien, la gestion de ces logements, des démarches logistiques et administratives qui entourent la location apparaissent de plus en plus chronophages. “Quand les propriétaires commencent à travailler avec nous, ils constatent que notre service leur apporte une vraie valeur ajoutée qui leur libère l’esprit sur de nombreux aspects”, explique Pierre Rouleau. Ainsi, c’est toute une organisation qui se met en place et qui délègue à des équipes formées les tâches jusqu'alors exclusivement réservées aux propriétaires.
Du digital certes, mais pas que
Dans un premier temps, un agent Guest Ready vient visiter l’appartement ou la maison. Il prendra des photos, vérifiera si le logement répond aux normes de sécurité et prendra enfin toutes les informations pratiques et modes d’emploi. Ces informations seront ensuite mises en ligne sur le site de Guest Ready. Le locataire est ensuite accueillie par un personnel de Guest Ready qui lui présente le logement, les activités environnantes et qui est d’ailleurs bon connaisseur de la ville où sont logés les visiteurs. Une fois leur séjour terminé, un agent d’entretien intervient pour remettre en ordre le logement avant l’arrivée des prochains locataires.
Parmi les objectifs à moyen terme exprimés par la société, les technologies font partie des priorités. “Nous avons recruté une dizaine de développeurs depuis nos débuts et grâce à nos deux levées de fonds consécutives, nous avons pu investir dans le digital”, précise le DG de Guest Ready. La stratégie digitale du groupe s’est scindée en deux axes destinés l’un aux propriétaires, l’autre aux prestataires de services. Les premiers ont ainsi accès à une plateforme dans laquelle tout est centralisé : le calendrier des prochaines locations, la durée de la location, le nombre d’invités… Bien que très en pointe sur les outils de communication, Guest Ready n’envisage pourtant pas de proposer un chatbot. La raison invoquée : préserver le contact humain que recherchent les clients via un service de conciergerie, à mi-chemin entre l’hôtel et l’hébergement chez un particulier. “Nous souhaitons conserver la fibre Airbnb qui place l'expérience humaine au cœur de ses prestations”, résume Pierre Rouleau.
