Lancée en avril 2015, la compagnie renouvelle l’offre exclusive proposée aux passagers en prolongeant son initiative innovante « Satisfait ou remboursé » jusqu’à fin 2019.
Les investissements continus réalisés par la compagnie en vue d’améliorer l’expérience des clients à bord démontrent sa volonté de placer les passagers au centre de ses décisions, leur permettant de demander un remboursement de l’intégralité du voyage s’ils sont mécontents du service reçu. Dans les 24 heures suivant l’embarquement, les passagers Costa peuvent demander à interrompre leur voyage et à se faire rembourser intégralement s’ils ne sont pas satisfaits.
Cette offre est valable en Europe pour les réservations effectuées jusqu’au 31 décembre 2019 sur les croisières dont le départ est prévu le 31 mai 2020 au plus tard (à l’exception des croisières en Amérique du Sud, en Asie et des Tours du monde, ainsi que des tarifs Comfort dans le catalogue). Depuis son lancement en avril 2015, il y a maintenant trois ans, l’option de remboursement a été utilisée par moins de 0,1 % des passagers ayant passé un séjour à bord d’un navire Costa.
« En avril 2015, nous avons décidé de faire de l’offre Satisfait ou remboursé une véritable marque de fabrique de Costa Croisières. Les chiffres nous ont donné raison. Nous sommes tellement convaincus de l’excellente qualité de nos croisières, qui mettent en avant le meilleur de l’Italie, que nous pouvons nous permettre de continuer à proposer un remboursement intégral du voyage en cas d’insatisfaction », déclare Massimo Brancaleoni, Vice-Président Senior des Ventes Monde de Costa Croisières.
En avril 2018, le Net Promoter Score (NPS) parmi les passagers à bord des navires de la flotte a atteint le niveau record de 58 %. Le NPS est un indicateur qui calcule le pourcentage de « promoteurs » d’un produit, marque ou service, autrement dit ceux qui le recommanderaient à un ami ou un collègue. Le score peut aller de -100 % à +100 %. Un NPS supérieur à 50 % est considéré comme excellent.
« Grâce au travail d’innovations que nous avons réalisé au niveau de nos produits ces dernières années, le degré de satisfaction et de fidélité à l’égard de notre entreprise est en constante augmentation, même parmi les nouveaux clients », poursuit Massimo Brancaleoni. « Nous souhaitons présenter une croisière Costa à autant de passagers que possible, en particulier à ceux qui n’en ont jamais fait auparavant : une fois à bord de l’un de nos navires, nous sommes certains qu’ils seront satisfaits ».
Comment ça marche ?
Pour utiliser l’option « Satisfait ou remboursé », une fois à bord, il suffit aux passagers de contacter le Service client du navire et de remplir un formulaire. Costa s’occupera alors de tout. Dans un délai de 30 jours maximum, la compagnie italienne leur remboursera l’intégralité du voyage : croisière, billets d’avion, de train ou tous frais de transport compris dans la réservation, taxes portuaires, frais d’inscription, forfait de séjour à bord, ainsi que tous les services déjà payés mais pas encore utilisés. En outre, le Service client Costa organisera gratuitement leur transfert jusqu’au port d’embarquement ou jusqu’à la gare/l’aéroport de départ indiqué sur la réservation.
Si aucun moyen de transport n’est disponible le jour même, Costa offrira aux passagers concernés une nuit dans un hôtel 4 étoiles. Afin de pouvoir planifier au mieux le voyage de retour, Costa demande aux passagers désirant interrompre leur croisière de se manifester dans les 24 heures suivant l’embarquement, et dans tous les cas au moins 2 heures avant le départ suivant.