Quelque 170 personnes s’envolent aujourd’hui en Afrique du Sud pour participer à la convention du Cediv. Après avoir retrouvé « le client perdu », thématique de l’an dernier à Cuba, la coopérative va « Voyager dans tous les sens ». Le réseau s’attachera notamment à expliquer à ses adhérents comment prendre soin du client pour le conserver. Rencontre avec Adriana Minchella, présidente du Cediv.
Comment s’annonce le Convenc’tour du Cediv qui se déroule du 12 au 17 juin en Afrique du Sud ?
Déjà, c’est l’une des conventions les plus longues. C’est lié au transport. C’est un vrai challenge pour Air France qui a parfaitement joué le jeu et qui va faire découvrir la compagnie Joon à 170 personnes. C’est aussi son intérêt.
L’an dernier le thème de la convention était « A la recherche du client perdu », cette année c’est « Voyager dans tous les sens ». Pourquoi ce choix ?
Nous avons retrouvé le client. Comme un diamant, il s’agit maintenant de le garder, le préserver, d’en prendre soin. Et pour cela, il faut avoir tous ses sens en éveil.
Où en est le Cediv aujourd’hui ?
Nous avons aujourd’hui 230 adhérents. Nous sommes sur la route des 250. La force d’un réseau, c’est de savoir se remettre en cause. Si on ne le fait pas, on meurt. Et le Cediv, c’est la liberté et un esprit de famille. Une liberté à laquelle les adhérents sont attachés. Nous sommes des gens différents. Nous posons des questions qui dérangent et nous n’avons pas peur de dire aux autres lorsqu’ils sont dans l’erreur.
Par exemple, compte tenu de la nouvelle loi tourisme, nous avons demandé à notre courtier de se mettre aux normes concernant la RCP. On ne peut pas rester figé. Il doit défendre les intérêts de mon réseau.
RGPD, PCI DSS…, sur ces dossiers importants, vous allez accompagner les agences ?
Comme chaque agence va devoir mettre en place une procédure qui lui est propre, nous allons mettre en place un référent au sein du Cediv. Celui-ci va faire un audit, d’abord auprès des petites structures, et établir une sorte de cahier de procédures à suivre. Il va notamment s’appuyer sur mon agence Ellipse à Béziers. Le référent devrait être opérationnel au mois de septembre.
Les agences ne pourraient pas faire cela toutes seules. C’est donc important d’appartenir à un réseau. Nous avons déjà sauvé une dizaine d’agences en les aidant. Ca sert aussi à ça un réseau.
Parmi les chantiers technologiques figure l’implémentation du moteur Orchestra sur le site BtoC des agences. Où en êtes-vous ?
Il y a 36 agences qui ont adopté l’outil. Ce n’est pas suffisant. Certains pensent qu’un site vitrine suffit. En réalité, un vrai site de vente en ligne permet à l’agence de mettre en avant ses produits auprès d’une clientèle de proximité.
Où en êtes-vous de vos rapports avec le réseau Selectour ?
Havas Selectour, ce sont nos cousins. Il n’y a pas de tensions. Concernant les négociations avec les fournisseurs qui ont débuté le 12 juin, nous sommes bien évidemment impliqués. Et nous profitons de la force du réseau Selectour. Dans les négociations, il faut que tout le monde gagne sa vie. Et ce n’est pas forcément le fournisseur qui donne la meilleure commission qui est retenu. Il reste toujours des questions à régler comme celle de la rémunération des promotions ou la gestion de l’après-vente.
Pour vous l’humain reste primordial ?
Oui l’ADN du Cediv, c’est l’humain. D’ailleurs j’aimerais un peu plus de proximité avec certains partenaires. C’est important d’être dans la relation, le contact humain. Le client, lui aussi a besoin de cela. Quand les clients viennent chez moi je les écoute. Et quand ça ne va pas, je corrige. Moi je vis comme le client. Je prends le temps de vivre comme lui.
Propos recueillis par Laurent Guena et David Savary