A l’occasion de la sortie d’une étude sur "Les attentes des acheteurs en ligne en 2015" menée avec l’Institut CSA, Voyages-sncf.com consolide ses services client en lançant "La garantie moins de 2 heures" sur les réseaux sociaux.En 2014, 1,3 million de clients ont profité de l’aide directe de conseillers Voyages-sncf.com par téléphone, mail, chat ou réseaux sociaux.
Avec huit appels sur dix répondus en moins d’une minute d’attente, le téléphone est particulièrement apprécié par les clients de Voyages-sncf.com, qui sont 40% à le privilégier. Fidèle à sa stratégie d’écoute des e-consommateurs, Voyages-sncf.com développe son offre de services client en lançant "La garantie moins de 2 heures" sur les réseaux sociaux. Les clients peuvent compter sur une réponse d’un conseiller en moins de 2 heures pour leurs questions posées sur notre compte Facebook et sur le fil Twitter de la relation client. Ce service est assuré 7 jours sur 7, de 8h00 à 22h00."Les clients nous demandent, à nous et à tous les e-commerçants, d’être désormais de vrais partenaires de leurs achats. Là où les prix sont les mêmes pour tous les distributeurs du train, le succès du mini site "Les petits Prix" de Voyages-sncf.com témoigne de cette attente forte, avec plus de 2,2 millions de visiteurs depuis sa mise en ligne en juillet 2014. Notre promesse, c’est de leur offrir des services toujours plus personnalisés, toujours plus humanisés et avec toujours plus de valeur ajoutée. C’est dans cet objectif que nous lançons "La garantie moins de 2 heures" sur les réseaux sociaux" commente Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com.
Voyages-sncf.com et CSA se sont penchés sur le e-client en 2015, afin de mieux cerner sa vision du marché, sa conception du e-commerçant idéal et ce qui guide son choix entre plusieurs e-commerçants. Derrière l’écran, l’e-client attend de l’humain.
Aujourd’hui, les personnes interrogées associent au e-commerce des valeurs fonctionnelles : petits prix (62%), praticité (62%), choix (59%) et rapidité (51%).
En revanche, sont déterminants dans le choix des clients les services liés à la confiance (3,5 points sur 4) et à une relation client de qualité (3,4 points sur 4).
En effet, quand l’e-client doit choisir entre des e-commerçants, l’étude révèle que ce sont, après la question du prix (68%), la sécurité des transactions pour 37% d’entre eux qui fait la différence. 22% des personnes interrogées accorde également de l’importance à la disponibilité et la réactivité en cas de problème.
Le e-voyage confirme cette hiérarchie des attentes, mais le niveau d’exigence des clients pour chacune d’elles est encore plus élevé que pour le e-commerce en général.
Le prix : 54% des acheteurs de voyages en ligne estiment très important de disposer de fonctionnalités permettant d’avoir accès aux meilleurs prix (contre 37% pour le e-commerce en général).
La confiance : 78% des acheteurs de voyages en ligne (contre 74% pour le e-commerce) jugent le critère de la protection des données comme très important. Et pour la sécurité des paiements, on atteint 82% des e-clients qui estiment qu’il s’agit d’un critère très important.
La relation client : 51% des acheteurs de voyages en ligne considèrent que la possibilité de contacter un conseiller en cas de besoin est très importante (contre 46% pour le e-commerce en général).