L’année dernière nous parlions de réassurance. Cette tendance, bien que toujours d’actualité, va de pair avec le sans contact
En effet, l’industrie de l’hospitalité se doit d’assurer une sécurité sanitaire pour tous, partout, en toutes circonstances pour relancer l’activité et redonner confiance aux voyageurs. Selon une étude menée par le cabinet McKinsey (octobre 2020), 55 % des interactions avec les clients sont désormais digitales. Nous avons donc bien un développement technologique qui existait avant la pandémie, et qui trouve une nouvelle dimension dans ce souci de réassurance sanitaire.
De nombreuses chaînes hôtelières comme Accor, le Marriott, CitizenM se lancent dans la mise en place ou le test de parcours sans contact au sein de leurs établissements. Check-in / check-out digitalisés, utilisation de QR code, paiement sans contact, clé numérique, domotique, repas individuel à emporter etc, tant de process et de solutions peuvent être mis en place pour limiter les points de contact client et ainsi diminuer le risque de contamination.
Proposer des solutions adaptées
Ces innovations sont portées pour la plupart par des startups, friandes de proposer des solutions adaptées et rapidement opérationnelles. Le secteur du loisir doit également réfléchir à des parcours sans contact pour réassurer les visiteurs tout en continuant à les émerveiller. Le sans contact doit désormais faire partie de l’expérience client.
Mais attention, digitalisation ne veut pas dire disparition du contact humain. À chaque moment clé du parcours visiteur, les fameux moments de vérité, il faudra se poser la question de la meilleure solution ? Digitale, Physique, Humaine et/ou un mix des trois ? (cf article Rémy Treguer). Le sans contact permet aussi de monter en compétence et de créer des métiers à plus forte valeur ajoutée.