A Cuba, le Cediv n'a pas fait sa révolution mais s'est efforcé, au travers d'ateliers, de tables rondes et de conférences, de donner des clés à ses vendeurs pour qu'ils partent "à la recherche du client perdu", thème générique de ce 13e Convenc'tour qui s'est tenu à Varadero du 2 au 6 juin en présence de 150 participants.
"Il y aura toujours de l'avenir pour ceux qui savent innover, se remettre en cause et qui ne se contentent pas d'attendre le client sur le pas de la porte" répète souvent Adriana Minchella, présidente du Cediv. Organisée sans fausse note par Fram, cette convention aura permis de donner aux vendeurs quelques techniques et outils pour qu'ils se montrent plus performants dans leur travail et, aussi, de rappeler les règles de base d'une bonne relation entre un commerçant et son client. "Cela peut paraitre anodin comme cela mais ces piqures de rappel sont très importantes" concède Valérie Rogard (La Val des Voyages à Ploermel), récemment convertie au Cediv.
Grand animateur de cette convention, Laurent Maucort, ancien directeur général de Selectour, a voulu d'abord rassurer les agents de voyages : "vous n'êtes pas les seuls à vous interroger pour savoir garder comment garder vos clients". D'autres secteurs, dans l'optique, la bijouterie ou la photographie ont également subi de profonds changements. Ensuite Laurent Maucort a exhorté les vendeurs à ne plus parler "de changement, de conduite de changement". "C'est une notion datée" leur-a-t-il expliqué. Alors que les entreprises s'inscrivent dans "un mouvement quasi perpétuel", il s'agit non pas "de prendre ou de rater son train mais de monter sur un manège en marche". Façon de dire qu'il est "encore temps de se mettre dans l'action et suivre le mouvement. Il n'y a pas de fatalisme".
Chacun dans leur domaine de compétence, les différents intervenants : Guillaume Antonietti (Côté Client), Sébastien Vernette (SVA Architecture), Caroline Guillotin (E-ssentielRH), Véronique Georget(Directrice du digital et de la relation client chez Krys) ont tour à tour expliqué comment la théorie des 5 P (Place, Product, Price, Promotion et People) doit se mettre au service du client.
A l'heure où l'avis du client compte davantage que celui de l'expert, chacun ici aura compris que les réseaux sociaux sont au service de la relation client. De la même manière qu'il n'y a pas d'expérience clients sans expérience collaborateurs. "Prenez soin de vos employés et ils prendront soin de vos clients. Ils sont vos premiers ambassadeurs" résume Anne-Marie Gaultier, femme de marketing à la tête de Datakalab, cabinet de conseil basé sur la mesure des émotions. Autre constat, il n'y a pas des clients mais des segments de clients. "Le client n'est pas que la ménagère de moins de 50 ans" ajoute encore Anne-Marie Gaultier.
Dans ce métier, il faut avoir de l'imagination. C'est en substance le discours qu'a martelé Adriana Minchella durant ces trois jours. "Si vous ne faites pas les choses différemment, le client ne viendra pas chez vous". Et tout cela n'est pas forcément une question de moyens.
Comme l'a joliment dit Laurent Maucort, "il faut créer la différence pour provoquer la préférence". Ici une planche de surf ou un scooter dans la vitrine de l'agence, là un hamac à l'intérieur du point de vente. Ou encore un chat qui fait le bonheur des clients de l'agence "Le Voyage selon Alfred". Au travers des différents ateliers, l'idée est aussi venue que l'agence puisse disposer de sa propre mascotte et l'inclure dans le carnet de voyages. Charge ensuite au client de se faire prendre en photo à côté d'elle et de la publier sur les réseaux sociaux. La volonté de multiplier les synergies avec d'autres commerçants a également été évoquée.
"C'est le grand retour de l'humain. Il est au centre de nos intérêts" conclut Adriana Minchella. Et de rappeler à chaque vendeur qu'il se doit "d'être là, avant, pendant et après le voyage de son client". "Ce dernier, poursuit la présidente du Cediv, ne veut plus avoir à faire à des robots. Il veut des émotions. Et c'est avec l'émotion qu'on fait avancer les choses". Le client n'est pas perdu. Il sait à qui s'adresser. Applaudissements nourris dans la salle qui montrent la force d'un groupe qui fédère des indépendants libres d'entreprendre. "C'est ce qu'on aime. Nous n'avons de compte à rendre à personne. Adriana s'investit énormément et nous insuffle une énergie incroyable" affirme Laëtitia Bonhomme (Asto Holidays à Dinan) au Cediv depuis plus de 10 ans.