Agences de voyages, ne négligez pas votre obligation d’information pré-contractuelle aux clients !

Distribution
Emmanuelle Llop

Le nouveau Code du Tourisme en vigueur depuis le 1er juillet 2018 a renforcé le principe de l’information pré-contractuelle au client (8 rubriques énumérées par l’article R. 211-4 du Code), qui doit notamment être apparente. Cela signifie que l’on ne peut plus se contenter d’un renvoi aux Conditions Particulières de Vente (CPV), que le client contestera toujours avoir lues, ou même reçues : le voyageur ne doit pas avoir de manipulations particulières à faire pour prendre connaissance de ces conditions : pas de lien ni d’onglet à ouvrir ni de document annexe à conserver.

Sous l’égide de l’ancien Code, une certaine tolérance régnait cependant sur le sujet, pour autant que le professionnel puisse prouver que le client avait bien reçu les CPV (en général une mention accompagnait sa signature du contrat). Par exemple, sur un des points stratégiques de la vente – celui des frais d’annulation par le client – bien souvent un renvoi aux CPV du fournisseur était mentionné sur le contrat de voyage.

Or, ces frais doivent désormais être prévus clairement sur le devis puis sur le contrat, in extenso et non par renvoi aux CPV. Il faut reconnaître que cette précaution met ainsi un terme à la querelle sur le point de savoir si le client a eu connaissance ou non de ses frais d’annulation.

Le 5 mars 2019, la Cour d’appel d’Amiens rend un arrêt sur le sujet, en mélangeant allègrement contrat antérieur au 1er juillet 2018 et nouvel article L. 211-14 consacré aux frais d’annulation (standard ou réels) : elle condamne l’agence à rembourser les frais (obtenus suite à une action en référé) au motif que l’agence ne prouvait pas que son client avait bien été informé des conditions d’annulation par communication des CPV.

Or, il n’est pas licite depuis le 1er juillet 2018 de ne mentionner les conditions d’annulation que dans les CPV, même si bien entendu une clause des CPV peut être prévue à ce propos.

Cette décision mal fondée en droit – mais qui aurait abouti à la même conclusion sous l’ancien Code car il semble bien que l’agence n’avait pas du tout informé son client – est toutefois l’occasion de rappeler aux professionnels l’importance du contenu du devis et/ou du contrat, qui doivent obligatoirement détailler les conditions d’annulation par le client, par la mention d’un barème standard ou la référence à des frais réels connus lors de l’annulation. Dans les deux cas, le professionnel pourra être amené à justifier du calcul des frais, sur demande du client.

Sans doute une nouvelle source de réclamations à venir …

Emmanuelle Llop,  Avocat à la Cour

 

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