Il faut rassurer le client mais aussi le vendeur

"Les agents vont devoir faire face à plusieurs types de réactions de la part des clients, analyse Véronique Balu, directrice d'Afat Ressources. Comme après les attentats du 11-Septembre, on devrait voir resurgir les a priori à l'encontre de l'aérien. Plus grave, cet épouvantable accident risque d'ébranler la relation de confiance établie entre client et vendeur." Il faut donc que les agents rassurent leurs clients en leur expliquant une nouvelle fois que l'avion reste le moyen de transport le plus sûr, que les appareils sont extrêmement contrôlés et qu'il n'y a pas plus de risques à prendre un vol charter qu'un vol régulier. Quant à Fram, le TO bénéficie heureusement d'une réputation irréprochable. Cependant, si les vendeurs sont bien conscients de la qualité du TO, cela suffira-t-il pour rétablir la confiance du client ? Face à cette question, les avis divergent. Richard Vainopoulos, président de Tourcom, estime pour sa part que l'événement n'aura que "peu d'impact sur les consommateurs qui ont tendance à vite oublier ce genre de choses". Véronique Balu s'inquiète d'avantage du sort des vendeurs eux-mêmes. "Après un tel événement, comment le vendeur va-t-il pouvoir s'impliquer dans une nouvelle relation avec son client et lui dire en toute sérénité 'je vous ai sélectionné ce TO et je vous le garantis' ? Le problème aujourd'hui n'est pas tant l'appréhension du client que la fragilité du vendeur. La loi de 1992 avait déjà bien entamé la confiance des vendeurs qui subissent avec cet accident une pression supplémentaire." Des réflexions qui devraient être approfondies dans les jours à venir afin de fournir aux agences Afat le soutien nécessaire. Du côté de Selectour, on compte sur les formations en management organisées tout au long de l'année pour aider les chefs d'agence à rassurer leurs équipes et favoriser le dialogue au sein de l'entreprise en période difficile.