46ème Congrès du Snav : Les agences ont les atouts pour dompter un futur incertain

Elle explique : "Ce qui est nouveau, c'est la radicalisation des attentes clients, la pression va aller en s'accentuant." Pour François Salamon, directeur général délégué du Club Med, "le client ne veut plus bronzer idiot, le voyage est un moyen de prendre sa revanche sur le quotidien." Dominique Vaucy, président des producteurs de groupes au Snav, explique que les clients demandent de plus en plus "quelque chose qui sort de l'ordinaire". Mireille Faugères, directrice Grandes Lignes de la SNCF, évoque un consommateur "multicanal", de plus en plus sensible au "développement durable". Enfin, Jean-Pierre Mas, président d'Afat Voyages, explique que les agences doivent surtout "travailler à fidéliser le consommateur" en trouvant des solutions pour "suivre le comportement du voyageur" et en lançant une "communication collective comme l'ont fait les huissiers de justice et les notaires".
Séance réceptif
Un million de Chinois attendus en France à partir de 2006
Thierry Baudier, directeur général de Maison de la France, l'affirme : "En 2006, un million de Chinois viendront visiter la France." Les réceptifs vont-ils en profiter ? Pas si sûr. Selon Thierry Schidler, président du Snet, malgré beaucoup d'achats sur place, les "Chinois ont un budget très serré" et des "filières chinoises sont déjà en place". Ce que confirme Ralf Zimen dont l'agence, Voyages Mirabeau, est agréée pour accueillir les touristes chinois. "Je n'ai reçu de la part des agences chinoises aucune proposition de collaboration." Quant à Michel Bidaut, responsable de Maison de la France en Chine, il a dressé avec beaucoup d'humour un portrait robot des touristes chinois : "Pas de place à l'improvisation : ils attendent des guides chinois qui parlent avec leur accent, ils ont besoin de documents en chinois. Ils veulent des hôtels avec un grand hall et, dans leurs chambres, une brosse à dents, du dentifrice, des pantoufles et de quoi faire du thé." Enfin, concernant la nourriture, il faut "de la viande bien cuite" comme du "confit de canard". Du "foie gras" mais "pas tous les jours" et un "petit déjeuner copieux". Et ils s'attendent à "être servis dans les dix minutes après leur commande".
Séance distribution
"55 000 distributeurs vivent dans le monde sans commission"
C'est Antoine Cachin, président d'Itac, qui le dit : "Les canaux de distribution subissent de profondes modifications dans un marché stagnant." Amédée Adélaïde, qui dirige en Guadeloupe Riverain Tours, une agence indépendante, reconnaît que la suppression des commissions va permettre de "gagner plus de liberté par rapport à nos fournisseurs, d'avoir de meilleures relations avec les clients et de mieux gérer les entreprises". Christian Boireau, directeur général commercial d'Air France, explique ainsi que "55 000 agences ont appris à vivre avec ce modèle dans le monde". La faiblesse des indépendants selon Amédée Adélaïde, c'est "l'isolement". Philippe Demonchy, président de Selectour, estime que ces agences doivent "rejoindre un réseau" ou "travailler sur des niches". Pierre Paperon, directeur général de Lastminute.com, relativise la portée du Web : "Ce média sert pour l'instant surtout à préparer son voyage". Philippe Demonchy souligne que toutes les catastrophes vécues ces dernières années ont entraîné "le retour des clients vers les agences de voyages".
Séance production
"Plus de produits dans les catalogues que les clients n'ont besoin"
Antoine Cachin, une nouvelle fois : "Dans un marché stagnant, le tour operating a poursuivi sa consolidation." Pour René-Marc Chikli, président du Ceto, ce processus de concentration "permet de réaliser des économies d'échelle". Il ajoute : "Il faut maintenant un vrai service après-vente et, surtout, respecter ses engagements qualité. Mieux vaut être moins disant que décevoir." Quant à Georges Colson, président du directoire de Fram, il demande aux agences de voyages d'aider les TO. "Nous avons peu de retour des aspirations de vos clients, faites remonter les informations." Et d'expliquer que Fram n'avait "pas l'intention de baisser les commissions". Jean-François Rial, président du groupe Voyageurs, prend le contre-pied. "Baisser les commissions, c'est permettre aux TO d'être plus puissants." Et d'expliquer : "Les clients, même pour les circuits aventure, sont moutonniers. Les tour-opérateurs offrent beaucoup plus de produits que les consommateurs n'ont besoin." Une bonne nouvelle pour les tour-opérateurs. Selon un sondage organisé dans la salle, "75 % des agences pensent que la part tourisme dans leur chiffre d'affaires va augmenter".
