« La réponse à votre question » : Que se passe-t-il si un voyagiste ne fait pas de nouvelle proposition dans les trois mois à un client qui dispose d’un avoir ?

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L’Ordonnance ne prévoit aucune sanction pour non-respect des délais, de manière générale. ©Adobe Stock

Un lecteur du Quotidien du Tourisme s’interroge sur les conséquences que pourrait avoir, pour une agence de voyages ou un tour-opérateur, le non-respect du délai de 3 mois pour formuler une nouvelle offre à un client dont le voyage a été annulé et qui a reçu un avoir. Eléments de réponse.

 

Dans le cadre de l’annulation d’un voyage à cause du coronavirus et la proposition d’un avoir au client en lieu et place d’un remboursement, Richard nous a posés la question suivante le 17 avril : « A priori, le voyagiste doit faire une nouvelle proposition dans les 3 mois qui suivent la résolution du contrat. Mais si celui-ci n’en fait, que se passe-t-il ? Doit-il rembourser immédiatement et intégralement son client? Autrement quel peut être l’utilité de ces 3 mois ? »

 

L’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 permet en effet aux agences de voyages et aux TO de proposer un avoir (au lieu d’un remboursement), d’une validité de 18 mois, aux clients dont le voyage a été annulé à cause du coronavirus entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 inclus.

 

Le professionnel ou l’association proposant un avoir au client a cependant quelques règles à respecter : il doit l’en informer par courrier ou courriel au plus tard 30 jours après la résolution du contrat et se doit de proposer, au plus tard dans un délai de trois mois, une nouvelle prestation identique ou équivalente à la prestation prévue par le contrat résolu.

 

Mais que se passe-t-il en cas d’absence de proposition d’un nouveau voyage par le professionnel dans le délai imparti ?

 

« L’Ordonnance ne prévoit aucune sanction pour non-respect des délais, de manière générale. Mais il ne faut pas oublier qu’elle a été prise aussi dans l’intérêt des professionnels : s’ils veulent en bénéficier et conserver les fonds jusqu’à 18 mois après une première offre – car ils ne sont pas obligés et peuvent préférer le remboursement sans frais suite à une annulation justifiée par le Covid-19 –  il est alors préférable qu’ils respectent les délais. Sinon, il est vrai qu’on ne comprendrait pas trop le recours au système de l’avoir par le professionnel… », répond Emmanuelle Llop, avocate au Barreau de Paris et spécialiste du droit du tourisme et de l’aérien.

La nouvelle offre demeure valable pendant 18 mois

Dans le cas où l’agence ou le TO ne répondrait pas à ses obligations, un client pourrait alors opposer au professionnel que, n’ayant pas reçu d’offre sous trois mois, ce dernier a renoncé à bénéficier de l’Ordonnance et alors, le client demanderait son remboursement immédiatement. « Mais seul un juge pourrait dire le droit sur ce point en cas de litige », précise Emmanuelle Llop.

Mieux vaut quand même ne pas en arriver là et respecter les délais d’autant que la première offre qui doit être faite sous 3 mois ne fige pas ce que sera le nouveau contrat de remplacement. Il est en effet possible de chercher la meilleure solution de report pendant 18 mois.

 

Publié par Céline Perronnet
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Vos réactions (2)

  1. Maître Llop défend les intérêts des agents de voyages, mais aussi des TO, mais aussi des compagnies aériennes mais aussi des instances professionnelles et maintenant, il semble que ce soit aussi des consommateurs. S’il faut donner une interprétation à cette ordonnance, il vaut mieux l’interpréter sur sa totalité. Aujourd’hui, dans 98% des cas, il est quasiment impossible de proposer un voyage à un client dont ses vacances ont été annulés: la pilule est déjà difficile à avaler quand on l’informe qu’il ne pourra pas être remboursé avant 18 mois, sauf nouvelle réservations. Et c’est encore plus difficile de le lui demander quand la date du « déconfinement » n’a pas été précisée, que les frontières sont encore fermées et que les compagnies n’ont pas encore définies de délais pour que leurs appareils décollent à nouveau…En droit, seul un juge pourra donner un avis mais pas avant…18 mois mais à quels coûts pour le client! C’est bien d’expliquer mais quel intérêt de le faire en stressant plus encore une corporation, ses propres clients, qui ne pense qu’à survivre tout en conseillant au mieux leurs clients, même en période de confinement! Pour proposer, il faut savoir. Mais, à part madame Irma et le gouvernement, je ne vois pas qui a assez d’informations pour nous donner la marche à suivre. J’dis ça et même temps, j’dis rien!

  2. Bonjour à tout le monde,
    Les trois mois peuvent parfois aussi être courts dans la mesure où il règne actuellement une réelle incertitude pour revalider des offres (les compagnies vont être longues à rétablir les opérations des vols, les tarifs risquent de flamber, moins d’offres et plus de demandes sur certains axes, beaucoup d’hôtels sont actuellement fermés et tous les services qui vont avec également, des fermetures définitives sont à craindre, etc …). Signer des contrats actuellement s’avère une tâche périlleuse …
    Je vous le répète, cette ordonnance est un leurre et les clients vont préférer se faire rembourser immédiatement plutôt que de rester dans l’incertitude d’autant plus que beaucoup de personnes, ne vont plus forcément penser à des vacances ! surtout quand ils entendent sur les ondes à longueur de temps des propos aussi alarmistes tels que la décroissance de la France ou l’augmentation impressionnante de la pauvreté chez nous …

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