Contrat vacances : quelques dossiers traités

Distribution

Les agences qui vendent TUI connaissent maintenant les cinq engagements du contrat vacances géré par l’Européenne d’assurances. Ces garanties ont entraîné l’ouverture de quelques dossiers. TUI a ainsi été contraint de rembourser à cinq reprises des clients qui avaient trouvé moins cher ailleurs des prestations équivalentes (garantie prix). Pour des clients qui n’ont obtenu sur place les prestations auxquelles ils auraient pu objectivement s’attendre (garantie qualité) – ce n’est arrivé qu’à sept reprises – TUI a pu à chaque fois trouver une solution grâce à des excursions ou surclassements offerts. Si le représentant du TO n’avait pu satisfaire les demandes du client, TUI aurait alors dû avancer le vol retour du client et établir un chèque vacances au prorata temporis des jours non effectués. Surtout, Christian Rochette, directeur de la communication du groupe Nouvelles Frontières, met en avant « la garantie Liberté ». Le principe : jusqu’à 30 jours du départ, le client peut modifier ou annuler son voyage sans frais. Comme le souligne Christian Rochette, cela permet de réserver en janvier ses vacances d’été sans avoir à craindre de changer d’avis ou même que le prix soit moins cher entre temps chez TUI ou ailleurs (garantie prix). La garantie ponctualité – remise d’un chèque sous forme d’avoir TUI au client victime d’un retard d’avion de plus de quatre heures – n’a pas entraîné d’ouverture de dossier. Enfin, le service TUI Information qui fonctionne 24 h sur 24 a reçu une centaine d’appels.

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