Le potentiel de chiffre d’affaires que laissent entrevoir les ventes additionnelles agite singulièrement le secteur du tourisme. Elles sont censées rapporter, horizon 2020, dans les 70 milliards de dollars. De quoi exciter bien des convoitises. Avec comme principaux enjeux : la capacité de présenter et de vendre un catalogue de services complet à valeur ajoutée.
Quid du business des agences ? Depuis quelques années les agences ont la capacité de vendre des services additionnels (aussi nommés ancillary services ou produits ancillaires). Pourtant, force est de constater qu’elles ne le font pas ou peu. Et ce pour de multiples raisons : faible revenu par produit, difficulté à gérer ces services en cas de modification du billet, etc. Une tendance qui est en train d’évoluer. Nous avons interviewé Patrick Ramonjavelo, Global Segment Marketing Specialist Retail chez Amadeus.
i-tourisme : Soyons concrets. Ce n’est pas simple de vendre des produits additionnels avec vos systèmes !
Patrick Ramonjavelo : La vente de services additionnels était, par le passé compliquée, je le concède. De plus c’était une nouvelle habitude à prendre pour les agences. Mais le lancement du Catalogue des Services en 2016 est venu simplifier cette démarche surtout pour nos clients utilisateurs de la plateforme de réservation Sell Connect. Aujourd’hui, rien n’est plus aisé pour un agent de voyages que de vendre un supplément bagage, un siège spécifique, un repas, un accès salon, etc., de la même façon qu’un hôtel, ou une location de voiture, un transfert... Le vendeur en agence arrive facilement à augmenter son panier. Enfin, nous avons permis l’automatisation d’un grand nombre de fonctions, dont la facturation, pour justement laisser plus de temps au « merchandising ».
i-tourisme : Vous pouvez développer ?
Patrick Ramonjavelo : L’automatisation apporte de la rapidité, de la fiabilité, et de la qualité. L’agent de voyages, déchargé de ces tâches à faible valeur ajoutée, va pouvoir se concentrer sur la valorisation des diverses prestations annexes disponibles dans son système. Il est force de proposition, d’inspiration auprès de son client. Il peut recommander des offres personnalisées. Qui mieux que lui connaît son client ? Il est parfaitement à même d’enrichir son panier avec des produits « plus ».
i-tourisme : Vous dites que c’est plus facile aujourd’hui. Pour quelle raison ?
Patrick Ramonjavelo : Pour deux raisons essentielles. Le contenu s’est largement enrichi. En 2012, vous pouviez accéder aux ancillary services qu’auprès de 3 à 4 compagnies seulement. Aujourd’hui, plus d’une centaine de catalogues de services sont disponibles. D’autre part, la plateforme de réservation s’est dotée de plusieurs fonctionnalités clés : un affichage direct des services disponibles, le catalogue des services en 1 entrée, la réservation et la tarification en 1 clic, la modification automatique des services en 3 étapes, en moins de 2 minutes et totalement garantie. Au total, ce sont plus de 10 minutes qui peuvent être économisées pour chaque voyageur !
i-tourisme : Quelle est la cible des services additionnels : loisir ou affaires ?
Patrick Ramonjavelo : Les voyageurs tant loisir qu’affaires sont en demande de services additionnels. Toutefois, la démarche de vente est un peu différente. Pour le loisir, la vente se fait surtout au moment de la préparation du voyage. C’est une discussion, un échange, une inspiration à un moment T. Pour l’affaire, l’offre est plutôt packagée au départ. Le Travel Manager s’inscrit dans une politique dans le but de veiller au confort des collaborateurs tout en veillant à la maîtrise des coûts pour l’entreprise.
i-tourisme : Existe-t-il des outils pour aider les agences à systématiser les ventes comme vous l’évoquez ?
Patrick Ramonjavelo : Oui, nous pilotons une option appelée « Cross Sell Notifier » qui permet à une agence de voyages d’envoyer une ou plusieurs notifications par email à son voyageur avant le départ si et seulement si le dossier de réservation ne contient pas de bagage ou de siège. Les avantages de cette solution sont nombreux : suivi du client pour gagner en fidélité, génération de lead voire transformation en vente. Une de nos agences pilotes a enregistré une croissance de 30% de ses ventes de services par ce biais !
i-tourisme : Concrètement, comment se matérialisent les ancillary sur les écrans des agences de voyages ?
Patrick Ramonjavelo : Sell Connect affiche les services en image. C’est très visuel. Au moment de la réservation, vous cliquez sur un onglet qui ouvre un catalogue de produits. Par exemple, pour le choix d’un siège, le plan de la cabine s’affiche, ce qui vous permet de sélectionner celui que votre client demande. Vous passez la souris dessus, le prix se présente immédiatement… et la vente se fait.
i-tourisme : Et s’il y a une modification de vol, comment cela se passe ? C’est souvent une des réticences des agences à vendre des ancillary.
Patrick Ramonjavelo : Nous connaissons le quotidien des agences. Les modifications sont fréquentes. Comme il y a de plus en plus de dossiers contenant en même temps des vols et des services, le but est de réussir à automatiser l’échange de chaque type de segment. Amadeus Ticket Changer permettait déjà d’échanger un vol en moins d’une minute. Désormais pour le service, nous avons créé et mis en place Service Changer qui est la seule solution automatisée de services dans l’industrie. Pour rappel, toute réémission avec ces 2 outils est 100% fiable et donc garantie zéro débit mémo. En terme d’économie, ces solutions procurent à son utilisateur jusqu’à 30 minutes de gain de temps, une facturation automatique et évite de recourir à la compagnie ou à notre help desk.
i-tourisme : Pour terminer, vous estimez que la vente d’ancillary va se généraliser en agence de voyages ?
Patrick Ramonjavelo : Nous constatons une croissance forte et régulière des ventes de services en agence depuis ces trois dernières années. Il n’y a pas de secret, le mérite revient aux agents de voyages qui ont réussi à intégrer les produits ancillaires dans leur flux et leur discours de vente. Quant à nous, notre objectif au quotidien est de faciliter encore plus ces ventes, d’où toutes les fonctionnalités disponibles dans Sell Connect. En résumé, le « pouvoir vendre » des services dans Amadeus a rattrapé le « vouloir vendre » de nos clients. Les agences sont équipées des bons outils pour gagner en productivité et développer leur revenu en vendant des services additionnels.