Ma vie d’assureur voyage pendant la crise : « Il faut gérer l’inhabituel »

Assurance
Stéphan Chaubet, gérant d'Assurinco. ©DR

En pleine crise sanitaire liée au Covid-19, les assureurs restent sur le pont pour aider les professionnels du tourisme à faire face aux annulations de voyages. C’est notamment le cas d’Assurinco, qui reçoit chaque jour des centaines de demandes à traiter. Son gérant, Stéphan Chaubet, témoigne du quotidien de son entreprise face à cette situation inédite.

 

« On continue à avancer. En mode dégradé, mais on avance ». Comme beaucoup d’autres entreprises du tourisme, Assurinco subit directement la crise du Covid-19. D’abord avec le confinement, qui oblige les équipes de l’assureur à travailler à distance, mais aussi et surtout avec toutes les conséquences pour les voyageurs. Objectif principal : traiter en continue les multiples demandes d’annulations et de reports.

 

« On s’organise tant bien que mal avec le confinement. La distanciation sociale et professionnelle n’est pas forcément facile à vivre. Une grande partie de l’équipe est en arrêt ou au chômage, mais nous avons maintenu une cellule, une task force, pour maintenir l’activité, notamment avec notre pôle indemnisation », explique Stéphan Chaubet.

10 à 12 personnes mobilisées

Dans le détail, c’est un tiers de l’équipe qui reste mobilisée, soit 10 à 12 personnes. Les deux autres tiers sont en arrêt pour la garde des enfants ou au chômage technique. Cette équipe réduite doit pourtant gérer quotidiennement de très nombreuses demandes : plusieurs milliers de mails à traiter par semaine, avec au moins 600 à 1000 dossiers à ouvrir.

 

Ce travail a commencé il y a plusieurs semaines déjà, l’assureur comptant également parmi ses clients de nombreux opérateurs de séjours scolaires, dont les voyages ont été interdits dès début mars par le ministre de l’Éducation, Jean-Michel Blanquer. « Nous avons été très touchés avant même le confinement, avec des rapatriements lancés pour tous les groupes qui étaient déjà partis. 100% du business a été annulé, alors que nous étions dans une grosse période d’activité pour ces voyages scolaires ».

 

À cela, s’est ensuite ajouté le confinement, et par conséquent l’arrêt de tous les autres voyages. « Assurinco est réputé pour être un gestionnaire rapide, mais aujourd’hui, ce n’est plus le schéma habituel. Nous sommes donc obligés de rallonger les délais. Il faut gérer l’inhabituel depuis le début de la crise, avec la gestion des reports et des à-valoir pour nos clients. Il y a en effet une recrudescence des demandes d’annulation et une exposition au risque plus forte que d’habitude ».

L’à-valoir, « une protection minimale »

Dans l’immédiat, l’ordonnance signée le 25 mars dernier – permettant aux agences de voyages et TO de proposer à leurs clients dont le voyage a été annulé un à-valoir en lieu et place du remboursement pur et simple – facilite la tâche de l’assureur. Lorsque cet à-valoir est proposé, le client ne peut en effet pas solliciter le remboursement pendant la période de validité de l’avoir, soit 18 mois.

 

Une solution intéressante seulement pour le court terme ? « C’est une mesure qui est le minimum de ce qui devrait être fait pour les acteurs du secteur. Il est évident que c’est une mesure de protection minimale qui permet aux opérateurs de ne pas péricliter tout de suite. Mais, c’est une mesure qui tient compte d’une position démagogique, ce n’est que du décalage de trésorerie. Cela reste néanmoins salutaire pour la profession qui a réussi à obtenir cette ordonnance », commente Stéphan Chaubet.

 

Loin de seulement gérer la crise, l’assureur dit également déjà travailler sur l’après. « Nous continuons de communiquer vers l’extérieur le plus possible pour montrer que nous sommes toujours là. Nous avons cette volonté de proactivité, pour être au rendez-vous lors de la sortie de crise. Nous serons dans l’accompagnement des mutations des comportements, car la façon dont le client voyagera risque de changer. On sera en capacité demain de montrer qu’on peut accompagner, et bien, le client dans une crise sanitaire ».

Publié par Brice Lahaye
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Vos réactions

  1. Je me trompe peut-être mais Assurinco n’est pas un assureur mais un courtier comme tant d’autres.
    Et c’est justement le problème, pour parler de ce qui va se passer après, encore faudrait-il avoir la certitude qu’il existera toujours des compagnies d’assurance prêtes à proposer des garanties d’assurance voyage. C’est les compagnies qu’ils faudrait interroger svp, c’est le plus important les compagnies aujourd’hui. Les courtiers, il en existe beaucoup mais sans les compagnies, leur mort est assurée à court terme dans le tourisme, c’est une évidence malheureusement.
    Merci.

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