Quelle est l’activité d’une agence ? Faire voyager des clients. Certes, mais dans la pratique, les vendeurs passent la majeure partie de leur temps à faire des devis. Le problème c’est qu’en moyenne, la transformation de devis en vente ne dépasse pas les 25%. La vraie question, est celle de la productivité : comment “récupérer’’ les 75% perdus ? Entretien avec Lucien Salemi, Président de LS Tourisme.
i-tourisme : Comment améliorer le business d’une agence ?
Lucien Salemi : Il faut d’abord avoir un bon CRM.
i-tourisme : Alors, qu’est-ce qu’un bon CRM ?
Lucien Salemi : C’est une solution capable d’enregistrer avec précision le profil des clients afin d’alimenter la base de l’agence est d’en exploiter sa potentialité. On juge la pertinence d’un outil dans sa capacité à gérer la data et à faire ressortir finement le profil du voyageur. L’objectif est de pouvoir lui parler comme s’il était unique. C’est une question de rigueur et de solution technologique.
i-tourisme : Pourquoi employer le mot rigueur ?
Lucien Salemi : La solution, aussi performante soit-elle, nécessite que tous les champs actifs soient dûment renseignés. C’est la condition sinéquanone qui subodorera des succès de demain. Mais justement, notre solution part du front office, c’est-à-dire dès le début de la vente et non pas à partir du back office alimenté par la facturation. Cela ajoute la garantie d’être en situation pour remplir toutes les cases du profil client.
i-tourisme : C’est votre différence par rapport aux autres éditeurs comme IGA ou Gestour ?
Lucien Salemi : Certainement. Notre différence tient du fait que les « mastodontes » du marché ont d’abord mis en place un back office. C’est à partir de ce back office qu’ils peuvent ensuite monter au Front pour ensuite proposer une solution de gestion de la relation client. Dans ce cas, le back office est indissociable du CRM à la différence d’LS Tourisme. Chez nous, nous pouvons proposer une brique indépendante qui peut d’ailleurs se connecter à IGA ou Gestour.
i-tourisme : Quel avantage cela apporte ?
Lucien Salemi : Celui de pouvoir exploiter l’ensemble des demandes des clients. Une agence ne concrétise en vente qu’un devis sur quatre. Ce qui m’intéresse aujourd’hui ce n’est pas les 25% que j’ai fait mais les 75% que je n’ai pas fait. Ceux-là ne sont pas entrés en facturation. Si je ne les traite pas, toutes les informations collectées sont perdues. A l’inverse, en entrant ces données dès le départ, l’outil va vous permettre de transformer ¼ de ces demandes en vente.
i-tourisme : Et si le devis n’est pas confirmé après la date de départ ?
Lucien Salemi : Notre solution l’intègre par sa capacité à proposer d’autres produits et de profiter de certaines promotions. C’est tout l’intérêt d’un CRM ouvert qui repose sur l’exploitation des données clients et des opportunités de marché. Un vendeur ne peut pas tout faire. Il est nécessaire d’automatiser les relances pour l’assister dans son quotidien. De la même façon, la solution relance sans intervention de sa part le fournisseur si le carnet de voyage n’est pas arrivé dans les temps.
i-tourisme : Le CRM se transforme en assistant vendeur ?
Lucien Salemi : Je dirais plus exactement qu’il automatise tout ce qui n’a pas besoin d’une intervention directe du vendeur. Par exemple, quand le client rentre de son voyage, un email part systématiquement pour demander des nouvelles et s’il souhaite être rappelé au téléphone. Le vendeur gagne énormément de temps et la base de données de l’agence continue à s’enrichir des avis clients.
i-tourisme : Comment traitez-vous ces avis clients ?
Lucien Salemi : Nous constituons une bibliothèque des avis avec 5 niveaux de satisfaction. Un peu comme un tripadvisor interne. C’est excellent pour le SEO et cela permet d’engager un CRM participatif : un voyageur recommande cet hôtel, ce séjour, etc.
i-tourisme : Peut-on parler de CRM collaboratif ?
Lucien Salemi : Oui, même si aujourd’hui c’est même un peu dépassé. Nous misons désormais sur l’intégration de contenu pour que celui-ci soit ultra-personnalisé. On évolue plutôt dans le prédictif.
i-tourisme : Comment intégrez-vous le prédictif ?
Lucien Salemi : Par l’intégration d’algorithmes que notre robot Match and Target déploie. Là encore, c’est de l’automatisme. Les vendeurs n’ont pas toujours le temps d’alimenter la base. Le robot le fait à leur place en analysant les données et en les requalifiant en fonction des thèmes, des préférences, de l’historique et aussi du déclaratif. Il faut mixer l’inspirationnel avec le décisionnel.
i-tourisme : Et pour les outils marketing ?
Lucien Salemi : Nous disposons d’un outil pour créer des newsletters. C’est du word, donc un environnement familier pour les agences. Elles ont le choix entre une vingtaine de modèles et elles ont la main pour créer une lettre personnalisée. Notre technologie autorise l’apport de photos qui ne pèse rien ce qui garantit la délivrabilité.
i-tourisme : Quels sont vos clients ?
Lucien Salemi : Très divers : des sociétés importantes comme American Express, mais aussi des petits réseaux, des groupistes ou des agences indépendantes. Nous sommes un éditeur de petite taille, mais cela nous donne beaucoup plus de souplesse au niveau du développement.