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I-Tourisme

Une seule connectivité pour les hôtels

Publié le : 24.07.2020 I Dernière Mise à jour : 24.07.2020

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UN DÉFI DE TAILLE Les « tech » hôtelières foisonnent et c’est tant mieux ! Beaucoup apparaissent et disparaissent mais celles qui restent ont un défi de taille à relever : pour être viable sur le long terme, il faut avoir beaucoup d’hôtels clients.

L’atomisation du marché rend la tâche ardue : notre hexagone compte à lui seul 18 000 hôtels, souvent petits - 36 chambres en moyenne - opérés à 80 % par des indépendants… Bon courage pour peser dans ce marché ! Pour perdurer il faut s'allier:
Cahier Tendance du Welcom City Lab par Charles Sebbag Directeur Général Délégué à l'exploitation Paris Inn Group

ÊTRE CONNECTÉ

Il y a aussi la grande question de la connectivité. Une solution qui marche en vase clos ne vaut rien, car elle génèrera in fine plus de problèmes qu’elle n’en résoudra. Les PMS ayant été historiquement conçus comme des boîtes noires inaccessibles, tout reste à inventer. Pour résoudre ces problèmes, différentes stratégies sont mises en oeuvre. Mais laquelle adopter ?

SE DIVERSIFIER

Développer des services complémentaires pour intégrer la chaîne de valeur est tentant mais très risqué. Ça demande beaucoup de ressources et peu les ont. Résultats : ils entrent en compétition avec les pure players, en faisant souvent moins bien. Et pire, cela peut leur faire perdre l’avance qu’ils avaient sur leur core business. D’ailleurs, connaissez-vous un acteur global dans l’hôtellerie ?

SE SPÉCIALISER

D’autres font l’inverse en se sur-spécialisant. Seul problème : quand l’outil est mature, il est dommage de continuer de développer de nouvelles fonctionnalités qui n’intéresseront qu’une minorité de clients. D’un autre côté, vous continuerez d’être perçus comme LE spécialiste de votre domaine. Difficile équilibre.

SE E-DISTRIBUER

La marketplace hôtelière est une initiative récente. On y propose un large choix d’outils – en théorie tous compatibles - dans lesquels vous pouvez allègrement piocher à l’instar d’un App Store. Il s’agit très probablement une vraie fausse bonne idée car en terme d’expérience client, on n’y est pas du tout. Associer des outils est complexe. Or, comme peu d’acteurs réussissent à s’entendre sur un vrai partenariat, ils en font a minima, rejetant la difficulté sur le client. Donc plutôt que de faciliter l’expérience client, ils visent à la rendre au mieux moins pénible, mais toujours pénible quand même. Pauvre promesse, et logiquement, faibles résultats.

S’ALLIER

Et si la solution était d’établir de vrais partenariats ? Plusieurs éditeurs s’associeraient pour ne proposer qu’une solution, issue d’un assemblage unique. Le seul choix du client serait alors de savoir ce qu’il veut avoir et qui répond vraiment à son besoin.
Prenons l’exemple de la gestion de la relation clients. Voici les fonctionnalités dont on peut avoir besoin et qui sont chacune proposées par un éditeur : collecte des données clients (éditeur A) + mailing pre-stay (éditeur B) + gestion de la satisfaction client (C) + gestion de la e-réputation (D) + mailing marketing fidélisation/acquisition (E). Aujourd’hui, ces offres sont présentes parmi d’autres sur des marketplace où on peut choisir au moins deux éditeurs par fonctionnalités. Et, pour compliquer l’affaire, chacun développe une fonctionnalité concurrente de l’autre : A veut développer la fonctionnalité que B propose, qui réfléchit à faire de même avec C. Difficile dans ces conditions de croire qu’ils vont collaborer ensemble. Mais si A, B et C fondent un partenariat qui leur permet de garantir à leur client que l’association de leur offre marchera sur le long terme, qui les incite même à proposer les services de leur partenaire, alors tout le monde ne serait-il pas gagnant ?
Les clients auraient la garantie d’une solution éprouvée et simple en choisissant soit l’un, soit deux, soit les trois. A, B et C pourraient mutualiser leurs portefeuilles clients, éviter de disperser leurs ressources en se concentrant sur leur core business, et développer leurs parts de marchés plus efficacement.

Auteur

  • Rémi Bain-Thouverez

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