Au Futuroscope, une formation "hors normes" pour les vendeurs Afat

Pour bénéficier de cette formation, une quinzaine d’agents se sont retrouvés au Futuroscope de Poitiers.
À l’heure où le travail en agence connaît quelques turbulences, dues à la concurrence d’Internet ou à l’introduction de la commission zéro, Afat Voyages a réuni du 15 au 18 septembre une quinzaine de ses vendeurs pour participer à ses universités d’été. Le thème : "Mieux vendre les voyages hors normes". Objectif : "donner aux participants des outils leur permettant d’apporter à leurs clients une vraie valeur ajoutée", selon Bernard Garcia, secrétaire général d’Afat Voyages et président d’Afat Tourisme & Affaires. Arrivés la veille de Montpellier, Valenciennes, Caen, Grenoble ou Pointe-à-Pitre, les agents se sont retrouvés dès neuf heures le vendredi 16, prêts à écouter les premiers intervenants.
Grands fauves, Dogons et tour du monde en 25 jours…
D'abord, leur a été dévoilée la nouvelle brochure "Grands Voyages" du réseau. Organisée par thèmes (Nature et grands espaces, Aventure et passion, Peuples et civilisations, etc.), elle se présente comme un magazine de voyages, destiné à faire rêver. "Charge aux vendeurs de préciser les détails, d’effectuer la réservation et de donner le carnet de voyages", indique Katia Chanteloup, responsable de la production du TO Afrique Authentique. Un rôle d’autant plus important que tout est sur mesure.
Premier exemple de destination "hors normes", présentée par Katia Chanteloup : le Botswana, en Afrique australe. "Le gouvernement a fait le choix d’imposer des taxes très importantes afin de limiter le tourisme de masse", explique la responsable de la production. D’où des tarifs élevés pour un pays préservé. Le Botswana ne propose en outre qu’un seul type d’hébergement : les lodges de luxe, avec avion taxi entre chaque loge. "La seule autre possibilité, c’est le campement itinérant, assure Katia Chanteloup. Une expérience unique, qui permet de se plonger dans la vie sauvage."
À ceux qui sont moins attirés par la rencontre avec les grands fauves qu'avec les hommes, pourquoi ne pas proposer le Mali, en Afrique de l’Ouest, a suggéré Marc Rey Robert. Le pays Dogon, en particulier, abrite des villages de falaise aux coutumes animistes. L’hébergement, en bivouac, auberge ou campement traditionnel, permet aux voyageurs d’entrer en contact avec les populations de façon privilégiée.
Quittant l’Afrique, Christian Chatillon, commercial pour le groupe Ailleurs, a enchaîné avec la présentation du must du voyage: le tour du monde. En 25 jours, le tour-opérateur fait découvrir à ses clients New York, le Pérou, le Chili, l’Argentine, l’île de Pâques, Tahiti, l’Australie, Hongkong et l’Inde. Tarif : à partir de 9.100 euros. "Les gens intéressés ne sont pas forcément riches, souligne Christian Chatillon. Ceux que nous emmenons cette année sont âgés en moyenne de 55 à 65 ans, originaires de villes moyennes et petites, voire de zones rurales. Et ils ont cassé leur tirelire pour s’offrir ce rêve. "
Ces trois interventions terminées, Béatrice Duverneuil, coordinatrice de formation chez Afat Ressources, a demandé aux participants de trouver, en cinq minutes, une dizaine d’arguments à donner aux clients pour promouvoir les "Grands Voyages". Avec à la clé, un voyage signé "Guyane Authentique" pour l’agent le plus persuasif. C’est Audrey Ceccon, de l’agence Jophal à Grenoble, qui s’est montrée la plus convaincante. Mais Bernard Garcia avait en réserve une autre surprise : outre la commission de 16% pour les agences, il annonça un incentive de 0,5% pour les vendeurs sur tous les voyages de la brochure Afat.
Les randonnées pédestres comme voyage initiatique
Après cette première matinée de travail, le déjeuner offert par la SNCF a permis à Monique Fraisse, responsable commerciale, de présenter le nouveau système de vente de billets électroniques en test dans deux agences pilotes, les clients pouvant retirer jusqu’au dernier moment leur titre de transport auprès des nouvelles bornes installées dans les gares.
Dès l’après-midi, retour au sujet principal des universités avec l’étude d’une niche de marché : le voyage pédestre. Afat a instauré un partenariat avec le tour-opérateur spécialisé d’origine pyrénéenne : La Balaguère. "Le tourisme d’aventure est proche de l’écotourisme, du tourisme responsable, a expliqué Gérard Caubet, responsable de formation pour La Balaguère. Il répond au besoin qu’ont les gens de donner du sens à leurs achats." Les amateurs de voyage à pied ne cherchent pas la performance physique. Ils demandent même souvent à être rassurés sur leur capacité à suivre. "Citadins dégagés de leurs obligations familiales, femmes de 35 à 45 ans, jeunes retraités, ils sont plutôt en quête d’un voyage initiatique leur permettant de découvrir un lieu, les autres et surtout eux-mêmes", souligne Gérard Caubet. Et d’inviter les vendeurs à une marche dans les Pyrénées afin de s’imprégner de l’ambiance particulière des voyages à pied.
