Nous avons reçu une tribune rédigée par Matthew Webb, Data and Analytics Manager pour Travelport OTA (agences de voyages en ligne) sur « Le Voyage et l’Information ». Celle-ci veut expliquer comment redéfinir les expériences de voyage avec des informations clés qui permettront d’acquérir un nouvel avantage compétitif en adoptant le modèle de Netflix, Amazone ou encore Spotify dans leurs domaines respectifs.
Matthew Webb explique comment, en comprenant l’évolution des besoins clients et en élaborant des offres et des plans marketing personnalisés, les mesures de réussite précédentes comme le « retour sur investissement voyage» deviendront obsolètes. Au lieu de cela, dit-il, nous évaluerons un modèle de « retour sur investissement client » dans lequel nous fidéliserons les clients tout au long de leur vie.
Pour réussir dans l’univers du voyage en ligne, les agences doivent montrer aux clients qu'ils sont valorisés et traités de façon personnalisée. Tout commence avec les bonnes données. Avec les fonctionnalités adéquates issues de ces données, nous pouvons recueillir des informations sur les six étapes du cycle de vie du voyageur et fournir un service pertinent et personnalisé. On peut utiliser ces informations pour orienter les engagements de votre clientèle, les adapter aux besoins et souhaits de chacun et stimuler la croissance de l'entreprise. Voici comment :
- Inspirez vos clients dès leur première recherche
En analysant des données telles que les tendances d’achats dans l’industrie, les données Web et les historiques d’achat des clients, nous pouvons créer des offres qui inspirent les clients dès leur première recherche. Nous pouvons également leur proposer des offres personnalisées à un moment où ils sont le plus susceptibles de réserver, généralement environ 80 jours avant leur voyage. Inspirer les clients le plus tôt possible peut aider à réduire les dépenses excessives consacrées à Google Ads et à d'autres supports publicitaires généralisés. Nous pouvons également comprendre quand publier des offres et prendre de meilleures décisions de lancement pour chaque campagne. Et cela signifie générer des coûts d'acquisition clients globaux réduits pour votre entreprise.
- Offrir la meilleure expérience d'achat avec des offres très pertinentes
Pour améliorer l'expérience d’achat en ligne des clients, nous devons agir envers nos voyageurs de façon personnalisée et individuelle à chaque fois. Grâce à une analyse de personnalité approfondie, il est possible d’afficher du contenu pertinent s’appliquant aux vols, hôtels, voitures, etc. Outre l’augmentation des taux de conversion, cette approche permet aux voyageurs de sélectionner simplement leurs options de voyage à partir du type de suggestions que vous leur avez fournies. Cela élimine les frictions du processus d'achat, leur permet de gagner du temps, augmente leur confort et vous aide à les fidéliser.
- Améliorer l'expérience de réservation en fonction du « meilleur rapport qualité-prix »
En analysant les données du secteur et en les utilisant pour définir vos prix, vous pouvez créer des offres « optimales » pour les clients et, en retour, créer un climat de confiance. Vous pouvez analyser les prix historiques pour prévoir et déterminer le prix actuel afin que vos clients sachent s'ils doivent attendre, acheter maintenant ou obtenir une meilleure recommandation. En devenant un conseiller de confiance auprès de vos clients et en leur faisant économiser de l'argent, vous pouvez créer des relations solides, basées sur la confiance et qui durent toute une vie.
- Apporter encore plus de valeur aux voyageurs en ayant des interactions avant le voyage
Les recherches de Travelport ont montré que si les voyageurs acceptaient une seule offre marketing avant de voyager, cela pourrait générer un demi-milliard de dollars de revenus par mois. Cela équivaut à un marché de 6 milliards de dollars qui n’est actuellement pas pleinement exploité. Pour tirer parti de cette opportunité, il faut créer des campagnes marketing passionnantes avant le voyage qui réengagent vos clients avec une pertinence réelle jusqu’à leur point de départ.
- Modeler et améliorez les expériences voyageurs durant leur voyage
Avec les données, la stratégie et le partenaire appropriés, nous pouvons cibler les voyageurs avec des offres personnalisées pendant qu’ils voyagent. Cela signifie que nous pouvons orienter les dépenses de vacances des voyageurs, dont le budget est estimé en moyenne à plus de 15 000 dollars. Plus précisément, nous devrions recommander des activités, des événements et même des restaurants locaux en fonction de leurs besoins et préférences personnels, améliorer leurs expériences de voyage et créer de nouvelles sources de revenus, tout en collectant les données d'utilisation pour mieux organiser l'expérience suivante.
- Établissez des relations clients rentables qui durent toute une vie
Les services de streaming tels que Netflix nous suggère des propositions suite à ce que nous avons visionné auparavant. Amazon recommande ce que nous devrions acheter. Spotify suggère ce que nous pourrions écouter. Ils peuvent le faire parce qu'ils utilisent des données pour analyser nos intérêts et peuvent voir ce que font d'autres personnes comme nous. Aujourd'hui, nous pouvons faire la même chose avec les voyages. En nous basant sur les profils des clients (persona) et les intentions de voyage tout en enregistrant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, nous pouvons nous armer des renseignements nécessaires pour inspirer, exciter et engager nos clients. Pour concrétiser cette vision, il est essentiel d’échanger avec les clients après leur voyage pour comprendre leurs commentaires détaillés sur leurs expériences en matière de recherche, de réservation, de pré-voyage et de voyage. Sur la base de ces commentaires et d'autres informations, nous pouvons créer un profil client fiable qui peut aider les entreprises à rester pertinentes en fonction de l'évolution des situations personnelles et des besoins en matière de voyages.