L'un des volets du dernier Baromètre du cabinet Raffour Interactif concerne la façon dont la clientèle loisirs est perçue par les agents de voyages. On apprend ainsi que plus des deux tiers des clients qui sont venus se renseigner dans une agence pour leur séjour ont finalement réservé dans cette agence. Et que 61% des agents de voyages se déclarent satisfaits de travailler dans le secteur. C'est un record dans l'histoire du Baromètre.
Pour 45% des agents de voyages, le fait que des clients aient déjà préparé leur projet de séjour sur Internet avant de se rendre en agence est plutôt perçu comme un avantage. "Cela permet aux vendeurs de gagner du temps et de mieux cibler leurs propositions. Ils peuvent ainsi démontrer leur valeur ajoutée à des clients qui leur témoignent leur confiance en passant dans l’agence après une 1ère phase de préparation. Ces clients sont souvent surinformés mais de ce fait non décidés et ont alors besoin de conseils personnalisés pour concrétiser leur projet, surtout pour aller à l’étranger" remarque Guy Raffour, PDG du cabinet Raffour Interactif.
De même 56% des clients loisir qui sont venus se renseigner dans une agence pour leur séjour ont finalement réservé dans cette agence.
"La clientèle des agences de voyages, en comparaison avec l’ensemble des Français, part essentiellement à l’étranger. Les Français apprécient de la part des agents la connaissance des destinations, leurs conseils, le service rendu, l’accompagnement et le SAV. Une majorité de Français organise de façon autonome ses séjours en France car tout est accessible en termes d’informations, de négociation, de connaissance, d’accès aux prestataires et leur véhicule personnel est le moyen de transport principal. Mais lorsqu’ils sortent du territoire métropolitain ils apprécient la valeur ajoutée de l’intermédiation des professionnels. Cependant la part de marché globale des départs à l’étranger : 34% des Français partis en 2016, est loin de celle des partis en France : 79% (13% ayant fait les 2). D’où un 1er défi pour les agents dans leur positionnement auprès des Français pour valoriser leur rapport qualité/ prix / prestations/ choix, et un 2ème défi dans le suivi du séjour avant, pendant et après en s’appuyant sur le multicanal et la gestion de la relation clients" analyse Guy Raffour.
L'étude a également mis en évidence les principales faiblesses & forces du secteur du tourisme perçues par les agents de voyages.
Les principales faiblesses du secteur résident dans :
- la "concurrence" que représente la vente directe de prestations en ligne car ils considèrent qu’elle tire les prix vers le bas et perturbe les repères prix des clients.
- la dépendance du secteur aux troubles exogènes (géopolitiques, climatiques, économiques).
- un manque de flexibilité des acteurs de l’offre vs la complexification des demandes des clients en attente de réponses rapides et fiables.
- un déficit d’image des réseaux de distribution d’un point de vue prix et souplesse.
Les principales forces du secteur du tourisme proviennent de leur professionnalisme, de leur capacité de conseil et du contact humain qu’ils établissent. Ils mettent en avant la richesse de l’offre en réponse au besoin vital de partir exprimé par les Français. Le développement du sur-mesure est souligné comme un atout pour valoriser leur savoir-faire. Ils apprécient la démocratisation du transport aérien et terrestre.
Enfin, 61% des agents de voyages se déclarent satisfaits de travailler dans le secteur et sont confiants dans l’avenir. Un record.
Pour Guy Raffour, "cette satisfaction de travailler dans ce secteur et leur niveau de confiance (le plus élevé depuis que le Baromètre existe) est une bonne nouvelle. Elle est le reflet du moral en hausse de leurs clients et d’un environnement socio-économique plus favorable vs les années précédentes, notamment 2016, année aux multiples problèmes. Cette satisfaction démontre également l’implication des agents, leur volonté d’être au contact des clients et de leur apporter le meilleur séjour possible vs leurs possibilités. 35% des agents expriment une inquiétude pour l’avenir. Ce sont ceux qui côtoient des clients aux budgets contraints, exigeants, chasseurs de prix repérés en ligne mais sans avoir perçu le contenu exact de l’offre proposée.
Ces agents sont préoccupés par la désintermédiation et l’émergence de l’économie collaborative. Les facteurs exogènes (climatiques, sécuritaires…) les obligent à une veille continuelle afin d’informer du mieux possible leurs clients. Les agents ont le souhait de pouvoir davantage les accompagner en bénéficiant de systèmes d’informations en temps réel. Au total les agents justifient leur satisfaction de travailler dans ce secteur par le besoin vital de partir des Français (au plus haut), un secteur du "loisir" facteur de détente et de rêve et un secteur des voyages d’affaires incontournables pour la 5ème économie mondiale".