Fin du premier round et dîner au Futuroscope. La météo chagrine n’a pas permis d’apprécier pleinement un spectacle offert en plein air mais elle n’a entamé ni l’appétit ni la bonne humeur des "universitaires".
Immensité australienne et contrastes du Costa Rica
Au menu du lendemain, étude de deux marchés aux antipodes l’un de l’autre : l’Australie et le Costa Rica.
C’est Australie Tours qui ouvre le bal. "Peu d’agents de voyages connaissent ce pays, a reconnu Pascale Papin Lebrun, responsable commerciale chez Australie Tours. Du coup, beaucoup appréhendent de le vendre, et plus encore de le proposer. Pourtant, le marché existe." En moyenne, les séjours durent deux semaines et demie, l’occasion pour les touristes de découvrir Sydney, le désert du Centre rouge, Darwin et le parc du Kakadu au nord, ainsi que Cairns et la Grande Barrière de corail à l’est… Et Béatrice Duverneuil de donner un nouvel exercice aux universitaires : proposer une troisième semaine "hors normes" à un couple de jeunes mariés ayant déjà prévu de se rendre à Sydney, dans le désert du Centre rouge et à Darwin au cours des quinze premiers jours de son séjour… C’est Maïté Fructuoso, de l’agence Voyages Atalante à Hendaye, qui a fait la meilleure proposition et gagné un éductour de quinze jours à l’autre bout du monde.
Après le déjeuner, Kuoni a mis le cap à l’Ouest, sur le Costa Rica qui attire déjà 20.000 Français. Pour Louisa Rouar, directrice des ventes chez Kuoni, la condition sine qua non pour apprécier ce pays est d’aimer la nature. "Montagneux et volcanique, entre Atlantique et Pacifique, le Costa Rica offre une incroyable variété de paysages, souligne-t-elle. Ses 75 parcs et réserves naturels protègent plus du quart de son territoire. Et il possède la plus forte diversité d’espèces animales et végétales rapportée à sa superficie." Un véritable paradis pour les amoureux des oiseaux, papillons, orchidées, etc.
Pour avoir répondu au mieux au test de Béatrice sur ce pays, c’est cette fois Céline Pierre, de l’agence Place Voyages à Valenciennes, qui a gagné le droit de participer à la… Translapone, une traversée de la Laponie à motoneige proposée par une autre marque du groupe Kuoni, Scanditours.
Ayant eu une visite guidée du centre historique de Poitiers le samedi soir, les participants ont pu tout à loisir essayer les attractions du Futuroscope le dimanche. Le parc, qui restera ouvert jusqu’au 31 décembre cette année pour rouvrir en février 2006, affichera cinq nouveautés annonce Isabelle Falourd, en charge des éductours. Seront notamment programmés : "Sur La Lune" pour découvrir ce que les astronautes ont vu, entendu, ressenti… et à partir du mois d’avril, "Danse avec les Robots", pour embarquer à bord de robots articulés géants, et participer à leur danse effrénée à 7 m de hauteur sur une chorégraphie de Kamel Ouali
Bernard Garcia l’a rappelé aux universitaires : "Les clients s’orientent de plus en plus vers les courts séjours. Les vendeurs doivent aussi avoir le réflexe de suggérer des voyages en France."
Entretien avec Josette Boyer, vice-présidente d’Afat et présidente d’Afat Ressources
Quel est l’objectif des universités d’été ?
Les universités d’été sont une formation sur les techniques de vente, adaptée à des thèmes précis. Le but est de donner aux vendeurs des éléments pour leur permettre d’apporter une vraie valeur ajoutée à leurs clients. Les agents ont en effet l’avantage, par rapport à Internet ou à la grande distribution, de pouvoir conseiller les gens. C’est encore plus vrai pour les voyages de niche ou insolites, qui exigent des connaissances pointues.
Que pensez-vous de la session qui vient de s'achever?
Certains sont venus pour le thème, d’autres parce qu’on le leur a demandé. Mais tous sont repartis ravis d’avoir pu participer. Les voyages "hors normes" font parfois peur aux vendeurs. Il s’agissait de mettre ce type de voyages à leur portée et de les démystifier. Il me semble par ailleurs que les participants ont pu échanger leurs expériences au sein d’un groupe à taille humaine. C’est plus difficile pendant les "Forces de vente", par exemple. Pour les prochaines, qui se dérouleront du 16 au 23 octobre à Cuba, nous attendons près de 140 personnes.
Quand sont prévues les prochaines universités ?
Nous en organisons normalement trois par an. Cette année, les universités d’été se sont déroulées un peu tard. Nous envisageons donc que les universités d’automne se tiennent en décembre. Quoi qu’il en soit, nous organiserons aussi des "spécialistes", sessions d’un ou deux jours de travail consacrées à un pays. Un office de tourisme présente alors la destination sous un angle culturel, tandis qu’un tour-opérateur aborde les questions plus techniques et évoque les produits. Nous sommes en train de finaliser avec Kuoni des "spécialistes" consacrées à l’Inde, qui devraient avoir lieu à Paris les 8 et 9 décembre.