Séance institutionnelle
L'union pour le lobbying : "Il n'existe pas de causes perdues"
Une séance attendue, qui devait donner des pistes pour la réforme du syndicat, mais qui s'est sans doute révélée la plus décevante. Thibault Leclerc, qui dirige le cabinet Image Sept, est intervenu sans contradicteurs pour souligner qu'un syndicat - comme cela existe dans la banque - peut s'organiser avec des "sous-branches" mais doit garder à l'esprit les intérêts communs pour effectuer un travail de lobbying efficace. Dans un exposé, il a mis en exergue "le retour du politique" dans la vie des entreprises. Dans une interview enregistrée, René Lepape, président de la confédération des débitants de tabac, a expliqué que "l'union et la solidarité lui [avaient] permis de remporter des victoires". Il précise : "Il n'existe pas de causes perdues." Thibault Leclerc a ajouté que "les hommes politiques étaient attentifs à toute demande, tant les élections étaient serrées en ce moment". Philippe Demonchy sera peut-être l'homme qui mènera la grande réforme du syndicat. Il envisage en effet sa candidature à la présidence à condition que toutes les conditions soient réunies pour son élection. "Je ne peux pas me présenter si je risque d'être battu."
Les "non-dits" de Pékin
"Alors, comment as-tu trouvé le congrès ?" La question m’a été posée des dizaines de fois comme si je devais avoir l’avis forcément averti d’un œnologue sur la cuvée 2005 en humant simplement un jus de premières impressions. Je reprendrai ce que j’ai déjà répondu à mes interlocuteurs avec, aujourd’hui, une chimie de l’analyse plus fine que l’immédiate sensation des papilles. Oui, cette 46e édition du congrès du Snav a été une réussite sur le plan de l’organisation très "pro" des débats (lire ci-contre). Une performance tant le thème directeur, la vision du Futur des professions du tourisme, était un exercice périlleux et l’occasion d’étaler un catalogue de vœux pieux.
Nous n’avons pas totalement échappé aux poncifs du genre. Je pense que, dans leurs analyses prospectives, les tour-opérateurs par exemple (mais ils ne sont pas les seuls) auraient pu être un peu plus inspirés. D’autant qu’Antoine Cachin a joué pleinement son rôle de "consultant" en délimitant le périmètre des enjeux avant chaque débat. D’autant que les intervenants extérieurs filmés par la chaîne Voyage, dont le patron de la Fnac, donnaient le ton. Après tout, il n’était pas interdit de rêver éveillé sur son métier pour faire réagir une salle amorphe par nature. On attendait du haut vol et nous avons fait du rase-mottes. Pas étonnant que, parmi les rares questions posées, celle du maintien du système de commissionnement actuel par les TO agaça visiblement Jean-François Rial, le PDG de Voyageurs du Monde, qui espérait l’instauration d’un autre dialogue avec la salle, sans doute plus visionnaire sur les nouvelles relations voyagistes-distributeurs. La réponse positive rassura tant elle allait de soi, tout le moins sur le court terme. Mais que nous étions loin du cœur du sujet !
Evidemment, ceux qui, d’emblée, avait critiqué le programme du congrès, mettent aujourd’hui un point d’honneur à jeter le bébé avec l’eau du bain. Or tout ne fut pas insignifiant, loin s’en faut. Encore eut-il fallu que les congressistes soient plus participatifs… ou tout simplement présents aux séances. Il fut caricatural que l’atelier consacré à l’apprentissage par les instances syndicales des techniques de lobbying efficaces auprès des pouvoirs politiques n'ait été suivi que par une centaine de personnes, et je dois être optimiste. Il aurait dû introduire un débat plus actuel, que d’aucuns nous promettaient passionné, sur la refondation du Snav et l’élection d’un nouveau président. Mais chut ! Tout le monde en parle mais personne ne se prononce. Officiellement, il n’y a toujours que des candidats "non déclarés" à la succession de César Balderacchi. Dans la coulisse, on s’agite pourtant car le calendrier du futur syndicat, loin de faire l’unanimité, bute sur l’évidente volonté des TO de créer leurs propres instances. Ce qui revient à revoir de fond en comble la structure du Snav avant toute élection… Tout ceci est "off", bien sûr ! Les "non-dits" de Pékin risquent tour de même de ne pas apaiser le malaise actuel.