CRM, data et mobilité, nouveaux challenges des agents de voyages

Distribution

La dernière étude du cabinet Raffour Interactif sur les "Nouvelles tendances des clientèles loisirs et affaires perçues par les agents de voyages" met en avant la primauté de l'Internet, et plus encore l'Internet mobile, dans la décision et l'acte d'achat du consommateur.
"Alors qu'elles n'étaient que 32% en 2007, ce sont aujourd'hui 50% des agents de voyages qui disposent d'un site de vente" souligne Guy Raffour, PDG de Raffour Interactif. "C'est primordial pour vendre de la dernière minute" assure Frédéric Filloud, directeur marketing de Go Voyages, qui précise que "les VDM au mois d'août ont été soutenues par une envolée du trafic et des ventes sur terminaux mobiles avec 25% du trafic et 15% des ventes du site".
Sur le premier bilan des ventes loisirs pour cet été 2013, les vendeurs d'Ile de France se déclarent satisfaits à 53%, ceux de province à 43%. On retient surtout "un développement des ventes de dernière minute précédé par un attentisme des clients, une recherche de promotions généralisée avec une prédominance à comparer les prix sur Internet et à se rendre en agence surinformés" relève Guy Raffour. 66% viennent avec un budget vacances défini, qu'ils ne veulent pas dépasser. "Ils comparent toutes les prestations, sont aguerris face aux prix proposés, voire ils les négocient" ajoute le dirigeant. 44% des séjours sont réservés sur Internet, un chiffre qui ne cesse de grimper. Surtout auprès de la clientèle affaires. Comme l'explique Guy Raffour, cette dernière recoure de plus en plus à l'Internet mobile ce qui lui permet de s'organiser sur place "en fonction des desiderata, prix, disponibilités, horaires examinés en temps réel". "D'ici un ou deux ans, 30% des transactions seront mobiles. Cela nécessitera de gros investissements" prévient Thomas Saison, directeur marketing de Vacances Transat qui s'apprête à rejoindre le comité de direction de Kuoni France à la mi-octobre, et qui estime que "CRM, Data et mobilité constituent les nouveaux challenges de la profession". A noter enfin que 89% (90% l'an dernier) des agents de voyages interrogés sont satisfaits de travailler dans le secteur. Une bonne nouvelle ! "Le multicanal est pour eux le défi à relever car il définit de nouvelles zones d'activités mais aussi de nouvelles concurrences stratégiques" conclut Guy Raffour.

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