Etude Sabre : les voyageurs français en quête de personnalisation

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A croire les résultats d’une étude de Sabre, présentée jeudi 22 juin par Dimitri Tsygalnitzky directeur commercial de Sabre et éclairée par témoignages de Jetset et du fournisseur de technologie Eminds, les professionnels qui se contentent de vendre des produits standardisés ont tout intérêt à se remettre en question.

En effet, si les voyageurs français sont nombreux, avec 65% de la totalité des répondants, à penser que la personnalisation des services est importante, c’est encore plus vrai pour la génération Z (18-24 ans), puisqu’ils sont 74% d’entre eux à le penser.

39% des répondants souhaitent qu’on leur transmette des informations pertinentes, c’est-à-dire en lien direct avec leurs intérêts et leur style de vie. 25% souhaitent que les entreprises s’adressent à eux de façon nominative lors des échanges (lettres, mails…), 24% ne souhaitent recevoir que des services en lien avec leur passif avec l’entreprise (achats antérieurs), et 22% ne souhaitent recevoir que des offres en lien avec leur situation géographique (adresse, destination…).

Près de la moitié des répondants (49%) déclarent souhaiter recevoir des informations par email pendant son séjour et 41% préférer les SMS. Le téléphone n’enregistre que 11% des souhaits, derrière des informations transmises par appli (17%) et de vive voix (14%). Ces chiffres sont encore plus importants chez les interrogés de la génération Z qui déclarent pour 53% d’entre eux préférer les emails et 52% les SMS, suivi de 42% qui préfèrent une communication par applis. L’information de vive voix représente 21% des choix.

Mieux, les voyageurs français semblent prêts à payer pour s’assurer un service personnalisé. En effet, un quart dépenserait jusqu’à 25euros pour améliorer son expérience globale de voyage en vol ou à l’hôtel (pourcentage identique pour le vol et l’hôtel); ils seraient 32% pour la génération X (35-44 ans). Plus encore, 22% des millennials interrogés seraient prêts à dépenser jusqu’à 50 euros. Enfin, 35% des répondants déclarent être plus susceptibles d’être fidèles à un fournisseur s’ils en recevaient un service personnalisé. Et c’est encore plus marqué chez les 18-24 ans, puisque ce pourcentage augmente jusqu’à 42%.

Reste aux entreprises à trouver des solutions pour récolter des données sur leurs clients qui sont souvent réticents à le faire pour ensuite les « catégoriser ». C’est d’autant plus important que, selon Irene Losciale, directrice du développement, d’Eminds, « Les Français, comme les Italiens, sont des clients bien plus exigeants que les Allemands ». Même constat chez Jetset où l’on note que les clients se détournent de plus en plus des produits préfabriqués au profit de voyages ultra personnalisés.

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