Dans un ouvrage, Xavier Quérat-Hément, responsable qualité à la Poste, propose de transformer le secteur du tourisme en France dont "l'attractivité se dégrade chaque jour davantage"."Les Français se croient champions du tourisme", explique t-il, et pourtant "les derniers chiffres ne sont pas encourageants. Les critiques fusent sur la qualité de l’accueil qui se détériore". Xavier Quérat-Hément, directeur qualité à la Poste a participé à la transformation de l'entreprise (amélioration de l’accueil dans les bureaux, écoute active des clients, management des équipes…). Dans une note intitulée "Services, croissance et compétitivité" publiée à l’Institut Choiseul, il tire les enseignements de cette transformation et explique comment on peut transposer ces recettes pour améliorer l’accueil en France et relancer le tourisme…
Réformer le secteur du tourisme comme on a réformé La Poste
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c’est bien du blabla, des grandes intention, tout ça mais vu comment on est toujours accueilli dans les bureaux de poste et comment les postiers sont traités dans leur quotidien professionnel, cela laisse rêveur, je pense qu’il serait bon que ce monsieur soit plus sur le terrain que dans son bureau !!!
Qu’est-ce qui a fait le succès de la rénovation de l’accueil dans les bureaux de Poste ?
Une refondation concertée des missions de l’agent et de la mise en place d’aménagements ergonomique adaptés aux personnes et aux tâches à remplir.
Depuis, le système n’est plus ouvert, on applique des procédures décidées il y a 15 ans. Conséquences :
• le personnel n’est plus impliqué,
• les tâches et produits ont évolués sans que l’aménagement ne soit adapté.
La leçon à tirer pour le tourisme : changer de démarche qualité. Au lieu d’imposer un référentiel, développons une “culture” qualité en faisant rédiger par les agents en place le manuel qualité qui précise ce qu’il convient de faire avec les moyens locaux… IMPLIQUER, PARTARGER LES DÉCISIONS.
C’est la seule solution pour que l’accueil des clients redeviennent un plaisir partagé.
belle amélioration en vérité dans les territoire ruraux ou l’on ferme les postes ; les agences postales à charge des communes, limitations des dépôts , débits et démarches, obligation à des déplacements supplémentaires pour les touristes et habitants. Il faut en effet visiter nos territoires de campagnes ou les touristes arrivent de plus en plus nombreux et mettre un peu de modestie dans des affirmations péremptoires mal venues.