Un lecteur du Quotidien du Tourisme s’interroge sur les conséquences que pourrait avoir, pour une agence de voyages ou un tour-opérateur, le non-respect du délai de 3 mois pour formuler une nouvelle offre à un client dont le voyage a été annulé et qui a reçu un avoir. Eléments de réponse.
Dans le cadre de l’annulation d’un voyage à cause du coronavirus et la proposition d’un avoir au client en lieu et place d'un remboursement, Richard nous a posés la question suivante le 17 avril : "A priori, le voyagiste doit faire une nouvelle proposition dans les 3 mois qui suivent la résolution du contrat. Mais si celui-ci n’en fait, que se passe-t-il ? Doit-il rembourser immédiatement et intégralement son client? Autrement quel peut être l’utilité de ces 3 mois ?"
L’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 permet en effet aux agences de voyages et aux TO de proposer un avoir (au lieu d'un remboursement), d’une validité de 18 mois, aux clients dont le voyage a été annulé à cause du coronavirus entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 inclus.
Le professionnel ou l’association proposant un avoir au client a cependant quelques règles à respecter : il doit l’en informer par courrier ou courriel au plus tard 30 jours après la résolution du contrat et se doit de proposer, au plus tard dans un délai de trois mois, une nouvelle prestation identique ou équivalente à la prestation prévue par le contrat résolu.
Mais que se passe-t-il en cas d’absence de proposition d’un nouveau voyage par le professionnel dans le délai imparti ?
"L’Ordonnance ne prévoit aucune sanction pour non-respect des délais, de manière générale. Mais il ne faut pas oublier qu’elle a été prise aussi dans l’intérêt des professionnels : s’ils veulent en bénéficier et conserver les fonds jusqu’à 18 mois après une première offre - car ils ne sont pas obligés et peuvent préférer le remboursement sans frais suite à une annulation justifiée par le Covid-19 - il est alors préférable qu’ils respectent les délais. Sinon, il est vrai qu’on ne comprendrait pas trop le recours au système de l’avoir par le professionnel...", répond Emmanuelle Llop, avocate au Barreau de Paris et spécialiste du droit du tourisme et de l’aérien.
La nouvelle offre demeure valable pendant 18 mois
Dans le cas où l’agence ou le TO ne répondrait pas à ses obligations, un client pourrait alors opposer au professionnel que, n’ayant pas reçu d’offre sous trois mois, ce dernier a renoncé à bénéficier de l’Ordonnance et alors, le client demanderait son remboursement immédiatement. « Mais seul un juge pourrait dire le droit sur ce point en cas de litige », précise Emmanuelle Llop.
Mieux vaut quand même ne pas en arriver là et respecter les délais d’autant que la première offre qui doit être faite sous 3 mois ne fige pas ce que sera le nouveau contrat de remplacement. Il est en effet possible de chercher la meilleure solution de report pendant 18 mois.