La personnalisation devient une tendance croissante dans le tourisme, selon une étude Opinium/Amadeus : 61 % des voyageurs souhaiteraient que les options de voyage soient plus personnalisées, 52 % d’entre eux seraient prêts à partager leurs données personnelles afin de bénéficier d’une expérience sur-mesure.
Les nouveaux touristes face à l’information
par Sophie Lacour – Responsable attractivité. Relation média. Agence Nièvre Attractive
Les acteurs du tourisme se retrouvent donc face à plusieurs défis en matière d’information : apporter une valeur réelle en associant les bons services aux attentes du client, offrir grâce à la finesse de leurs réponses une expérience mémorable, trouver le moyen de satisfaire immédiatement le visiteur qui est devenu impatient, et enfin, offrir une information pertinente et personnalisée.
Les territoires à faible densité urbaine (villes moyennes, petites villes et territoires ruraux) doivent faire face à deux problèmes majeurs : la baisse de fréquentation des Offices du Tourisme (OT) et la difficulté d’avoir accès à l’information pendant toute la durée de leur séjour.
L’Agence d’attractivité (AA) de la Nièvre souhaitait trouver un moyen de mettre à disposition des touristes des Points d’Informations Touristiques, disponibles sur de larges plages horaires. Cependant, ce territoire devait faire face à des problématiques récurrentes dans l’information touristique, comme des OT pas toujours ouverts ou avec de faibles amplitudes horaires, ou les informations souvent disparates et peu pertinentes que les touristes obtiennent eux-mêmes à travers l’usage de leur devices. Il fallait donc trouver une solution palliant ces problèmes
PITACA : Un portail d’Intelligence Touristique avec Agent Conversationnel Animé
Dans ce contexte, l’AA de la Nièvre a décidé de se doter d’un « portail numérique d’intelligence touristique » dont la finalité est d’humaniser les services d’informations digitaux au service des visiteurs en créant un portail d’accueil, d’informations et de recommandations animé par un agent conversationnel, interrogeable en langage naturel.
Cette plateforme est accessible :
- Sur des vitrines numériques
- Ou des bornes tactiles positionnées sur des lieux touristiques
- Sur les devantures des OT
- Et chez certains opérateurs touristiques privés accueillant beaucoup de touristes.
Elle est aussi accessible par une application smartphone et par un widget implémenté sur les différentes plateformes sur les différents réseaux sociaux (Facebook, Messenger, Skype...) développés par les territoires touristiques.
Pour répondre au plus près des attentes des visiteurs, cette plateforme intègre en amont la data du vécu issu des avis voyageurs ainsi que les données issues du système d’information touristique départemental. En aval, elle déploie un agent conversationnel, malin et sensible, capable de répondre en langage naturel aux questions des utilisateurs. Cette interface conversationnelle est couplée à des services tactiles plus classiques (moteur de recherche, liste…).
Le cœur technologique de cette plateforme est sa capacité à accéder à des bases de données structurées, qualifiées finement (Datatourisme / SIT, données clients, données POI…) couplées à des données de vécu de consommateurs (données sensibles et émotionnelles).
L’ensemble de ces données est traité et utilisé par de l’intelligence artificielle et un « agent conversationnel » (chatbot : robot logiciel) avec qui le touriste va pouvoir échanger, dialoguer de façon naturelle afin de récupérer une réponse personnalisée et contextualisée 24h / 24 et 7 / 7 jours. Cette plateforme assure donc un service à 360° aux usagers puisqu’elle fournit l’information sur les actualités, les bons plans, ou encore la réservation et le règlement en ligne des prestations mais aussi l’accès à l’ensemble des commerces et services des territoires qui sont souvent difficiles à appréhender pour les clients en séjour.
Léa, un avatar plein d’émotion à votre service
L’originalité principale de ce projet réside dans la forme qui a été choisie pour délivrer cette information. Il s’agit d’un avatar 3D animé dont les traits graphiques réalistes se rapprochent d’un humain. L’agent conversationnel animé est capable de comprendre un maximum de questions posées en langage naturel par les visiteurs et y répondre. La solution sera à terme multilingue. Cette création originale a été portée par l’AA et créée par une société implantée dans la Nièvre, DAVI fondée par Pascal Arbault.
L’autre point fort de cet avatar est sa capacité à être « émotionnel ». En effet, le vécu du visiteur se trouve dans le commentaire qu’il poste sur les grandes plateformes de réservation (Booking, AirBnb, …), d’avis (tripadvisor, …), sur le site du prestataire lui-même ou sur les réseaux sociaux. Le vécu des ambassadeurs « greeters » se trouve sur leurs blogs et sur les réseaux sociaux, celui des prestataires dans les réponses aux avis de leurs clients et dans leurs propres avis sur leurs clients (Cf AirBnb). Dans ce vécu déposé, il y a évidemment le contenu lié à la qualité de la prestation et à sa description : toutes les appréciations faites à partir de la pensée logique, objective, c’est le contenu majoritaire. Mais il y a aussi l’expression de ce qui a été ressenti à partir de valeurs personnelles, la partie subjective et sensible : le contenu émotionnel. Faute de pouvoir agréger facilement ces avis et les traiter « intelligemment », ils sont sous-exploités, ce sont des actifs « dormants » ! L’ambition de ce projet est d’en faire des actifs « circulants » : extraire de ce Big Content la connaissance permettant d’engager et de fidéliser.
D’autres fonctions permettent d’engager l’usager à partir de leviers émotionnels issus de ces contenus. Par exemple, enrichir les contenus « froids » purement descriptifs par des verbatims émotionnels, optimiser les actions SEO, alimenter le CRM, enrichir la segmentation d’audience et les dispositifs prédictifs, rendre plus « sensibles » les systèmes de recommandation. Ce process permet ainsi de pallier le côté « mainstream » des réponses apportées généralement par les applications généralistes.
Conclusion
Cette démarche de dématérialisation de l’information touristique et d’élaboration d’une stratégie de la relation client doit permettre de faire face à l’ensemble des tendances qui changent profondément la manière dont les visiteurs consomment : une baisse importante de la fréquentation des touristes dans les OT et une habitude d’avoir accès à l’information 24 / 7.
Cette plateforme permet donc d’augmenter la consommation touristique sur les territoires et de favoriser la fidélisation des clients. Elle renforce la relation des OT avec les opérateurs touristiques de leur territoire dans une démarche collaborative sur les sujets de promotion, de mise en marché et de commercialisation.
Le fait d’avoir choisi un avatar humain et de pouvoir interagir en langage naturel « émotionnel » répond à un besoin d’humanisation des relations client qui, surtout dans un contexte touristique, peuvent ressentir de la frustration face à un simple échange « texte ». La difficulté n’est pas la complexité d’interprétation des informations mais la disponibilité d’une information riche et de qualité.
Le déploiement d’un tel projet dans le cadre d’une stratégie touristique territoriale permet naturellement de créer une synergie entre les différents acteurs touristiques : clients, habitants, entreprises, institutionnels et collectivités. Enfin cette solution propose de pallier une des problématiques touristiques des villes moyennes et des territoires faiblement urbanisés face à la disponibilité des points d’information et des capacités à dialoguer, à tout moment, à toute heure et quel que soit le jour ou le lieu.