ENTRETIEN - Christophe Jacquet, directeur général d'Havas Voyages : "Nous sommes des centimiers"

 
Propos recueillis par David Savary et Nicolas Barbéry
 
 
Pouvez-vous nous dire quel a été votre parcours avant d’intégrer la direction générale d’Havas Voyages au 1^er janvier 2019 ?
Je suis d’origine lyonnaise. J’ai 44 ans, 3 enfants. J’ai une formation universitaire à Lyon Claude Bernard. J’ai démarré dans la grande distribution pour Heineken puis rejoint l’industrie des cosmétiques chez L’Oréal d’abord, pour YSL, puis chez LVMH pour Dior. J’ai ensuite travaillé dans la mode pour Ralph Lauren. Avant de prendre la direction générale d’Havas Voyages, j’ai fondé en 2014 la start-up One4You.
 
 
Comment jugez-vous l’industrie du tourisme au regard des autres secteurs dans lesquels vous avez travaillé ?
Il y a tout d’abord la perception que j’en avais lorsque je n’y travaillais pas. C’est un luxe de voyager quand on voit le prix que représente un voyage pour une famille. Quand on parle de luxe, on imagine des marges importantes. Notre réalité est différente, il y a peu de valeur et de richesse à se partager dans notre industrie.
 
 
Comment l’expliquez-vous ?
Il y a beaucoup d’intermédiation, et puis le métier a considérablement évolué. Aujourd’hui, avec toutes ces nouvelles réglementations, on ne peut pas s’improviser agent de voyages. C’est un métier avec beaucoup de complexité.
 
 
Ce peu de richesses à se partager, cela vous a frappé ?
On a trop souvent fait croire au consommateur qu’il est possible d’acheter un voyage à - 50% , - 60% ou - 70%. On l’a éduqué à chasser le bon prix avec les early booking ou les ventes de dernière minute. Les agents de voyages  ont toujours été justes sur le prix. Et puis les grosses machines de ventes privées se sont mises en marche et ont cassé les lignes. Les pure players sont les spécialistes du brouillage de piste. Cela fait partie de leur stratégie. Comment faire sur un marché avec 13% à 14% de marge et afficher - 30%. C’est impossible ! Quand dans d’autres industries, les distributeurs pratiquent  – 30%, la marge, ils l’ont. Dans le tourisme,  nous sommes des centimiers.
 
 
Sur quoi gagnez-vous de l’argent ?
Nous gagnons un peu d’argent sur les produits packagés et dans la collaboration que nous avons avec les tour-opérateurs. Mais nous gagnons beaucoup moins d’argent que des acteurs qui créent plus de valeur, dans le produit qu’ils proposent à leurs clients. C’est le cas de Voyageurs du Monde. Ils doivent inspirer notre profession.
 
 
Vous disposez d’un outil pour faire du sur-mesure ?
Oui l’outil Travel Maker est très bien adopté par le réseau et très apprécié par nos équipes. Moins de deux ans après son arrivée, il totalise plus de 10% de nos ventes. C’est un outil qui crée de la valeur et permet à nos Travel Planner de faire du « à la carte ». Avec Travel Maker, nous espérons doubler les ventes tous les ans.
 
 
Vous avez pris la suite de Michel Dinh et avez débuté à ses côtés. Que vous a-t-il apporté ?
Michel a des responsabilités au sein du GIE Achats. Il m’a apporté une connaissance totalement maîtrisée des rouages d’Havas Voyages. Il a été le bâtisseur d’Havas Voyages.
 
 
Pouvez-vous nous faire un point sur le réseau Havas Voyages ?
Aujourd’hui nous avons 335 agences : 185 en propre et le reste sous forme de franchise, qu’elle soit de marque ou de moyens. Il existe encore quelques régions où nous sommes sous-représentés. C’est le cas du Grand Ouest et Paris où l’on pourrait avoir une capillarité et une proximité plus forte avec nos clients. La franchise de marque évidemment nous intéresse.
Depuis trois ans, nous avons investi près de 8 millions d’euros dans la rénovation de nos agences, les Travel Store. Cela fait maintenant trois ans que le concept a été déployé. Aujourd’hui plus de 100 agences ont été rénovées. Ce sont les plus importantes. Nous poursuivrons l’année prochaine notre plan de rénovation. Notre métier c’est la distribution de proximité et nous sommes très confiant dans l’avenir de notre modèle et de notre enseigne. Regardez, les plus grands acteurs du web se convertissent à la distribution physique pour se rapprocher de leurs clients !
 
 
Havas Voyages, c’est à la fois du voyage loisir et de l’affaire ?
Havas Voyages c’est un tiers loisir, deux tiers affaire. Pour le voyage d’affaires, notre cœur d’activité sont les TPE-PME et les ETI. Nos clients apprécient nos outils (Travel Solution), notre réseau de proximité et la qualité de notre service. Malgré les évolutions technologiques, nous restons concentrés sur un service client d’excellence. C’est la marque de fabrique d’Havas Voyages.
 
 
Comptez-vous agrandir le périmètre du réseau ?
Hors Grand Ouest et Paris, nous avons une belle couverture nationale. Nous regardons toujours avec beaucoup d’attention toutes les opportunités d’acquisition pour élargir notre réseau.
 
 
Qu’en est-il du pilotage des ventes ?
Unanimement, la profession reconnaît notre savoir-faire en la matière. Nous avons ce bon équilibre entre notre capacité à piloter les ventes et un poids raisonnable de la production maison. D’autres réseaux concurrents ont plus de 50% de leurs ventes en production interne. Nous avons cette capacité de mobiliser très vite nos équipes pour soutenir nos partenaires prioritaires.
 
