Par Fabrice Goussin
Suite du cahier tendance du Welcom City Lab
Toutes les chaînes hôtelières sont concernées. Le groupe Accor, par exemple, a profondément modifié le concept d’accueil de ses Ibis avec des check-ins depuis des smartphones portés par les réceptionnistes. Nous pouvons également citer la chaîne Citizen M qui a révolutionné le 4* avec son concept “self check-in” sur bornes à l’accueil. La “smart hôtellerie” est aussi une tendance de fond parmi les indépendants qui sont à la recherche de la “juste formule” et d’un parcours client “intelligent” : Nomad de Oceania a déployé des bornes de check-in avec Upsell de services et La Folie Douce a ouvert à Chamonix avec 5 bornes en forme de “cygnes”, dessinés par son architecte.
L’hôtel doit savoir vendre des expériences dans laquelle la chambre ne sera plus qu’un élément de cette expérience. Une expérience dans laquelle la rencontre est essentielle entre l’hôtel et son client, une nouvelle rencontre avec l’établissement.
Pour se faire, l’hôtel de demain profitera de l’avènement de nouvelles technologies : cloud, automatisation, ultra haut débit, big data, IA, réalité augmentée, objets connectés, robots… De plus, la convergence technologique de ces nouveaux outils pourra permettre une personnalisation automatisée et infinie et la création d’expériences inédites vis à vis du quotidien. L’objectif étant d’apporter au minimum le bien-être du “second chez soi”.
DES RÉCEPTIONNISTES ENRICHIS
Selon Tabhotel, ces nouvelles réalités à l’accueil et cette convergence des technologies permettront aux réceptionnistes de s’élever en “super-héros”, ce mythe faisant corps avec la nouvelle génération. Ainsi le réceptionniste de demain ne s’occupera plus de procédures ou même de réception ; il sera un animateur, un guide central. En agissant comme un conseiller personnel, ce dernier sera ‘’l’interface” entre le client et les informations le concernant afin d’enrichir l’expérience d’arrivée. Il pourra, par exemple, recevoir ses données sur un PC d’accueil à côté de bornes, dans une oreillette ou dans des lunettes à réalité augmentée. Il saura en temps réel qui est son client, ce qui l’intéresse, s’il veut discuter ou pas, s’il est pressé ou s’il veut prendre son temps.
IA
Une Intelligence Artificielle pourrait même le renseigner sur ses émotions en analysant un flux vidéo temps réel à l’arrivée et le conseiller sur la meilleure attitude pour faire du lien ! Le nouveau réceptionniste sera en quelques mots l’animateur de l’expérience du client et le pilote de sa notation.
Pour Tabhotel, “l’accueil smart” est donc à la fois une révolution issue de l’évolution des technologies pour l’hôtel, et à la fois une évolution du métier de réception qui gagnera en valeur ajoutée et deviendra toujours plus central dans le processus d’accueil, et ce, malgré l’automatisation croissante ! On aura donc d’une part un renforcement de la technologie de l’hôtel, et de l’autre un changement déjà amorcé du métier de la réception.
RÉPONDRE AUX NOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS ET DES EXPLOITANTS ?
Il est intéressant d’aller un peu plus loin, et nous vous proposons de regarder maintenant le faisceau des nouvelles attentes qui converge vers l’hôtel “smart” de demain :
Pour les clients
aux profils souvent très variés (familles, séjours d’affaires, clients étrangers) et de plus en plus exigeants face à une offre diversifiée :
“Je veux être unique et me détendre. La technologie répond à mon besoin pour mes procédures. Le réceptionniste doit en revanche être disponible et anticiper mes désirs.”
La personnalisation des équipements et des services pour un confort parfait
Une attente de nouvelles technologies, de la réservation au check out, pour une simplification de toutes les étapes du séjour
Un hôtel flexible pour répondre à leurs demandes et leur permettre de profiter des différents services (restaurant, salles de réunion…)
Pour les exploitants :
“Je veux être rentable. Je veux automatiser les tâches à faible valeur ajoutée. Et je veux que mon personnel se concentre sur la satisfaction et l’expérience de mes clients.”
L’augmentation du confort et du bien-être des clients, et ainsi des notations et avis
La réduction des investissements et des coûts d’exploitation pour un hôtel viable sur le long terme
La continuité de tous les services 24h/24 sans baisse de la qualité pour le client final
- La proposition aux clients d’une offre digitale complète, fiable et sûre
Pour le personnel :
“Je veux être valorisé. Moins d’épuisement sur les longues procédures. Plus de bons moments partagés à aider & détendre nos clients. ...le Métier du service.”
Un rôle central dans le processus d’accueil du futur hôtel
Le ressenti de la satisfaction du client lors de leurs interactions et de ses résultats
La réduction de leur charge administrative ainsi que des tâches répétitives
Les nouveaux outils intelligents doivent être modulaires et personnalisables pour s’adapter à toutes les tailles, les typologies et la localisation des hôtels, ainsi qu’aux normes locales. La solution proposée ne sera donc pas la même pour un hôtel de chaîne 2 ou 3 étoiles, un palace ou un hôtel de grande taille. Idem pour une construction neuve ou une rénovation pour laquelle il faudra tenir compte des équipements existants. Enfin les nouveaux outils du “smart hotel” doivent particulièrement répondre aux enjeux pratiques de l’hôtellerie listés plus haut.
Le “smart hotel” sera, en fin de compte, l’hôtel automatisé et intelligent. Ses missions ? Réduire les charges de l’hôtel, rendre la vie plus simple et plus sympa au client, et faire du travail hôtelier un moment de plaisir et de passion. L’hôtel Smart est enfin une évidence pour contrer la location saisonnière meublée en créant dans l’espace d’accueil une expérience ultra-personnalisée inimitable par des particuliers.