Selon une étude sur l’importance de répondre aux avis en ligne publiée par TripAdvisor en partenariat avec IPSOS Mori, il s’avère que 77 % des voyageurs sont plus enclins à réserver en ligne lorsque les propriétaires d’établissements répondent personnellement aux avis.
Les résultats de l’étude montrent que six répondants sur dix (63 %) seraient plus susceptibles de réserver un hôtel ou un restaurant si le propriétaire répond à la majorité des avis sur sa page établissement. De plus, lorsqu'un propriétaire rédige et publie des réponses personnalisées, plus des trois quarts (77 %) des voyageurs sont plus enclins à réserver. Quant aux répondants qui ont avoué moins se concentrer sur les avis en ligne, plus de la moitié sont tout de même plus susceptibles de réserver si le propriétaire répond aux avis.
Par ailleurs, plus des deux tiers (67 %) des répondants s’accordent également à dire qu'ils trouvent utiles de comprendre le contexte dans lequel s'inscrivent les avis négatifs et les explications de la direction aux hôtes.
Enfin, 79 % des voyageurs estiment que les réponses personnalisées des propriétaires d’établissements rendent les avis en ligne plus utiles. 89 % des voyageurs ont déclaré que la lecture d’une réponse réfléchie d’un propriétaire à un avis négatif avait amélioré leur impression sur l’établissement, et une réponse courtoise aurait permis à 84 % des répondants de planifier un meilleur voyage.