Coach Omnium : pourquoi les clients préfèrent passer par des OTA ?

Et 73 % des clients passent en 1er, 2e ou 3e réflexe par une OTA dans leur recherche d’hôtel. Coach Omnium donne les 10 raisons qui expliquent pourquoi les clients (ils sont 93 % à rechercher régulièrement ou ponctuellement via le net des hôtels où séjourner) passent par les OTA pour rechercher un hébergement touristique, voire pour réserver.1) Les OTA sont en première ligne. Lorsque l’on recherche un hôtel avec des mots clefs via les moteurs de recherche, dont Google est largement premier en Europe, on voit apparaître en premières lignes les différents sites d’OTA. Parfois, ils occupent toute la première page. Or, 80 % s’arrêtent à la première page de Google dans leur recherche d’hôtel et autre hébergement et 20 % ne vont généralement pas au-delà de la deuxième page. Il est par conséquent difficile pour les hôteliers de se faire une place au soleil du Web. 
2) Les OTA sont très connues : dépensant jour après jour des fortunes pour être vues par leurs clients effectifs et potentiels, les grandes agences en ligne ont acquis une forte notoriété en quelques années, là où des chaînes hôtelières internationales ont mis plusieurs décennies pour arriver à un résultat souvent moindre sur ce registre. Or, ce qui est connu attire naturellement la clientèle.  
3) La confiance aux OTA : la forte notoriété n’est pas tout. Les OTA bénéficient d’une bonne image auprès du public de voyageurs et les nombreux grands reportages sur elles, à connotation négative, n’ont pas même touché leur image. Cela s’explique par le fait que les OTA traitent bien leurs clients et leur donnent de nombreuses garanties. 88 % des clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium ont plutôt une bonne opinion des agences de voyages en ligne. 82 % trouvent que les services qu’elles leur rendent sont justes et honnêtes.  
4) Grand choix d’hôtels sur les sites des OTA : Si les agences de voyages en ligne ont une première qualité, c’est bien celle de proposer un large choix d’hébergements, à tous les prix, dans toutes la gammes et dans presque tous les niveaux de confort. Aucun groupe, aucune chaîne, aucune association ne peut rivaliser avec de tels catalogues. Le client est presque sûr de trouver chaussure à son pied et cela l’attire sur ces sites pour moins perdre de temps. 
5) Les sites des OTA sont rapides, simples et pratiques : les fonctionnalités que l’on trouve sur les sites des agences de voyages en ligne correspondent au besoin de facilité ergonomique et au mode de pensée des internautes. Ils n’y perdent pas de temps, sinon à faire leur choix d’un hôtel (ou autre hébergement). Ensuite, la procédure à suivre pour réserver est sans encombre. Ce n’est pas toujours le cas des sites de chaînes ou d’hôtels.     
6) Liens directs par les OTA vers les commentaires clients : 41 % des clients d’hôtels vont régulièrement consulter les commentaires de voyageurs disponibles pour l’hôtel qu’ils ont présélectionné. 64 % des consommateurs sont sensibles aux avis des autres voyageurs (ils étaient 52 % en 2012) et en tiennent plus ou moins compte. Ce service de pouvoir directement se rendre compte des avis des autres clients sur un site très riche d’hôtels, comme ceux des OTA, est très apprécié des clients.
7) Impression de meilleur prix sur les sites des OTA. Là aussi – à tort ou à raison - les clients d’hôtels sont 60 % à penser que les prix affichés sur Internet sont plus attractifs comparés aux tarifs affichés dans les hôtels. Plus fort encore, 83 % croient que les prix sont plus bas sur les sites des OTA qu’en direct. En fait, les consommateurs ont été conditionnés par les publicités des agences en ligne sur les tarifs les plus bas.
8) Sites d'hôtels pas visibles sur Internet. Il faut vraiment que le client soit motivé pour se rendre sur le site officiel d’un hôtel en particulier pour le trouver (1 hôtelier sur 10 n’en possède pas). Non seulement le site est mal référencé et donc quasiment invisible, mais de plus, encore une fois, les OTA ont pris le dessus dans les moteurs de recherche.
9) Sites d’hôtels compliqués pour réserver. 1 site d’hôtels français sur 5 n’a pas de système de réservation en ligne et 1 autre sur 5 a un outil de réservation en différé. Ce qui ne permet pas au client d’avoir une réponse immédiate à sa demande de réservation, ce qui correspond à envoyer un mail et attendre que quelqu'un veuille bien y répondre. Or, plus personne n'accepte d'attendre de nos jours sur Internet.
10) Sites non attractifs d’hôtels : trouver un site est bien, mais encore faut-il qu’il donne l’envie d’aller au-delà de la page d’accueil. Beaucoup sont répulsifs pour les clients internautes, inesthétiques, pas rassurants sur la qualité que l'on trouvera dans l'hôtel, peu valorisants. Heureusement pour les clients potentiels, en un clic ils peuvent aussitôt aller voir ailleurs. Mais que de ventes perdues pour l’hôtelier !