C'est dans les locaux flambant neufs de Carlson Wagonlit Travel, à Boulogne Billancourt, que Bertrand Mabille, DG Europe, a présenté la stratégie de l'agence de voyages.
En présence de la toute nouvelle directrice France de Carlson Wagonlit Travel, Brigitte Nisio, Bertrand Mabille a dévoilé la stratégie de l'agence qui, plus que jamais, veut placer le client au cœur de ses préoccupations : "cela fait un peu tarte à la crème mais il y a ceux qui le disent et qui ne le font pas". Autrement dit : "Comment j'utilise la technologie pour transformer l'expérience client ?". Il cite l'exemple d'Uber et d'Airbnb qui ont réussi à faciliter la vie des utilisateurs. Pour y parvenir, Carlson Wagonlit entend rentrer dans la "troisième phase de la digitalisation, après celle des GDS suivie par la numérisation de la relation client avec les self booking tools". Il insiste : "L'expérience d'un voyage d'affaires est largement améliorable". Il cite "un vol Paris-Madrid qui entraine pour le passager au moins une quinzaine de queues". Carlson compte donc apporter de nouvelles fonctionnalités à son outil mobile CWT to GO qui permet déjà la réservation d'hôtels : "Fin 2017, il sera possible de réserver l'aérien". A cela s'ajoutera une "fonction réseaux sociaux" qui permettra aux voyageurs de communiquer avec les agents de voyages et même entre eux". En trois mots : "Information, réservation, communication". Par ailleurs, Carlson Wagonlit Travel a mis en place une business unit qui se consacre uniquement à l'hôtellerie : "Il n'y a aucune raison qu'on laisse ce marché à des intermédiaires, affirme Bertand Mabille, qui précise que le produit pourra aussi être utilisé par des entreprises qui ne sont pas servies par Carlson". Enfin, il a mis en avant la réussite du pôle Meeting & Events qui a pour vocation à être consolidé. Rappelons que Carlson a racheté Ormès en 2015, spécialisé dans le tourisme d'affaires et l'évènementiel.