Crise à destination: que faire quand le client veut annuler son voyage?

 
Depuis deux jours, des clients affolés contactent leur agence de voyages au sujet de leur prochain voyage en Chine, en Thaïlande, au Japon... Le nouveau coronavirus chinois les inquiète. Il y a quelque temps, c'était les incendies en Australie. D'autres ont voulu en savoir plus sur leurs prochaines vacances au Kenya après avoir vu les recommandations du Quai d'Orsay...
 
A chaque fois, l'agent de voyages, qui a vendu le séjour ou le club d'un tour-opérateur, se retourne vers son fournisseur et l'interroge.  D'autant qu'il connaît la responsabilité de plein droit et appréhende le risque de litige. Mais les tour-opérateurs n'ont pas tous la même position et ne s'alignent pas tous sur le site du ministère. Alors?
 

Le cas du Kenya

Alors, si on prend l'exemple du Kenya, seul Fram a "suivi les consignes du Quai d'Orsay et stoppé les départs". Depuis la mi-octobre, le site Conseil aux Voyageurs du ministère de l'Europe et des Affaires étrangères français (MEAE) a en effet passé en orange la bande côtière à l'est du pays dont Mombasa, "compte tenu des risques d'enlèvement et de menaces terroristes".
Orange, cela signifie "zones déconseillées sauf raison impérative". Pourtant, des tour-opérateurs comme TUI ou Boomerang maintiennent les départs sur des séjours balnéaires et clubs. "Nous recevons très peu d'appels pour modifier ou reporter" signale Philippe Sangouard, DG de Boomerang.
"Sur les zones orange, on peut avoir des interprétations plus pointues" explique René-Marc Chikli, président du Seto, le syndicat des entreprises de tour operating. S'appuyant sur les consignes moins restrictives d'autres chancelleries occidentales, comme le Foreign Office qui déconseille aux Britanniques la zone de Lamu à Malindi mais pas Mombasa, le Seto estime que ses membres peuvent "assurer les séjours".
 

Informer et le prouver

Depuis la "transposition de la nouvelle directive européenne" sur le tourisme, agences de voyages et tour-opérateurs sont "co-responsables", rappelle Valérie Boned, secrétaire générale des Entreprises du Voyage. Cela signifie qu'en cas de litige, le client peut "assigner l'agence de voyages ou le tour-opérateur ou les deux". Or le professionnel de tourisme, distributeur ou producteur, a aussi pour obligation d'informer le client.
 
Si le client souhaite partir après avoir été informé de la situation sur place, il est recommandé au vendeur de lui "faire signer les recommandations du site Conseils aux Voyageurs car ce sont elles qu'un juge va prendre en référence" explique Valérie Boned. Même si les clients intègrent de plus en plus l'idée que le risque peut être partout. 

 

Relation commerciale

Lorsqu'un client veut annuler après avoir acheté un voyage vers une zone ou un pays devenu orange, le tour-opérateur va invoquer ses conditions générales de vente et les pénalités d'annulation. Intervient alors "la relation client B2B", entre le vendeur et son fournisseur... où le bon sens peut amener à un report dans l'intérêt de tous. "La coresponsabilité accroît la collaboration entre TO et agence" assure Valérie Boned.
 
Pour la Chine comme pour l'Australie, la carte du Quai d'Orsay est toujours en vert. Il ne devrait donc pas y avoir d'ambigüité: ni annulation ni report. Et pourtant, dans la relation commerciale, les TO peuvent être amenés à accepter le report. La situation peut aussi évoluer. "Si l'OMS déclarait qu'on ne peut plus aller en Chine, ça devient un problème de santé, on suit l'OMS", précise René-Marc Chikli. Et d'ajouter que lorsque la carte est rouge comme en Iran, "c'est fini, on n'y va plus". Bien sûr, le Seto ne fait que des recommandations, chaque patron de TO reste libre de ses décisions...