Le danger pouvait mardi être moins grand qu'initialement prévu en Martinique.Les TO ont des procédures pour prendre en charge les retards et annulations.Gestes commerciaux pour ne pas pénaliser une destination en fragile reconquête.La Martinique craignait mardi le passage de l'ouragan Ivan sur son territoire et maintenait toute la journée l'état d'alerte alors que les dernières prévisions indiquaient une trajectoire passant au sud de l'arc antillais, entre Saint-Vincent et Grenade.
Dans ce scénario, la Martinique pouvait alors être "à l'abri des effets les plus violents, à la limite des conditions de la tempête", selon un bulletin météorologique diffusé quelques heures avant le passage de l'ouragan dans la zone. Mais par prudence, Air France (*) décidait le même jour de suspendre tous ses vols vers et depuis Fort-de-France et réservait sa décision pour mercredi. Air Caraïbes décidait de son côté de retarder le départ de cinq heures. Pour les professionnels, agences et tour-opérateurs, ces aléas climatiques provoquent des surcharges de travail et des complications auxquelles ils font face : "Nous avons élaboré un manuel de procédure d'urgence que notre service qualité utilise dans ce genre de cas exceptionnels", explique Gilbert Cisnéros, PDG d'Exotismes. Pour ce TO qui a dû prendre en charge 250 personnes, trois solutions sont possibles : "Nous proposons un départ dès que possible et prenons l'hébergement en charge aux mêmes conditions contractuelles ; les clients peuvent obtenir un report sans frais supplémentaires, mais peuvent également annuler et nous les remboursons dans ce cas à 100 %." Cela "n'arrive jamais en pratique, car ils acceptent les contre-propositions des agences et des TO", remarque Axel de Contenson directeur marketing de l'Européenne d'assurances." De toute façon, rien n'oblige les professionnels à rembourser les clients", souligne-t-il. "Leur responsabilité ne peut être engagée, le cyclone est nommément exclu des conditions générales de vente." En revanche, les TO ont le devoir d'information et d'assistance. Reste maintenant à évaluer les dégâts, en espérant qu'ils n'obèrent pas une saison touristique, "qui va mieux, mais sur laquelle il faut toujours porter de gros efforts", commentait Richard Soubielle, directeur de production de Fram, un TO qui a pris en charge environ 80 personnes lors de cette alerte au cyclone.(*) Pour les conditions d'annulation, Air France a mis en place un format Amadeus, (code GGRAF 3 instructions).
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