L’e-commerce cherche en priorité à fidéliser ses clients

Distribution

A l'occasion du salon E-commerce One to One, qui se déroule actuellement à Monaco, les organisateurs ont publié une étude qui démontre que la croissance passe par la fidélisation des clients plus que par leur recrutement. Le salon, organisé par Comexposium, réunit quelque 800 décideurs issus de tous les secteurs d'activité qui sont invités à Monaco à rencontrer des prestataires triés sur le volet : "Nous recherchons la qualité", souligne Ingrid Fillon, directrice du salon. "Nous avons d'ailleurs mis en place un numerus clausus". Les patrons, comme le directeur général de Voyages-SNCF.com, font le déplacement". Sur place, souligne Ingrid Fillon, "ils chercheront des solutions à leur problématique et peuvent même parler librement à leur concurrent, ils sont tous heureux de se retrouver à Monaco. Grâce à une enquête réalisée auprès de 224 direction générale, on sait que "plus que le recrutement de nouveaux clients (71%), la fidélisation des clients existants et l’augmentation de leur panier moyen se place en haut du podium et représente le 1er levier de croissance pour 79% des acteurs interrogés". Le "service (49%), l’extension de l’offre (44%) ou encore la qualité (40%) sont eux aussi perçus comme des sources de croissance, loin devant la promotion et le différentiel de prix – leviers sur lesquels misent seulement 11% des répondants". La réduction des coûts, quant à elle, "n’apparaît comme une priorité que pour 35% des répondants, alors que 5% seulement envisageraient des fermetures ou des regroupements de site". A contrario, invités à noter sur 10 une série de possibles freins à leur activité, les répondants concernés désignent en 1er le coût de référencement. Le cadre légal est aussi perçu comme un frein important par 46% des répondants, ainsi que les coûts logistiques par 43% d’entre eux. Ajoutons aussi que "si la digitalisation du point de vente ne figure pas dans le top 5 des priorités 2014 de la totalité du panel des interrogés (29% des répondants la citent parmi leurs priorités), elle fait néanmoins partie des préoccupations majeures des acteurs qui disposent d’un réseau physique ; ils sont alors 54% à en faire un de leurs axes d’investissement pour l’année à venir. Enfin, le mobile figure parmi les priorités de 54% d’entre eux. C'est une urgence pour l'E-tourisme avec, selon Protourisme, une progression de 12% des réservations en 2013.

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