Assistance commerciale : Air France joue l'accessibilité

Réalisé du 29 mars au 7 avril 2004, le baromètre des agences de voyages, l'outil de mesure de la perception d'Air France par les agents de voyages, montre que l'appréciation globale de l'assistance commerciale (remboursements, blocage des places…) est bonne pour 86 % des 468 personnes interrogées. Si l'accès à ce service est jugé satisfaisant par 82 % des sondés en Île-de-France et par 81 % dans les autres régions, les résultats sont respectivement en baisse de 1 point et 11 points par rapport à 2003. "Il est à noter que l'enquête a été réalisée en pleine réorganisation des équipes commerciales, et la nouvelle organisation lancée fin avril 2004 devrait répondre à cette demande", explique Frédéric Alory, directeur des ventes au sein de la compagnie. "Grâce à notre nouvelle organisation, nous visons un taux d'appels pris de 90 %", explique Christian Boireau, directeur général commercial d'Air France. Les premières semaines après l'introduction de la nouvelle organisation, le taux d'appels pris était de 70 %. Mais sans certains événements extraordinaires (surcharge fuel, fermeture du terminal 2E), il aurait été de 80 %. "De toute façon on arrivera à ce taux de 90 %, s'il le faut nous mettrons plus de personnel", précise Christian Boireau. La nouvelle organisation a mis fin au système de "l'interlocuteur dédié" qui en cas d'absence obligeait les agences à laisser un message sur sa boîte vocale. Grâce à la mutualisation de l'assistance, les agences ont désormais à leur disposition quatre ou cinq personnes (Service Team). "Dans tous les cas, l'appel est pris (...), si jamais une équipe ne peut pas prendre l'appel, ce dernier bascule sur une autre équipe", précise Christian Boireau. La compagnie, qui procèdera à un nouveau sondage dans six mois, pourra observer les effets de sa nouvelle organisation.
L'image d'AF jugée favorable par 63 % des agents sondés
Selon le baromètre des agences de voyages, l'image d'Air France est jugée "favorable à très favorable" par plus de 63 % des sondés, tandis que 29 % la considèrent "conventionnelle". "Ces 29 % nous reprochent notre manque de dynamisme (...) c'est un peu lié à notre positionnement sur le marché et à notre gestion du yield management", explique Frédéric Alory. Outre les résultats sur l'assistance commerciale (voir ci-dessus), le support tarifaire est utilisé par 78 % des sondés alors que 94 % le connaissent (stable par rapport à 2003). Depuis la nouvelle organisation commerciale fin avril, ce service, renforcé par 24 personnes, a remplacé l'ancien "support commercial". Ouvert 6 jours sur 7, il s'est élargi à l'assistance des tarifs négociés. "Ces personnes sont plus spécialisées que les assistants commerciaux", explique Christian Boireau. En outre, 88 % des sondés (comme en 2003) jugent le service d'attaché commercial "satisfaisant ou très satisfaisant". "Des efforts de formalisation des visites (prises de rendez-vous et ordre du jour) restent à faire", indique Frédéric Alory. Si la qualité de la relation avec le service groupe est jugée "satisfaisante" (ou très) à 90 %, la compagnie veut "améliorer les contre-propositions qui ne sont faites que dans 24 % des cas". Un nouvel outil (la proposition se fera en ligne sans passer par le service du yield management) est prévu pour l'été 2005. Quant aux supports de l'information commerciale, ils sont jugés "supérieurs ou équivalents" à ceux des autres compagnies par plus de 92 % des sondés.