E-commerce : l'engouement des clients pour le multicanal

Ils représentent le premier univers d’achats en ligne : ainsi près de 6 internautes sur 10 ont acheté un voyage ou un billet de transport sur internet au cours des 6 derniers mois, soit 3 points de plus qu’un an auparavant. Il apparaît également qu'un tiers de ces acheteurs de voyages le font exclusivement sur internet alors qu’ils n’étaient que 23 % en 2012. Après les voyages, les internautes privilégient les services (billetterie, applications, photo,...), puis les produits culturels qui se classent dans le trio de tête des achats sur internet. Pour Marc Lolivier, délégué général de la Fevad, "dans un contexte économique particulièrement difficile, la fréquence d’achat sur internet continue de progresser grâce à une diversification de l’offre combinée à un taux de satisfaction qui reste très élevé (97 %) et qui confirme la confiance croissante des internautes dans le canal internet". Les internautes ont presque totalement intégré Internet dans le processus d’achat. Ainsi, plus de 9 internautes sur 10 préparent leurs achats, quel que soit le canal, en consultant au préalable un site internet (+ 1 point versus 2012, + 13 points versus 2009). Et plus des 3 quart des internautes (77 %) pratiquent le "ropo" (un barbarisme qui signifie Research On line, Purchase Off line), en recherchant sur le web des informations avant d’acheter en magasin. De plus, les parcours d’achats se digitalisent jusque dans les points de ventes : près de 2 mobinautes sur 5 surfent depuis leur mobile en magasin, notamment pour comparer les prix, consulter les avis, ou montrer un produit aux vendeurs. La Fevad ne précise pas si le "ropo" se développe également dans le tourisme.