Le groupe hôtelier Vicartem (7 établissements au coeur des villes dans le Grand Ouest) a adopté la solution PeeK’in qui permet aux clients de retrouver leurs objets perdus.
Tâche chronophage et encombrante pour les hébergeurs, la gestion des objets trouvés demande une certaine logistique et elle est souvent traitée en second temps. Face au volume, les équipes contactent uniquement les propriétaires d’objets de valeur, et les stocks grossissent. « Avant l’utilisation de PeeK’in, la gestion des objets trouvés constituait toute une démarche logistique. Ce n’est pas que ce soit compliqué, mais ça nous prenait beaucoup de temps. L’autre problème, c’était le stockage : un jour, j’ai réalisé qu’une pièce entière de l’hôtel Balthazar regorgeait d’objets perdus » déclare Laurent Beau, directeur des Opération Hôtelières du groupe Vicartem.
Grâce à l’application PeeK’in, le Balthazar Hôtel & Spa Nuxe – MGallery by Sofitel (5 étoiles, 56 chambres) situé à Rennes a pu restituer à ses clients près de 60% des objets oubliés en moins d’un an.
« Nous sommes partis du constat qu’aujourd’hui, chaque année, près de 9,5 millions d’objets sont oubliés par des clients dans les hôtels rien qu’en France. Or ces derniers manquent d’espace pour stocker les objets et de temps pour les restituer à leurs propriétaires. Très attaché à la satisfaction de ses clients, le groupe Vicartem a vu en PeeK’in l’opportunité d’embellir l’expérience client en fin de séjour, que ce soit dans leurs établissements 3, 4 ou 5 étoile » explique Jérôme Pasquet, CEO de PeeK’in.
Lorsque les femmes de chambre trouvent un objet oublié, elles le confient à la gouvernante. Celle-ci le photographie directement dans l’application en renseignant le numéro de la chambre dans lequel il a été trouvé. La gouvernante ou la réception renseigne ensuite les coordonnées du propriétaire à partir de la réservation. Ce dernier reçoit un SMS et/ou mail pour l’informer que son objet a été retrouvé avant même qu’il s’en soit rendu compte. Pratique, il suffisait d’y penser. « Nous sommes assurés que la qualité de service est constante, que ce soit dans la gestion, dans le suivi, ou dans les courriers qui partent au client. Nous sentons que nos clients se sentent plus sécurisés dans cette gestion » souligne Pierre Ferreira Leal – directeur du Balthazar Hôtel & Spa Nuxe – MGallery by Sofitel.
Depuis son smartphone et en 3 clics, le client n’a plus qu’à choisir : venir chercher son objet sur place, se le faire expédier ou l’abandonner.
« Le client répond la plupart du temps, et ça nous permet soit de restituer l’objet soit de le déstocker. Donc finalement, nous n’avons plus autant d’objets en stockage. Et l’envoi est beaucoup plus simple pour nous, parce que tous les emballages sont fournis, et pour les envois express le transporteur vient chercher directement les colis à la réception » se réjouit Marika Badel – chef de réception du Balthazar Hôtel & Spa Nuxe – MGallery by Sofitel.