 
Combien avez-vous de fournisseurs référencés ?
Une centaine. Il y en a onze en Gold, une vingtaine en Silver et autant en Bronze. Après, il y a d’autres partenaires qui ne sont pas dans cette segmentation. Le référencement Havas et Selectour, c’est le même. La politique d’achat est globale au niveau du GIE.
 
 
Comment jugez-vous les tensions entre producteurs et distributeurs ?
Il n’y a pas de tension entre distributeurs et fournisseurs. C’est le marché qui nous tend. C’est la réalité économique qui nous tend et qui nous impose cette optimisation de part et d’autre. Cela ne m’intéresse pas de voir un fournisseur pour discuter les accords. Ce n’est pas ma responsabilité. Le GIE Achat est là pour ça. Ce qui m’importe, c’est la croissance de notre enseigne ! et de pouvoir réfléchir avec nos partenaires sur les actions à mettre en place pour développer ensemble nos ventes. Par exemple, au mois d’avril, nous avons déployé une très belle opération sous forme de temps fort avec Costa. Nous avons mené une campagne co-brandée avec la compagnie et pendant 4 semaines, tous les supports merchandising de nos agences étaient consacrés à Costa et à la croisière.
 
 
Quel a été le résultat de cette opération avec Costa ?
Nous sommes sur un marché de prescription,  nous avons aussi incentivé le réseau. Résultat ? Nous avons augmenté nos ventes croisières de 70% et Costa a multiplié par trois ses ventes sur la période. Les équipes ont tellement été focus qu’elles sont montées très rapidement en compétence sur le segment de la croisière et sur les produits Costa. Depuis cette opération, nos ventes croisières progressent plus vite que sur le marché.
 
 
Un exemple à renouveler, donc ?
Oui, le futur c’est ça. Aujourd’hui, notre plan d’animation est un peu à la petite semaine, très opportuniste par rapport à nos demandes fournisseurs. En 2020, nous anticiperons plus et nous prendrons des engagements très forts dans l’exécution du plan vis-à-vis de nos partenaires. Ce nouveau plan d’animation est baptisé « Opérations Star ». L’année prochaine nous aurons une opération par mois à l’instar de ce qui a été fait avec Costa. Il y aura donc 12 thématiques. La clé d’entrée principale sera la destination.
 
 
Vous estimez que les éductours ne sont pas toujours profitables ?
Je suis sceptique sur le format actuel des éductours. Ce sont des investissements coûteux pour Havas Voyages et nos partenaires. Nous devons repenser le format pour plus d’efficacité pour notre métier.
 
 
Ce qui compte, c’est la croissance et augmenter le taux de transformation ?
Oui, le taux de transformation est notre priorité. 30% de nos devis sont transformés. Si nous gagnons 10 points, c’est 33% de croissance ! Ça passera par une stratégie prix, produit, plus claire mais aussi par le développement du «  sur mesure  ». Nous allons suivre les traces de Voyageurs du Monde. Notre ambition sous 12 mois : devenir le plus grand réseau d’experts « destinations » de France. Nous présentons actuellement le projet à l’ensemble de nos équipes. Nous avons beaucoup d’enthousiasme dans l’entreprise autour de ce projet.
 
 
Quid du salaire des agents de voyages ?
On ne paye pas mieux ou moins bien que la distribution en général. Si vous interrogez des employés dans d’autres domaines, la mode par exemple, ils ont globalement des niveaux de salaire équivalents. Mais quand vous rentrez dans une boutique de mode, vous y allez plus pour les produits que pour la vendeuse. Nous, nous sommes plutôt dans une industrie où la valeur, l’expérience et la confiance que peut apporter un collaborateur a une grande importance. Il faut réussir à trouver la clé pour que tout le monde gagne plus. Et pour que tout le monde gagne plus, il faut plus de marge et plus de croissance. C’est ma priorité.
 
 
Vous vous montrez également très ambitieux au niveau du business travel ?
Comme vous le savez, Havas Voyages fait partie du groupe Marietton Développement dont l’actionnaire principal s’appelle Certares. Ce dernier chapeaute aussi Travel Leaders, le plus important réseau d’agences de voyages d’Amérique du Nord. La grande nouvelle, c’est que les agences du groupe Marietton Développement ont été choisies par Travel Leaders pour opérer sur les territoires français et suisse et ainsi bénéficier d’une exclusivité sur cette zone. Nous pourrons ainsi nous positionner sur des clients internationaux et bénéficier d’une TMC locale dans chaque pays. Travel Leaders et Marietton vont officialiser leur collaboration à l’occasion du salon IFTM Top Resa. (Ndlr : Havas Voyages compte en effet s’appuyer sur Travel Leaders pour développer un réseau d’agences de voyages indépendants en France).
 
 
A propos de l'actualité de ces dernières semaines, que vous inspire la faillite de Thomas Cook et en quel point cela vous concerne-t-il ?
C’est, bien entendu, un évènement dramatique pour toute la profession. Et cela demande des efforts considérables de la part de notre réseau pour porter assistance à nos voyageurs. En mobilisant une cellule de crise, Havas Voyages est sur le pont pour venir en aide à plusieurs milliers de nos clients. Fort heureusement, nous avons la chance d’avoir un modèle français extrêmement bien fait qui les protègent lorsqu’ils achètent un forfait dans une agence de voyages. Nous apportons des solutions et nous re-protégeons nos clients sans qu’il faille sortir de l’argent.