Depuis janvier 2016, tout consommateur doit se voir proposer une médiation en cas de contestation. La Médiation du Tourisme et des Voyages est reconnue par le ministère de l'Economie et l'UE. Elle vient de signer un nouveau partenariat avec la Médiation du Commerce coopératif et associé.
Pouvoir apporter la bonne réponse en cas de conflit entre un voyageur et un professionnel. C'est la mission que s'est fixé la Médiation du Tourisme et des Voyages (MTV). Le taux élevé d'avis acceptés par les deux parties (92,24% en 2015) est gage du sérieux de cette instance. Et de la reconnaissance par les professionnels de son utilité. C'est aussi la preuve d'une expérience. Avec près de 3.000 saisines l'an dernier, la MTV se trouve face à un nombre de demandes en hausse de 20% en 2015, estimé même à "+100% en 2016".
Cela est lié à "un plus grand nombre d'adhérents (FNTV, UAF, Umih, Casinos, Snelac, Unat…) et à la mise en place d'une procédure informatisée" explique Jean-Pierre Teyssier, le médiateur du tourisme et des voyages et président du club des médiateurs. Fondée il y a quatre ans par le Seto, le Snav et la Fnam, la MTV fait ainsi déjà figure de référence.
Protection du consommateur
Il faut dire que chaque syndicat professionnel ou fédération voire chaque commerçant (9 millions de professionnels font du B2C) cherche désormais une médiation. Pourquoi? La directive européenne 2013/11/UE "RELC" transposée en droit français par l'ordonnance du 20 août 2015 (et décret 2015-1382) impose depuis le 1er janvier 2016 une possibilité de médiation des litiges pour tout consommateur, avec des règles strictes (voir encadré ci-dessous). Et la MTV fait partie des six premières médiations en France en conformité avec la directive. Aujourd'hui elle regroupe quelque 100.000 points de vente. Tous les opérateurs membres du Snav, du Seto, de la Fnam, du Scara… en sont automatiquement membres également.Cinq partenariats
On le sait, le monde du voyage comprend diverses activités. Les sujets de réclamation potentiels sont donc nombreux et variés. Toutefois certains points soulevés par un consommateur peuvent relever d'un domaine de compétences spécifique. C'est la raison pour laquelle la MTV signe des partenariats avec d'autres médiations. Il s'agit de pouvoir répondre à une saisine en réorientant le consommateur vers le meilleur interlocuteur.La MTV a ainsi signé avec la Médiation des Assurances, celle de la SNCF, de la RATP et du e-commerce.
Mardi 22 mars 2016, Jean-Pierre Teyssier a signé un protocole de partenariat avec Etienne Petit, médiateur de la Fédération du Commerce coopératif et associé. Cette fédération représente, en termes de CA, 30% du commerce de détail. Elle regroupe les commerces réunis en coopérative comme, dans le secteur touristique, les agences Selectour Afat et E. Leclerc Voyages ou les hôteliers Best Western, Citotel et SEH. Elle a constitué son service de médiation, la MCCA, fin décembre 2015. A noter que Selectour Afat n'est adhérent que de la MTV. Le partenariat permet un traitement par la médiation la plus appropriée, schématiquement celle spécialisée en droit du commerce ou celle en droit du tourisme.
| Les obligations |
| Chaque commerçant doit faire figurer dans ses CGV et sur son site Internet l'existence de la médiation à laquelle il est adhérent, ainsi que ses coordonnées et les moyens de la saisir. Autrement, il est passible d'une amende de 15.000€. |
| Chaque médiation doit pouvoir offrir au consommateur une saisine gratuite et électronique. Elle a 90 jours pour informer de la recevabilité ou non d'un dossier. C'est le professionnel, signataire de la charte, qui paie la médiation lorsqu'il accepte l'intervention de la MTV –jugée plus intéressante qu'une action en justice ou le risque d'une campagne "name & shame", sur Internet par exemple, pénalisantes pour la marque. La médiation doit établir un rapport annuel de son activité. Elle est soumise à la confidentialité ; le type de litiges est publié (48% pour l'aérien, 13% pour les voyages à forfaits…) mais pas les marques et les particuliers concernés. |