L'e-commerce cherche en priorité à fidéliser ses clients

"Nous avons d'ailleurs mis en place un numerus clausus". Les patrons, comme le directeur général de Voyages-SNCF.com, font le déplacement". Sur place, souligne Ingrid Fillon, "ils chercheront des solutions à leur problématique et peuvent même parler librement à leur concurrent, ils sont tous heureux de se retrouver à Monaco. Grâce à une enquête réalisée auprès de 224 direction générale, on sait que "plus que le recrutement de nouveaux clients (71%), la fidélisation des clients existants et l’augmentation de leur panier moyen se place en haut du podium et représente le 1er levier de croissance pour 79% des acteurs interrogés". Le "service (49%), l’extension de l’offre (44%) ou encore la qualité (40%) sont eux aussi perçus comme des sources de croissance, loin devant la promotion et le différentiel de prix – leviers sur lesquels misent seulement 11% des répondants". La réduction des coûts, quant à elle, "n’apparaît comme une priorité que pour 35% des répondants, alors que 5% seulement envisageraient des fermetures ou des regroupements de site". A contrario, invités à noter sur 10 une série de possibles freins à leur activité, les répondants concernés désignent en 1er le coût de référencement. Le cadre légal est aussi perçu comme un frein important par 46% des répondants, ainsi que les coûts logistiques par 43% d’entre eux. Ajoutons aussi que "si la digitalisation du point de vente ne figure pas dans le top 5 des priorités 2014 de la totalité du panel des interrogés (29% des répondants la citent parmi leurs priorités), elle fait néanmoins partie des préoccupations majeures des acteurs qui disposent d’un réseau physique ; ils sont alors 54% à en faire un de leurs axes d’investissement pour l’année à venir. Enfin, le mobile figure parmi les priorités de 54% d’entre eux. C'est une urgence pour l'E-tourisme avec, selon Protourisme, une progression de 12% des réservations en 2013.