Jean-Louis Baroux, directeur du Caf

Nous nous sommes aperçus en comité de pilotage que les clients avaient peur en avion, que les agents de voyages distribuaient des produits qu’ils connaissaient mal et que les compagnies aériennes pouvaient mentir de façon éhontée. C’est le sujet que nous avons retenu au départ en nous disant à partir de tout ça que le client qui a déjà naturellement peur, à qui on colle des contraintes un peu inutiles parfois, y compris en aéroport, qui croit monter sur une compagnie et qui se retrouve sur une autre, mais aussi à qui on a fait enlever ses chaussures, sa ceinture, ses lunettes, tous ses accessoires, comment ce client-là ne se détournerait-il pas du transport aérien ? Le sujet est là.

Quels sont les reproches que l’on peut faire aux compagnies aériennes eu égard au stress du client ?
On peut d’abord reprocher une confusion totale en matière de tarification : “est-ce qu’on vend de l’aller simple ?”, “est-ce qu’on vend de l’aller-retour ?”, “qu’est-ce qu’on a mis dans les taxes ?”. Sur chaque destination, on trouve tellement de prix différents qu’il est impossible d’y retrouver ses petits, à tel point que le seul endroit où l’on ait une information à peu près juste, ce n’est plus sur les outils professionnel, mais sur Internet. Sans oublier les code-shares qui sont une pratique insupportable du point de vue du consommateur : vous croyez acheter un produit et vous en avez un autre. On peut m’expliquer que tous les produits sont semblables, mais si c’est le cas, pourquoi les compagnies font-elles de la publicité pour leur propre marque, elles n’ont qu’à dire “je vous fais voler sur tel type d’avion” et puis c’est tout !

Et les autres acteurs de la chaîne ?
Je pense que les aéroports sont un peu des victimes consentantes. Ils sont victimes parce qu’ils ne maîtrisent pas toutes les contraintes. Par exemple, sur le plan de la sûreté, ils subissent. D’un autre côté, ils sont des facteurs de confusion, du moins certains d’entre eux et en particulier les aéroports européens qui ne guident pas et n’accompagnent pas suffisamment leurs passagers. L’exemple le plus proche de chez nous est Aéroports de Paris. Si vous voulez aller d’Orly à Nice, vous êtes sur Easyjet ou sur Air France, vous n’êtes pas dans le même terminal et personne ne vous le dit… Comment voulez-vous que les clients s’y retrouvent ? On me dit que c’est inscrit sur le billet. Bien, mais j’invite, y compris les présidents d’aéroports et leurs grands responsables à lire un billet et à s’y retrouver tout seuls.

Comment se manifeste cette perte de confiance des passagers ?
Ils ne viennent plus ! Le client s’en va : pour aller à Londres, il prend Eurostar, pour aller à Amsterdam, il prend Thalys et pour aller à Marseille il prend le TGV. L’avion reste plus rapide que le TGV, mais on a mis tellement d’obstacles pour prendre l’avion que le client déserte quand il peut prendre le TGV. L’avion est devenu trop compliqué, trop dur, trop pénible, sans compter les comportements difficiles autour des systèmes de sécurité… Dès que les clients peuvent faire autrement, ils le font.

Mais a-t-on les moyens de faire autrement en matière de sûreté ?
Évidement que oui, on a les moyens. Savez-vous combien il y a de porteurs de badges ADP ? C’est-à-dire de personnes pouvant circuler sur les aires ? Il y en a 80 000 et beaucoup de ces gens sont accrédités en 2 heures. Pourquoi ? Parce que ce sont des intérimaires. Comment peut-on donner à quelqu’un un badge lui permettant de circuler sur les aires en 2 heures, alors que moi, qui suis client plusieurs fois par semaine, on m’oblige à me déshabiller ? Première des choses, il faudrait qu’il y ait, au moins pour les voyageurs fréquents, un fast track (accès rapide) biométrique leur permettant de passer sans être fouillés, le frequent flyer n’a pas plus de raison d’être fouillé que le porteur de badge d’aéroport. Il y a des mesures à prendre qui paraissent évidentes.

Et le fait que ce soit des sociétés privées qui gèrent les postes d’inspection filtrage ?
Là on touche du doigt quelque chose de très embêtant. D’abord le fait que l’inspection filtrage est devenue un gros business sur lequel il y a des gens qui se sont positionnés. Ensuite, le fait que, normalement, la sûreté, cela relève de l’État. Or la police est défaillante en la matière, parce que – il ne faut peut-être pas le dire –, il y a des gens qui ne travaillent pas assez longtemps. Je serais assez surpris qu’il n’y ait pas, dès la première journée du Caf, un débat assez houleux sur le sujet.

La perte de confiance, cela va aussi jusqu’au refus d’embarquement…
C’est vrai que parfois les clients disent “non, je ne monte pas là-dedans”. C’est un phénomène qui est assez récent. Je pense que c’est dû au fait que le transport aérien est devenu un produit grand public et que le public se l’est approprié. Il se comporte assez familièrement avec ce mode de transport, ce qu’il n’aurait pas fait avant. Avant c’était comme aller à la messe, aujourd’hui on en est sorti. La meilleure preuve que le transport aérien est devenu grand public, ce sont les taxes, on est dans un système proche de celui de la taxation de l’essence.

Qui avez-vous invité à Cannes pour parler de tous ces sujets ?
Cette année, nous avons invité moins de compagnies, même s’il y aura encore le grand débat des présidents. Mais les différents acteurs du système seront plus présents, comme ceux qui font du handling, ceux qui contrôlent, ceux qui édictent les règles. En plateau, nous aurions aussi des gens de la distribution, affaires et loisirs, et des media. Ces derniers jouent un rôle, non pas déformant mais exagérateur, comme dans l’affaire de Karthago Airlines, qui était un non-événement. À cette époque, il n’y avait pas grand-chose dans l’actualité, alors tout le monde s’est jeté dessus. J’attends aussi beaucoup d’un avocat qui va venir des États-Unis pour nous dire qui est responsable de quoi. Nous aurons aussi “les vérités non dites des compagnies”. Dans ce domaine, le problème si on veut que ça ne soit pas langue de bois, c’est qu’on ne peut pas vraiment avoir des gens qui sont en fonction. Ils font en général trop attention à ce qu’ils disent.

Bio express
Depuis 33 ans, Jean-Louis Baroux travaille dans le transport aérien.
1983 : il fonde Europe Air Promotion, société qui deviendra Air Promotion Grou (APG), spécialisée dans la représentation de compagnies aériennes. Il en est le PDG.
1984 : il devient directeur gérant d’Air Promotion Développement, société de conseil pour compagnies aériennes et aéroports.
1991 : “Invention” du Cannes Airlines Forum.
1992 : Création d’APG Association.
1998 : Création de la société Conférences Aériennes Françaises.
2002 : Il est nommé vice-président du Comité national des clients aériens (CNCA) par le secrétaire d’État aux Transports.