L'agent doit vendre d'abord sa qualité de conseiller

Et la faire payer. C’est sur cette problématique d'actualité qu’a planché la cinquantaine de participants à la convention du Snav-Est qui se tenait le week-end dernier à Mesagne (dans la région des Pouilles, en Italie). Une question majeure à l’heure de l’envol des ventes en ligne et de l’évolution des systèmes de rémunération. Pour Michel Messager, le secrétaire général de l’APS, "le discours de l’agent de voyages doit changer" par rapport à un client qui "exigeant, surinformé et soucieux d’être sécurisé" souhaite une "vente personnalisée, participative et conviviale". "L’agent de voyages doit vendre, avant le produit, sa qualité de conseiller. Il doit promouvoir sa responsabilité vis-à-vis du produit vendu, mettre tout autant en avant la sécurité financière des agences." Un propos relayé par Me Frédéric Selnet venu préciser encore une fois les réglementations en matière de garantie financière et de responsabilité civile professionnelle. "Il faut valoriser ces obligations légales", insiste Michel Messager pour qui le fait que l’agent de voyages gère les problèmes d’après-vente "participe de cette valeur ajoutée". Cette évolution du discours met en première ligne les capacités relationnelles de l’agent de voyages. D’où le logique débat ouvert par Yves Kerjean, directeur gérant du groupe Force 5, sur l’impérieux renforcement des motivations des salariés qui passe par leur formation. "Concentrons les efforts sur le cœur du métier", rappelle ce conseiller en management des techniques de vente, en invitant à développer "des systèmes de vente par téléphone, sur rendez-vous, à domicile, voire en réunion". Mais attention, pour Yves Kerjean, "la valeur ajoutée doit se vendre à armes égales, sinon elle ne fera qu’alimenter un nouveau statut, celui d’agence de renseignements". Entendons par là la nécessité de "faire un grand nettoyage, de clarifier les rôles de chacun (agents de voyages, TO, transporteurs…), afin d’éviter les actuels courts-circuits. "La commission zéro met enfin les agents de voyages dans une situation de commerçants", conclut-il.