Dans le business travel, il a fallu repenser le métier

Elles doivent apporter de nouveaux services à leurs clients.
Un essor inexorable des outils de réservation en ligne.S'il est bien un secteur qui a été bouleversé à la suite des attentats du 11-Septembre, c'est bien celui du voyage d'affaires. Les entreprises ont immédiatement limité les déplacements de leurs salariés et, surtout, se sont rendu compte que voyager coûte de l'argent. "À la suite du 11 septembre 2001, les compagnies aériennes ont cherché à réduire leurs coûts, explique Patrick Loison, président de Tourcom Affaires. Elles ont donc supprimé la commission." Voilà sans doute une révolution qui découle directement des attentats du World Trade Center. Il faut préciser que les volumes d'affaires générés par les déplacements professionnels retrouvent à peine les niveaux de 2000. Cette fameuse commission zéro a évidemment bouleversé les habitudes des clients. D'un seul coup, l'agence de voyages n'était plus un poste de revenu mais un poste de coûts. "Les PME-PMI sont restées fidèles aux agences traditionnelles, analyse Patrick Loison. Certaines ont eu la tentation d'utiliser les agences en ligne mais, demandeuses de services, elles en reviennent. Mieux vaut être un gros client dans une petite agence." Pas de doute, les entreprises demandent maintenant aux agences de voyages de faire bien plus que de leur délivrer des billets. Elles doivent maintenant justifier auprès des clients le prix des factures. Les mastodontes du voyage d'affaires ne font plus le même métier. Comme l'avait souligné Régis Chambert, directeur général d'American Express Voyages d'Affaires (AEV), la suppression des commissions n'était que le début d'une nouvelle ère. "C'est une vraie opportunité pour une profession mal reconnue. Maintenant que nos coûts vont apparaître, nous allons pouvoir démontrer notre valeur ajoutée. La gestion d'une transaction ne représente que 3% des dépenses voyages d'une entreprise. A nous donc de les aider à mieux contrôler les coûts liés aux déplacements." Autre révolution : le développement des réservations en ligne qui va sans doute s'accélérer. D'après une étude récente de l'Acte (association des chargés de voyages), la majorité des entreprises estime que "la suppression des commissions a engendré une augmentation de 3% à 5% de leur budget voyages". D'où le recours aux outils de réservation en ligne. Des outils qui ne peuvent que servir les agents de voyages puisqu'ils leur permettent de se concentrer sur leur… valeur ajoutée. L'expression à la mode depuis le 11 septembre 2001 et son corollaire, la suppression des commissions.