Sur le salon IFTM Top Resa, Guy Raffour, fondateur du cabinet Raffour Interactif a présenté son traditionnel baromètre sur les « Nouvelles tendances des clientèles perçues par les agents de voyages ». Si 97% des agents de voyages interrogés se disent satisfaits de travailler dans le secteur, 52% d’entre eux expriment une inquiétude quant à l’avenir.
C’est juste après l’annonce de la faillite de Thomas Cook que s’est conclu sur le terrain le Baromètre 2019 du cabinet Raffour Interactif. Il en ressort que 52% des agents de voyages se déclarent satisfaits de travailler mais inquiets quant à leur avenir (45% satisfaits et confiants pour l’avenir). « Cette satisfaction (97%) de travailler dans ce secteur démontre l’implication des agents, leur volonté d’être au contact des clients et de leur apporter la meilleure prestation possible. Mais ils expriment une inquiétude pour l’avenir » analyse Guy Raffour, PDG du cabinet Raffour Interactif. Une crainte qui s’explique par le fait que les vendeurs côtoient « des clients aux budgets contraints, exigeants, ayant pour la plupart préparé leurs séjours en ligne au préalable mais sans avoir toujours perçu le contenu exact de l’offre proposée et perturbés par la lecture des avis. Ceci génère des demandes parfois irréalistes, dans un contexte de désintermédiation et d’émergence des offres entre particuliers » enchaine Guy Raffour qui précise que les agents de voyages mènent « une veille continuelle face à une conjoncture géopolitique tendue, à une forte concurrence et à la complexification des réglementations. Ils souhaitent davantage d’accompagnement et de pouvoir bénéficier de systèmes d’informations en temps réel qui puissent les aider à contrer les incertitudes et à apporter de la confiance à leurs clients dont ils sont responsables ». Autre constat, « l’importance du multicanal où les vendeurs doivent encore investir financièrement, en formation et en organisation ».
Concernant les principales forces et faiblesses perçues par les agents de voyages, le Baromètre révèle que leur principale arme est « leur professionnalisme, leur capacité de conseil et le contact humain. Ils cherchent des offres de plus en plus diversifiées face au développement d’une demande de sur-mesure et s’appuient sur leur Service après vente ». Quant aux faiblesses, elles résident pour eux dans la concurrence que représente la vente directe de prestations en ligne. Ils considèrent qu’elle tire les prix vers le bas et perturbe les repères. Ils constatent également la dépendance aux aléas exogènes (géopolitiques, climatiques, économiques) de plus en plus fréquents. Face aux demandes exigeantes des clients, ils aimeraient davantage de flexibilité des offres. Enfin les agents de voyages perçoivent un déficit d’image vis-à-vis de leur métier, notamment vis-à-vis des jeunes.
Autre enseignement de ce baromètre, les aspects jugés les plus importants par les clients pour la recherche de leur séjour. Selon les vendeurs interrogés, 91% des candidats au voyage veulent que la destination soit sûre. 75% ne veulent pas que ce soit un lieu de sur-tourisme ; 42% qu’elle ne soit pas soumise aux aléas climatiques ; 41% se disent préoccupés par le respect de l’environnement une fois sur place.
A noter que pour 44% des agents de voyages, le fait que les clients aient préparé leur projet de séjour en ligne s’avère plutôt un avantage. « Les avantages mis en avant sont le gain de temps, le fait que l’on peut mieux cibler les propositions. Les vendeurs, ajoute Guy Raffour, peuvent ainsi démontrer leur valeur ajoutée à des clients qui leur témoignent leur confiance en passant les voir souvent après une 1ère phase de préparation autonome dont le résultat se traduit souvent par une surinformation stressante… ».
« Eu égard à l’importance du e-tourisme, les agences traditionnelles se doivent d’être multicanal pour gérer la relation avant, pendant et après le séjour. Elles peuvent attirer les flux en étant ouvertes aux heures et jours où les clients sont disponibles. Elles peuvent gérer une base de données clients détaillée apte aux actions commerciales récurrentes, créer des mini événements autour de destinations, justifier d’un rapport qualité/ prix performant et de garanties indispensables » conclut le PDG de Raffour Interactif.