En 2003, les litiges ne donnent pas le vertige

C'est le nombre de demandes écrites de médiation adressées l'année dernière au service litiges du Snav. A en croire une information parue dans la dernière livraison du journal du syndicat, le nombre de litiges serait resté stable. Il est même en léger recul (5 %) par rapport à une année 2002 qui avait vu défiler quelque 687 dossiers. Compte tenu du nombre d'événements négatifs qui ont émaillé l'année écoulée, il s'agit plutôt d'une bonne nouvelle. Au Snav, on y voit la preuve d'une "meilleure appréhension de la gestion des réclamations par les agences et par les TO" et d'une "professionnalisation de la réponse après vente". Le mot litige recouvrant un ensemble de réalités bien différentes, il n'est pas inutile d'observer les réclamations dans le détail. Ainsi, on s'aperçoit que 20,26 % des litiges en 2003 ont été liés à des prestations hébergement non respectées. Un pourcentage en augmentation puisqu'en 2002, il n'était que de 16,95 % et en 2001 de 16,79 %. Les "prestations non respectées" ont, elles, été la cause de 15,65 % des litiges enregistrés en 2003. Ce que l'on peut considérer comme une amélioration puisqu'en 2002, ce poste représentait 18,7 % de la totalité. En 3e position, avec 14 %, on trouve les réclamations qualitatives. Une catégorie restée quasiment stable par rapport à 2002. Le 4e poste en volume avec 12,69 % de l'ensemble est occupé par les litiges liés aux annulations. Il est en forte progression par rapport aux 7,95 % de 2002. Pour le Snav, il est certain que si ce poste a proportionnellement doublé par rapport à l'année écoulée, c'est du côté des événements de février, mars, avril 2003 – au premier rang desquels on trouve le Sras – qu'il faut chercher. Viennent ensuite les problèmes liés à l'aérien (11,37 %), aux prix (9,06 %), à la publicité mensongère (5,11 %), à l'assurance (2,97 %), aux vols de bagages (1,98 %), aux formalités (1,81 %) et à l'insécurité et aux catastrophe naturelles (0,33 %). Le poste "divers" regroupant 4,78 % du total.