Alain Capestan, PDG de Comptoir des voyages : « Face au coronavirus, nous devons tous nous adapter ! »

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Alain Capestan, PDG de Comptoir des voyages (groupe Voyageurs du monde), prend la parole sur la possibilité des TO d'émettre des à-valoir. Une mesure pour protéger les emplois du tourisme. ©Groupe Voyageurs du monde

Face aux incompréhensions, parfois, des clients face au non-remboursement de leur voyage (et à l’émission d’un à-valoir), le patron de Comptoir des voyages Alain Capestan a décidé de prendre la parole.

La crise sanitaire engendrée par la pandémie du Covid-19 a créé de multiples problèmes dans les destinations desservies par les agents de voyages : pays fermés aux touristes français, mesures de confinement, quarantaines, annulations de vols…

Ces mesures restrictives sont aussi entrées en vigueur en France : restriction de circulation sur le territoire, confinement de la population…, créant ainsi une situation totalement inédite, temporairement incompatible avec un voyage, et non prévue par les dispositions du code du tourisme. Ainsi, l’article 211-14 du code du tourisme prévoyant le remboursement du client en pareil cas ne peut à l’évidence s’appliquer.

Une ordonnance gouvernementale est d’ailleurs en cours de préparation pour préciser que les agents de voyages auront la faculté de reporter le voyage de leurs clients à une date ultérieure, en lieu et place d’un remboursement. Mesure intelligente déjà prise en l’Italie.

 

« On ne peut pas des gérer des millions de situations en 60 jours comme on en gère quelques dizaines en une année. »

Il faut être réaliste. Si les agents de voyages devaient rembourser des millions de clients pour tous les départs non possibles en raison du virus, alors qu’ils ont eux-mêmes déjà payé toutes (ou une partie de) ces prestations à leurs fournisseurs, ils en seraient tout simplement incapables. On ne peut pas gérer des millions de situations en 60 jours comme on en gère quelques dizaines en une année.

Cette solution équilibrée a le mérite de préserver les intérêts de l’ensemble des parties et de préserver l’emploi dans les entreprises du tourisme. Ce sont ces mêmes agents de voyages qui déploient une immense énergie sans compter ni leurs heures ni leur peine, pour faire rentrer chez eux des milliers de compatriotes dont les vols ont été annulés, ou qui souhaitent anticiper leurs retours, compte tenu de la situation.

Le monde vit une période hors norme, une situation inédite. Nous devons nous adapter, adapter nos comportements, adapter nos raisonnements et adapter nos lois aussi, parfois.

Et le mot de la rédaction du Quotidien du Tourisme…

Chers clients des agences de voyage,

Un peu de calme, un peu de sérénité, un peu de bon sens. Vous repartirez en voyage, vous repartirez en vacances. Vous n’avez encore rien perdu. Ne sciez pas la branche sur laquelle nous sommes ensemble posés dans un équilibre fragile et qu’il n’appartient qu’à nous de préserver. N’annulez pas vos voyages, changez la date, sauvez vos agences de voyages.

Ces derniers jours, certains de nos compatriotes ont montré qu’en matière de rapidité de changement de comportement, il y avait encore des progrès à faire. Mais il n’est jamais trop tard pour s’améliorer. #DontCancelPostpone

Publié par La Rédaction

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Vos réactions (5)

  1. Covid ou pas, le client d’aujourd’hui a parfois des propos et des commentaires qui donnent qu’une envie : tout laisser et crever. Nous sommes nombreux à subir ces situations, au moindre soucis l’agence est remise en question, et par la même occasion nous en tant qu’individus. Quand je reçois des fois des courriers de réclamations ou des mails menaçants, je me sens comme la dernière des m..des, et je me dis que j ai mal fait mon travail, que je n ai pas ma place ici . J’ai été deux fois au bord du burn out, je souffre d’insomnie et je vais la boule au ventre ouvrir l’agence le matin, de peur de me faire agrésser physiquement et verbalement sur mon lieu de travail. Le pire c’est que je ne suis pas la seule. Depuis la crise du COVID -19 mes collègues et moi on passe nos journées à traiter des mails agréssifs, de ménace, d insultes , plein de reproches ( pourquoi on ne réponds pas au téléphone ?je cite ( j’exige que vous me rappeliez pour mon voyage pévu AU MOIS DE JUIN! bande d’arnaquers ) . Le pire est encore à venir pour nous, les agents de voyage , le jour ou on va reprendre nos postes de travail, on va se prendre des belles claques dans la gueulle , si l »état ne fait rien. Notre domaine devrait passer en priorité. Et c’est le moment pour nous de faire préssion aussi et de réfléchir à cette responsabilité qui nous encombe pour un oui et un non. Il est temps pour nous de se faire entendre. Marre de subir mon métier, parce que tout est permis aux clients. Certes il y a des choses dont nous sommes responsables
    , mais une annulation de vol de la part de la compagnie aérienne, un croissant pas assez cuit, ou les vagues trop grandes à la plage, pas de pêches en Italie alors que c’est le pays des pêches et j’en passe, ne doivent pas faire partie de notre quotidien d’agence de voyage. On devrait pouvoir s’occuper tranquillement de nos clients qui ont des vrais soucis sur place, des clients qui ont vraiment besoin de nous , de notre savoir faire et de nos compétences. Au lieu de ça on passe nos journées des fois à se faire insulter au téléphone , sans parler des agréssions en agence. TOUS ON A SUBI AU MOINS UNE FOIS CES FAITS DANS NOTRE METIER et personne se fait condamner.
    Depuis 2017 on enchaine la galère, entre la faillite de SCHNEIDER ET BROTHERS notre garant financier, entre la faillite de THOMAS COOK, ou on se fait insulter encore aujourd »hui car certains remboursements ne vont pas assez vite au gout des clients, et maintenant le COVID -19, mais je me demande pourquoi on continue encore à faire ce qu on fait sans agir? Il se passerait quoi si chaque compagnie, agence de voyage, transporteur, hôtel,,,,, se mettaient en grève pour se faire entedre ?

    1. Bonjour Diana,
      Nous sommes bien désolés de lire tout ce que vous subissez ces derniers jours, ainsi que vos collègues. Nous vous adressons toutes nos bonnes ondes et vous souhaitons beaucoup de courage pour cette période.
      Cordialement,
      L’équipe du Quotidien du Tourisme

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